段宏莉 薛劲松

【摘 要】目的：出院患者复诊管理[1]在改善患者就医体验方面的效果探讨。方法：我病区在2017年1月开始将患者复诊管理纳入PDCA持续性改进[2]，确立并对目前眼科患者复诊出现的各种问题原因进行分析，结合病区现有的随访资料制定患者标准化随访问答内容，结合专科特点进行问题细化。由病区护士长和高年资护士一起对随访标准进行完善，每季度进行随访总结，对影响患者复诊的前几位相关因素总结，对总结的几项问题在病区科室会议上全体成员进行头脑风暴积极讨论，结合暖心服务精细化管理的具体要求，对问题进行有效措施拟定对改进前后患者诊各项指标进行比较。结果：对策实施在提高患者复诊率、用药准确性、护理宣教的质量落实、护理人员业务水平及复诊参与积极性方面都有所改进和提高。结论：通过出院患者复诊精细化管理提高了患者各项护理规范落实率，医护协作给复诊患者提供各种绿色通道，提供人性化护理[3]，是一种科学有效的管理途径，是深化优质护理内涵[4]，加强院暖心服务文化建设的又一有效举措。

【关键词】复诊管理；诊疗护理规范；就医体验；暖心服务

【中图分类号】R473.33

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）12-267-01

1 资料与方法

1.1 一般资料 2017年至2018年5月病区所有出院患者进行电话随访调查，对患者的复诊情况进行统计，对未及时复诊或者放弃复诊的各种原因进行总结和归纳。对问题进行分析讨论。

1.2 方法 对病区患者复诊管理纳入PDCA持续性改进，对影响患者复诊的前几位相关因素总结如下（1）患者因为路途较远，主任专家号难挂等原因放弃复诊（2）患者年龄大对部分注意事项有遗忘，对复诊重视 炔还唬？）子女不在身边，出行不方便，对路线不熟悉（4）医院门诊量大，患者数量多，部分患者的信息对接欠佳，影响患者复诊效率（5）患者来院等候时间长，找不到想看病的专家，对这几项问题在病区科室会议上全体成员进行头脑风暴积极讨论，结合暖心服务精细化管理的具体要求，对问题进行有效措施拟定。

1.2.1 发放复诊绿色通道 单角膜病患者专科性强，病情多特殊，患者一般会挂固定专家看，结合患者的病情情况出院后给患者复诊凭证单，保证患者来院后可以100%挂号就诊，确保患者能够及时挂号及时就诊。

1.2.2 丰富宣教内容，发放健康须知彩页，制作药品说明印章 针对眼科患者多视野缺失、视力障碍的专科特点，分专科制定宣教彩页，将健康宣教的相关注意点分类并图文解说，供患者住院或出院后使用，彩页图文并茂，通俗易懂，对年龄较大或记忆力不好的患者可以有效提醒。特殊药品注意事项申请印章解决字迹不易辨认问题。

1.2.3 制定交通路线图 由病区护士积极思考制定的一项暖心服务措施，制定医院到各大主要车站、火车站、地铁站的双向交通路线图，出院后发放给患者，供患者需要时使用。

1.2.4 制定专科复诊文件册，对患者相关信息录入表格，方便查找避免遗失 病区收治的患者病种较多，按照专科特点制作角膜移植预约册、ICL手术预约复诊文件册、泪道患者术后病情随访登记表、角膜病患者检查文件册。由病区护士长及高年资护士负责，定期整理并完善病人信息表格。

1.2.5 建立专科主任——管床医生——责任护士一体化复诊配合体系，由门诊到病房交叉复诊保障措施，有效保证患者出院后有任何问题可以找到我们，可以及时解决问题。

2 结果

2.1 患者复诊率大幅度提高，患者对医护人员的满意度提高[5]，患者由原来的不复诊或在居住地医院复诊到现在的100%复诊，对医院的认可度进一步提高，避免了病情的延误，也避免了部分患者的流失。

2.2 宣教材料更加完善，同时全体护理人员积极思考，在宣教内容完善的同时也积极思考与病区病种相关的科普小知识。全体护士的主动思考意识提高，同时制作了“洽谈角膜病”，“大头儿子额摘镜历程”“说说结膜炎”等趣味小知 识。

2.3 暖心服务措施细化，落实亲情式护理。根据病区暖心服务的月计划及周安排，解決患者的相关问题，护士的积极思考意识加强，对优质服务的细节问题不断思考完善，精细化护理内容更加充实。

2.4 护理人员参与到患者的诊疗全过程，专科性更强，对提高业务水平有很大帮助。对患者的咨询电话，对患者复诊到病区的接待、安排与联系更加合理，沟通能力得到了锻炼，同时积极询问科主任、管床医生疾病的相关知识，学习积极性提高。

2.5 创新丰富了复诊的方法和途径，对患者分流有重要意义。随着医院门诊量的加大，结合主任及医生的门诊时间特点，这也是患者分流的方法之一，同时避免了患者因等待而导致的负面情绪。

3 讨论

3.1 出院患者复诊管理在改善眼科患者就医体验中的作用及意义换位思考，切实解决了患者看病难的问题，提供了切实有效便捷措施，挂号单在病房四个单元得到了认可和推广。进一步为所有眼科患者提供照顾。

3.2 出院患者复诊管理的收获也是重大的在给患者解决问题方便患者的同时对医护人员业务水平方面也是一种鞭策和提高，及时发现不足并互相学习。

3.3 不足与改进 提高精准化护理，必须树立现代管理理念，完善管理体系，优化管理流程，把精准要求贯穿管理的全过程、全领域、全要素。

参考文献

[1] 李洪英.延伸护理对青光眼睫状体炎综合征患者复诊依从性的影响[J].中外女性健康研究：2017，16（14）：110-113.

[2] 林丽萍，黄玩英，曾素华.持续质量改进在眼科护理技术管理中的应用[J].护理实践与研究，2013，13（21）：70-71.

[3] 蔡丽逢，陈艳琼，刘冬情.人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果评价[J].中国医药科学，2015，4（5）：112- 113.

[4] 宋湘梅，姚丽莉，许丹，等. 优质护理服务在眼科病房中的实践与成效[J].全科护理，2012，31（10）：1028-1029.

[5] 陈瑞萍，赵卫平.优质护理服务对提高眼科护理满意度的影响[J].中国社区医师：医学专业，2012，18（14）：352-353.