包 翼

（无锡城市职业技术学院，江苏 无锡 214000）

一、互联网+背景下餐饮企业的发展现状

2018年4月2日，滴滴外卖在无锡揭开了其涉足外卖配送的序幕，4月9日正式在无锡全城范围内上线，当日订单33.4万单。滴滴外卖在短短9天内已坐稳无锡外卖餐饮市场的头把交椅。根据国家统计局统计，2017年全国餐饮行业收入规模达到4.0万亿元，同比增长10.7%。另据中国电子商务研究中心相关监测数据显示，2017年我国在线餐饮外卖市场呈井喷式发展，交易规模约2046亿元，相比2016年的459亿增加了23.1%。以上数据无一不说明了我国餐饮市场的体量巨大，在当前“互联网+”的助力下，餐饮行业的发展潜力不容小觑。

然而，由于长期采取粗放式的发展模式，我国的餐饮企业一直处于自我探索、自我运作、自我完善的状态，餐饮业盈利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%则是亏损状态。然而，餐饮企业盈利与否与顾客满意度密不可分，因此，对顾客满意度的研究对促进我国餐饮企业的长足发展有着现实性和紧迫性。

二、“互联网+”背景下餐饮企业顾客满意度的利益相关者分析

借鉴国内学者陈宏辉和贾生华关于利益相关者的分析思路，根据利益相关者介入顾客满意度的自发性、迫切性和重要性，本文认为，影响顾客满意度的利益相关者可分为三类：核心利益相关者、蛰伏利益相关者、边缘利益相关者。见表1。

（一）当地政府

餐饮企业所在地的相关政府部门，拥有治理餐饮业的行政权力，承担维护餐饮业健康发展的舆论导向重任。餐饮企业的经营活动都是在政府管理部门所制定的相关条例规定下进行具体执行操作的，因此，餐饮业所在地政府是餐饮企业顾客满意的直接决定者之一。随着我国经济的快速发展，百姓收入水平的不断提高，给餐饮业的快速发展提供了前提条件。在2016年，中国餐饮业创造了3万亿人民币的收入，为了抓住这个发展契机，各地政府纷纷出台相关政策和措施促进餐饮业的快速发展。但是，由于政府和餐饮业之间存在的信息不对称、政府对餐饮业监管失位、政策制定中空白点的存在等诸多问题，导致了政府的调节作用没有发挥应有的作用，导致餐饮业乱象频生，诸如“荣誉证书1万元搞定、‘阴阳菜价’专门宰客、违规使用食品添加剂、饭店无证经营”等。所以，相关政府部门应合理地发挥其公权力的作用，做到对餐饮业的法定职责尽职到位，处罚措施严格执行。

（二）顾客

顾客是餐饮企业的服务对象，随着消费者的经济收入、文化程度以及就餐体验次数的增加，顾客满意度的评价要求会逐渐上升，所以顾客满意度是一种累计的消费后的综合评价。顾客就餐的利益诉求主要有菜品的质量、菜品的价格、就餐的环境和服务人员的素质等，顾客都希望以较小的代价获得最大的收益，因此为了实现就餐的满意，顾客应选择正规且有着良好口碑的餐饮企业用餐，尤其是在现在互联网+时代，顾客可通过互联网方便地搜索到大部分餐饮企业的消费者用餐评价，以此针对性地进行选择。在用餐过程中如果有不满意，则可跟餐饮企业积极沟通协商解决或诉诸于消费者协会等其他社会组织或公众媒体。

（三）餐饮企业

餐饮企业是顾客就餐始末的主导者，是影响顾客满意度的核心利益相关者之一，也是决定顾客满意与否的主要力量源。餐饮企业在为顾客提供相关产品和服务，它的利益诉求就是在激烈的市场竞争中生存并持续发展，获得较高的利润，拥有良好的社会形象等。因此，餐饮企业为了获得合理及较高的利润回报，必须将顾客满意度的提高贯穿整个企业运营的全过程。在“互联网+”时代，餐饮企业因从菜品的研发制作、线上线下的营业推广、价格的制定、管理人员的培养、员工的培训、绩效考评等诸多方面来规范和提升餐饮企业的经营管理，赢得良好的市场口碑。

（三）员工

餐饮企业核心竞争力之一就是拥有一支高素质的员工队伍。员工是决定顾客满意度的又一重要利益相关者。员工作为餐饮业一线的服务提供者，是餐饮企业文化和形象的传播者，也是餐饮企业软环境的缔造者，其服务的质量直接决定了顾客的满意度。客人对餐饮服务的满意度涵盖了他进入餐厅直至离开餐厅的全过程。在这个过程中，客人得到的是餐饮企业几乎所有员工提供的相关具体的服务，但这些具体的服务不是孤立的，而是有着密切的关联，只要有某个环节的服务质量令顾客不满意，就会破坏顾客对餐饮企业的整体印象，进而影响其对餐饮企业服务质量的评价。这就要求餐饮各部门、各服务环节之间紧密协作，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺陷”。

