门 萍 郭瑞英 王一灵 杨 权

（1.国家电网公司客户服务中心南方分中心，江苏南京210001；2.国网四川省电力公司南充供电公司，四川南充637000）

0 引言

随着电网企业的电力售电侧市场的放开，电力销售的垄断局面将会快速转变成市场化竞争，从而导致电力营销工作成为电力企业生存和发展的根本。国家电网公司为提高电力优质服务的质量，建立了以95598客服呼叫中心为统一口径的客服管理平台，对国网公司所管辖区域的用户反馈进行集中响应，同时对各类客户诉求进行应答，并针对需要供电公司处理的业务生成工单，通过系统直接派送的方式进行处置，形成了集中管控、分级考核的机制。

由于国网客服中心的机构设置及人员管理方面的原因，执行电话接待的客服专员并没有从事过基层电力客户服务的实际工作，导致当用户在描述相关问题时，客服专员对于现场实际业务不理解，搜集的客服信息和工单描述存在与实际有差异的情况。基于以上原因的考虑，国网客服南中心开展了2018年“精准服务精彩互动”的“双精”活动，打造“服务共同体”，建立上对南中心、下对地市公司的客服统一管理模式。因此，建立客服南中心与地市公司的信息共享机制，成为了通过开展“双精”活动提高客服服务质量、提升服务能力亟待解决的问题。

1 国网公司客服投诉处理现状

1.1 国网客服95598统一呼叫处理

在售电侧市场化的进程中，传统供电企业应以市场和客户服务为核心并依照现代经营发展和集团化运作、集约化发展和精益化管理的要求，在市场和服务管理的各方面进行信息化建设，提高客户服务能力与水平，并提升国家电网公司品牌形象。……