摘要： 酒店一直以来以“客人是上帝”为服务管理理念，但是对酒店员工的关心却是不够，特别是对酒店员工挫折的关注度有待进一步提高。本文通过分析酒店员工挫折的表现，建议采取一系列有效策略对员工实施“挫折教育”以提升酒店的核心竞争力。

关键词： 酒店员工;挫折;策略

酒店业是典型的服务行业，其核心就是服务质量。服务的对象是人，服务的主题也是人。而人是有七情六欲的，是有感情的。员工每天面对性情各异的顾客，同时也有自己的喜怒哀乐，所以在服务过程中产生冲突在所难免。

现阶段，酒店员工因为工作强度大、工作时间长、薪酬待遇低、工作不受人重视等等原因成为就业冷门行业，所以旅游院校的实习生就成了酒店服务人员的中坚力量。而酒店实习生往往因为自身方面认识不足、对酒店期望值过高和自身能力还不强等因素，容易产生负面情绪，出现一些受挫的表现就更为突出，主要集中在失去工作动力、对客服务质量下降、高旷工率和高流动性等方面。

一、酒店员工挫折的表现

当员工遇到挫折后，必然会有一定的行为表现。由于个人的生活经历和个性不同，行为表现也会各种各样。这些表现一般是非理智性的。

（一）攻击行为

员工遇到挫折的时候，自然会产生不满的情绪。当这种情绪发展到愤怒的地步时，就可能做出反抗，形成攻击行为。员工的攻击行为可以分为直接攻击与转向攻击两种。直接攻击是把矛头指向造成其挫折的人或物;转向攻击是把攻击的矛头进行转移，指向与挫折原因无关的目标。……