（四）供应商

供应商作为为餐饮企业提供各类原料、生产设备及其他资源的企业，直接影响着餐饮企业提供产品或服务的质量，因此对于供应商的选择与管理是餐饮企业管理的重要环节。供应商的利益诉求主要集中在大量的稳定的需求量、理想的利润、较少的库存量等。企业应根据供应商所提供的原料或设备的质量、价格、供应商的生产能力、财务能力、交货能力等方面选择合适的供应商，在供应商的支持和配合下，在激烈的市场竞争中保证产品质量、服务质量，降低成本，提高市场反应速度。

（五）互联网订餐平台

互联网订餐平台是连接餐饮企业和顾客的中介，互联网订餐平台的主要利益来源于商户入驻的平台费和增值服务费。餐饮企业通过互联网餐饮平台为顾客提供更为周到的服务。“互联网+”使得餐饮企业和顾客达到了双赢的局面，为餐饮市场的进一步重新打开了一个增量市场。互联网餐饮平台在吸引大量餐饮企业入驻时，应加强对商户的监督，下线无证商户，开通诚信举报通道等手段来维护其平台健康发展。

（六）竞争者

竞争者是餐饮企业不容忽视的利益相关者之一，什么促进了餐饮企业不断改进产品、提高服务质量？绝大多数是由于有着强劲的对手，促使你不由自主地往前走、往上爬。竞争者的利益诉求是获得满意的利润、定义市场的游戏规则赢得可持续的发展。麦当劳中国供应链副总裁沈伟波在第七届中国餐饮供应链峰会上，提出“餐饮是一个快乐的行业，共赢更快乐。餐饮的社会化分工是最充分的，共赢才会更高效”。餐饮企业只有与竞争者之间互利共赢，才能促进餐饮业的可持续的健康发展。

（七）边缘利益相关者

边缘利益相关者往往对餐饮企业的影响较小，包括餐饮行业协会、消费者协会、媒体、社会公众等。

餐饮行业协会起着团结餐饮行业相关企业和从业人员，传达政府发展餐饮业政策，反映行业意愿；推动餐饮食品操作技艺提高，提高行业水平；开展餐饮业的技术交流与合作的作用。但是，当下餐饮行业协会能够充分发挥上述的作用还十分有限，行业协会应争取加强与政府间的互信和合作，政府应颁布相关的地方性行业协会规定，明确协会的法律地位和权限，同时行业协会也要加强自身建设，完善行业规定，进行自我管理提升。

消协组织是政府联系消费者的重要桥梁和纽带，是消费者利益的忠实代言人。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件，解决552,398件，投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51,639万元。为了进一步加强消费者协会的作用，发挥其在保护消费者权益方面的作用，全国人大赋予了消协诉讼主体的地位，为消协进一步维护广大消费者合法权益奠定了重要基石。

媒体能够传播消费者信息，影响消费者意识和消费行为。媒体是企业的产品和服务在市场中获得成功的重要保证。无论企业是否愿意承认，媒体都已经成为其发展中不可缺少的一部分。所以，政府应会同餐饮业共商行业标准的制定，餐饮企业应与时俱进地提高媒体的舆情应对能力。

社会公众对餐饮企业的评价间接地影响顾客满意度，公众通过社交媒体，对相关事件进行爆料和围观，形成社会监督。网络舆情的走向会直接影响到企业的经营状况，2017年8月海底捞后厨事件就是一个典型案例。虽然海底捞的公关团队凭借其强劲的实力力挽狂澜，大部分公众对海底捞的道歉表示满意，但是食品安全问题仍是餐饮业必须高度关注的。因此，政府应以提高顾客满意度为抓手，加大对餐饮业的管理力度，治理餐饮业的发展短板，实现餐饮企业的长足健康发展。

三、基于利益相关者的互联网+背景下餐饮企业顾客满意度实证分析

本文采用调查问卷方法，利用“问卷星”网站和实地调研两种方式，随机发放问卷调查餐饮企业顾客满意度的相关问题。本次发放问卷500份，有效问卷408份，有效率81.6%。利用统计软件SPSS对整体数据进行了简单的分析。问卷量表设计采用李克特五点量表，分值越高，代表满意度越高。分析结果见附表1。

