王海涛

摘 要：随着三网融合的加快推进和媒体融合的快速发展，广电网络公司面临日趋激烈的市场竞争。怎样面对竞争，提升自身的竞争力是我们当前需要解决的问题。

关键词：培训；意识；创新

随着社会的日益发展和人民生活的水平的不断提高，人们的需求也逐渐从物质方面转向服务方面。在企业中，随着基础业务的逐渐饱和，增值业务不断发展壮大，服务带动营销的方式也逐渐替代了纯服务的方式。一个优秀的服务团队可以为企业增加效益，为企业带来持续发展。因此，现代企业的竞争往往是服务的竞争，提高企业团队的服务意识，增强企业竞争力，才能使广电企业在三网融合的严峻形势下立于不败之地。

据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就倒在服务这一关。在当今日新月异、飞跃发展的社会环境下，除了企业产品的自身品质，优质的客户服务将成为市场发展的又一决定性因素。面对不断推进的三网融合，广电网络行业只有狠抓服务，在服务创优上下功夫、做文章，才能在吉利的市场竞争中脱颖而出。

1 培训是服务创优的基石

要想做好服务，企业需要有一支精湛的客户服务队伍。但是高素质人才并不是与生俱来的，是通过不断培训、考核来塑造和培养的。培训既能让员工做好必要的心理准备，减少排斥和反对心理，营造改革氛围；又能普及新体系基本知识，改变员工观念，提高认识，争取对改革的支持[1]。……