李莉莉，周琦婧，马名杨

摘 要：在当前的经济发展时期中，供电企业需要应对角色转变需求，融入到电力行业领域中，从企业经营的角度来看，电力企业需要开展一系列的经营活动，包括市场调研、营销服务以及后续服务等，将電能这种特殊的产品推送到当前的市场中，供电力用户使用。在一个阶段的电能供给工作结束后，还需收取电费，进一步获取企业建设资金。然而收费难已经成为当前的供电企业需要面对的共同问题，本文从成因与处理对策两个方面研究收费难问题。

关键词：供电企业；电费回收；成因；对策

供电企业销售的电能产品与一般的商品不同，其营销模式也具有非常规的特点，供电企业往往需要先向服务对象提供充足的电能，再根据服务对象的用电量收取一定的费用，这种营销模式虽然会帮助供电企业获得较高的服务满意度，但是同时也必须承担一些风险问题，一些信用水平比较低的客户会存现逃避缴费、拖欠电费的情况，电力企业必须自行承担这种风险，同时在总体经济局势的影响下，电力企业因电价变动而受到冲击，如果不能正常收取电费，供电企业将遭遇经营问题。

1 造成供电企业收取电费困难的原因

1.1 宣传工作不到位

很多供电企业只负责电能流通工作，并没有给其电力用户提供适当的宣传活动与知识普及服务。很多用户并没有意识到电能具有的商品属性，与一般的销售型产品不同，电能并不是物质化的产品，一些用户并不愿意将“看不到”的电能当做日常需要购买的产品，因此会出现逃避缴费的行为。从营销电能产品应用的模式来看，电力企业需要先将充足的电能提供给用户，而用户在一段时间之后才需要缴纳电费，这也就导致一些用户形成了只用电，不缴费的意识，这种不公平的商品交换行为严重地损害了供电企业的实际效益。

1.2 法律层面的问题

相关法律法规存在的漏洞问题给一些用户提供了可乘之机，根据相关的电力供给规定可以了解到，供电企业在面对存在没有及时缴纳的电费的用户时，需要在一定时间之后才能对其进行停电处理工作，否则不能随意停止供应电能，一些用户了解这一条规定，会对其加以利用，在一定的时间范围内延迟缴纳电费，而在处理拖欠电费的用户时，可用的手段也比较受限，电力供应相关的法律制定时间相对比较早，虽然已经呈现出了很多不适应当前供电工作的情况，但是并没有被及时改进调整。

1.3 收费管理工作问题

从收费管理层面对电费收缴活动进行研究后发现，供电企业普遍存在着管理层面的问题，从现行的人力资源激励机制来看，该种机制在约束与激励方面均存在不足，电费收缴人员并没有形成一定的责任意识。相比管理与服务工作，大部分供电企业更加重视电能生产等技术层面的工作，虽然给设立了一定绩效考核制度，但是落实效果极差。虽然电费收取与供电服务是一体化的工作，但是在一些状况下，这两方面工作被分割，供电企业业也没有构建出完善的电费收取机制，尽管收费成本被大幅增加，但是收费工作并没有展现出科学化的特点。

供电企业的风险处理工作不到为，尽管电力营销活动中的风险问题极其明显，但是管理者仍旧没有进行规避风险。抄表人员的风险意识也比较差，没有及时将用户拖欠电费的问题进行报告，管理者也不能及时地处理企业经营问题，甚至在会形成电力产品滞销的情况。

2 妥善处理电费收取问题的方法

在了解到收费困难问题之后，可以通过优化收取电费的方法，同时对相关法律规定进行调整，来维护供电企业的生产效益。

2.1 强化宣传活动

加大宣传力度，开展优质服务。经过各种方法强化“电是商品”的意识，对辖区用户进行电费回收工作宣传。经过广播、电视、报纸等各种媒体强化“电是商品”的意识，使电费回收的法律、法规、办理体制家喻户晓，以超越客户期望的供电办事，使广大用户明白“用电交费，天经地义；拖欠电费，理法不容”，形成十分好的交费意识。牢固树立“人民电力为人民”的服务宗旨，无论是清欠还是正常收费过程中，都要提高服务意识，把服务质量放在供电企业各项工作的首要位置。经常走访客户，倾听意见，为客户排忧解难。对企业客户，根据其用电量大小和生产状况及时帮助调整容量，提高负荷率，降低用电成本和电费支出，获得客户的信任与支持对于困难的单位或缴纳不方面的区域，要重点开展服务，通过“以情感人、以理服人、以实帮人”来带动电费回收工作。

抄表过程中主动催收电费、送达催费通知单，主动搜集客户联系信息、通过免费短信等多种方式温馨提醒客户及时缴纳电费，甚至主动改变工作方法，不计工作时间，夜间出击，千方百计使电费回收颗粒归仓。具体完成以下几点：完成城镇“十分钟交费圈”、农村交费“村村设点”建设任务；加大电费回收正面宣传力度，开展送小纪念品活动，鼓励居民客户到银行办理代扣电费业务，提高非现金收取率。利用宣传单、手机短信、电子显示屏、电视台和上门进户等形式进行大力宣传；大力推广预付费计量，逐步加强预付费计量的统一管理。

2.2 优化收费管理工作

加强供电企业内部收费管理，加大电费回收的管理力度，建立严格的电费回收责任制。首先建立强有力的领导班子。成立专门的班子，配备精干人员，在电费回收问题上统一指挥组织协调，及时针对回收过程中出现的问题，采取应对之策。其次，以人为本。规范管理要靠人来实现，靠以人为本的方法抓管理、抓落实，才能抓出实效。加强员工的培训，全面提高收费人员的整体素质。对抄、核、收人员实行动态管理，增强其紧迫感、求知欲和创新意识，创造性地开展工作。同时强化法律手段。正确运用行政处罚，民事和经济诉讼以及追究欠费者的刑事责任，维护自身的合法权益。最后，运用技术和管理手段，改变收费方式。如：预付电费，加大科技投入，装设智能电量控制装置（如IC卡电度表等）。加强收费管理。建立电费电话查询和电费查询系统，畅通收费渠道，完善各种电费收缴方式，为客户交费提供便利。

3 结束语

供电企业首先需要对收费困难问题进行深度剖析，找出问题成因，通过内外部调整活动来应对收费过程中的受到的阻碍因素，从多种工作出发，基于多种考虑，找出最佳的收费方法，并落实对不能按时收费的用户的处罚工作，对企业合理权益进行维护。在强化电费管理工作的同时，供电企业还应当从技术方面入手，构建预付电费的收费模式，引入多种与电费收取相关的智能化设备，并扩展收费渠道，调整电费收缴手段，使用户可以以更为便捷的方式，按时缴纳电费。

参考文献

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