附表1 基于利益相关者的餐饮企业顾客满意度问卷分析

从表中的相关数据不难看出，对于餐饮企业在服务过程中的补救措施、就餐环境、就餐价格等评价较高，就餐等待时间、就餐的泊车服务、对菜品的满意度、公关交通服务的满意度等相对较低。近65%的顾客对用餐等待时间、菜品的满意度、餐饮企业的卫生状况持否定态度。近年来，国家对餐饮企业和服务人员的管理越来越趋于规范，所以顾客的满意度保持相对较高的状态。但是，由于“互联网+”时代的来临，餐饮业的硬件发展相比顾客扩张的速度还稍显滞后，所以就出现了由于等待时间较长、顾客跑单、菜品与线上描述不符引发顾客不满意退单的现象。由于餐饮企业越来越注重售前的营销，所以顾客都抱着较高的期望值前去消费。结账的价格基本也与预期相差无几，说明现在的餐饮企业不再以低价吸引顾客，经营的理念和手段越趋成熟，近八成的受访者对餐饮企业价格表示满意。餐饮企业的卫生状况一直备受关注，“海底捞后厨”事件的曝光，让消费者愕然，一个口碑甚好的餐饮连锁企业尚且如此，那中小餐饮企业让人无法想象。说明在餐饮企业的监管方面，政府的管理力度还应增强，让“明亮厨灶”的工作推进的速度加大加快，而不仅仅是落在纸上喊在口头。对于政府所提供公共交通服务和维权服务，41%的顾客表示满意，不满意的地方主要集中在维权手续繁琐、维权取证难、检测难及责任认定难。对于政府制定的餐饮业法律规范条例，45%的顾客表示满意，15%的顾客觉得还有很多漏洞。问题主要集中在食品中添加不安全的添加剂的处罚成本过低，监管部门分工不明。

四、基于利益相关者的互联网+背景下餐饮企业顾客满意度的提升策略

（一）当地政府

一是政府应把“互联网+交通”作为餐饮业创新发展的突破点，全面建设交通信息云平台，汇聚大数据，启动智慧交通的建设，逐步实现餐饮企业与交通相互连通，信息共享，提高顾客对就餐出行的满意度；二是政府应努力会同相关部门、餐饮企业与高校开展交流并展开合作，有计划地组织餐饮行业的相关会议活动，撮合互联网公司和餐饮企业达成互联网转型升级方面的深度性合作；三是政府可以以提高顾客的满意度可以作为提升整个餐饮行业格局的抓手，转变餐饮业粗放型的发展模式。将顾客需求纳入到餐饮业相关法律和条例的制定中，以顾客满意为尺度，统筹安排餐饮业的软硬件的建设和运营要求。专门设置专业的顾客满意度的调查管理部门，定期对各片区的餐饮企业进行调查和管理。建立顾客满意度测评体系，定期披露餐饮企业的数据结果，督促其不断改进。

（二）餐饮企业

餐饮企业可从以下方面着手：第一，积极响应地方政府主管部门制定的行业标准，严格执行食品、人员、设备、房屋等领域的国家标准和地方标准，开展餐饮企业评星定级活动，提升餐饮企业的服务水平；第二，积极引入涵盖就餐时间、就餐泊车服务、就餐食品等标准的餐饮企业的管理体系；第三，设立诚信档案，发现员工和管理者有欺诈侵权行为，予以警告或开除，尽量避免与不诚信的顾客开展业务；三明码标价，童叟无欺；第四，及时处理顾客投诉，做有担当的经营者。

（三）员工

一是鼓励员工参与企业经营管理，让员工从企业的经营中获得经济收益和精神收益；二是通过培训进修学习使员工掌握最新的餐饮业前沿知识和革新理念；三是企业在员工中开展相关岗位技能比赛，营造企业内部争先创优的学习氛围；四是聘请员工代表担任企业的调研员，定期对顾客进行回访，对餐饮企业提出建议与意见。

（四）供应商

一是建立企业与供应商之间相互信任关系；二是建立供应商激励机制，通过价格激励、订单激励、商誉激励等约束利益冲突，从根源上保持供应商的稳定性。

（五）互联网餐饮平台

互联网餐饮平台在全面发展规模的同时，也要注重平台质量的保持。做到一是认真审核入驻餐饮企业的资质，不合格的整改再审核上线；二是净化互联网餐饮平台环境，虚假信息、不实信息一律予以剔除；三是互联网餐饮平台的建设应寻求政策支持。

（六）竞争者

一是餐饮企业应积极参与行业协会组织的活动，与竞争者沟通信息，取长补短，共同进步；二是竞争者应采取公平合理的方式，公开与餐饮企业竞争，敦促彼此提高业务水平。

（七）行业协会

一是不断深化改革，实行餐饮业在线平台登记的制度；二是开展诚信经营活动，推动明码标价、质价相符、投诉受理等与顾客满意度紧密相连的活动；三是推行餐饮行业标准化建设；四是引导顾客理性消费。曝光不诚信企业名单，帮助顾客建立理性的餐饮消费预期。