冯卫芳

摘要：在移动通信技术发展飞速的今天，呼叫中心这个行业发展迅速。然而在发展迅速的背后，则是激烈的市场竞争和更加理性化的用户需求，所以对呼叫中心这个行业的要求越来越严格，对于从事这个行业的人员的要求也更加专业。在客户要求日益严格的今天，只是单一的凭借电话营销或者是询问客户一些毫无营养的问题，将无法深层次的解决客户的需求，同时这也是一种错误的行为。

关键词：三种思维；电话营销；SPIN

一、电话营销的发展

电话营销班也在长期的营销实践中变更着自己的教学方式，从而得到更加适合现在社会的营销经验和方式。电话行业的营销业务发展是最为迅速的，但是也和其他行业存在着巨大差异的。在电话行业，业务繁杂，客户众多，单笔业务收益较少等问题是一种普遍的存在，那么这就要求我们在电话营销过程中要更加注意目标客户，与其进行更加简洁，更加有技巧的对话，使其能在最短的时间内完成交易，从而节约成本，提高工作效率。电话营销业务如果是一棵正在成长的大树的话，那么客户就是一位园丁，电话营销人员就是肥料，使我们能更加快速的发展。茂盛的树木更为需要园丁的修剪，所以将客户精准化对其业务营销有着显著的成效和举足轻重的作用。在选择精准客户时，要根据其业务特点，客户品牌，消费层次，客户是否使用类似或互斥业务等因素，对其进行选择，更不能向一些消费过高的客户进行一些性价比较低的业务的推广。同时，我们也更加需要在营销过程中发现问题，提出问题，研究问题，从而对其进行改正。

二、电话营销的思维

作为专业的电话营销人员，首先要对客户犹豫决定是否购买时的思维有一定的了解，大多数客户在做出决定时都会有以下三种思维方式：认识性思维，歧异性思维和聚敛性思维。

（1）认识性思维。是一种在大脑中形成一个印象和构架的过程，它把所有的信息全部都存在大脑中，从而形成这么个思维。它会进一步的告诉你，你需要什么，你现在所在什么位置，你将在后来面对什么，而这也是最基本的。如若没有这个认识思维过程，那么人们将会很困难的做出正确的决定。为什么认识性思维在销售中是重中之重呢？原因就是你和你的客户双方都需要非常清晰和深刻的认识到各自所在的位置和两者之间的关系。如果没有做到这些，那么就不会有一个使双方都非常满意的结果。许多的客户，有时根本自己都不知道自己需要什么，更不要说你会知道，如果不假思索的将一款产品推荐给你的客户，那么你往往会得到一个你并不想得到的结果。一个正确的认识性思维是这个营销过程是否有效和成功关键，然而这一切都是从与客户进行对话开始的，所以更为有效的问答对营销人员进一步了解客户需求有着极为重要的作用。

（2）歧异性思维。作为思维决定的第二阶段，歧义性思维是一种进行分辨的思维。在其进行过程中，客户通过对自身需求对其提出各种方案。歧异性思维的关键是要求发现各种各样的可能性，而不是否决排除各种可能性。如若你的客户通过对认识性思维地了解，并知道了自己的各种情况。那么他就会产生各种可能性，而这时那些可能性显而并不是那些简单的和最为合适的，不仅是你为他提出的各种方案，他自身也会提出各种他所能想出來的方案。客户自己歧异性思维的本能就这样体现了出来。如果不能使客户自已经历这个过程，那么客户或多或少会对你所提供的产品或业务产生一些疑问或者迷茫，更有可能会使双方产生一些不必要的麻烦，甚至使双方利益受损，从而导致在以后的业务中难以进行开展和推进。如果客户顺利地完成选择方案的信息采集，那么他所面临的最后一步就是聚敛性思维。

（3）聚敛性思维。作为最后一个思维阶段，这个过程则是在给出的所有选择之中选择一个最适合你的方案。客户如果在进行决定时犹豫不决，从而导致最后不得不做出决定时，那就表明在前两个思维之中，你并没有竭尽全力的去完成，或许你这样做了，但是你肯定没有做所必要做的事。如果从刚开始你就决定竭尽全力让客户去充分的明白认识问题，并在第二阶段运用歧异性思维，对其提出的各种方案进行思考分析，那么你将在最后迅速得到客户所给出的答案。

三、电话营销的技巧

以上这三种思维是客户在进行决定时一定会产生的，但是以上所有思维的发生，都需要有一个前提——客户是否会同意与其进行沟通，而你又将如何吸引客户，如果客户愿意与你沟通，那么你又将如何将其更好的进行下去，就不仅仅是需要依靠三个思维，更重要的是需要SPIN selling的销售技巧

（一）SPIN selling的销售技巧

什么是SPIN？

Situation Question

情景问题：挖掘客户现有背景

Problem Question

问题的问题：引导客户认识隐含需求

Implication Question

引申问题：放大客户需求的迫切程度

Need-Pay off Question

需求与利益的反馈问题：揭示你的对策对客户的价值

（二）实际案例

以下是我们通过运用SPIN问题进行的关于流量不限量套餐迁移的实例。（仅供参考）

话务员：您好，我是中国电信湖北客服专员，很高兴联系到您。为感谢您的长期支持，特邀您参加流量不限量服务升级活动。简单为您介绍一下，好吗？

客户：好的，你说吧。

话务员：您有关注到您的手机流量每月都有超出吗？

客户：没太注意咧。

话务员：目前中国电信推出一款流量不限量套餐，全国流量不限量及百兆宽带、高清互动电视免费送，那么我们也关注到，先生您每个月消费都是比较高的，是吗？

客户：是呀，每个月都一二百。

话务员：这个套餐非常适合您，可以为您节省费用的同时，您的家人也可共享使用，最低只要149元，您是否有兴趣参与呢？

客户：怎么参与呢？

话务员：……利用FABE讲述产品确认客户是否参与。

四、结束语

在电话营销业务过程中，在营销人员对客户信息基本熟悉的情况下，为了提高工作效率，可以将客户面临的问题提出或者是引导客户自己提出，从而使客户能够充分的明白和理解问题。然而电话营销业务大多数为外拨电话，并会向客户推荐一些并不了解的业务和优惠活动，所以只有在认识性思维和歧异性思维上花费相对较多的时间使客户有深层次的理解，那么就将会在聚敛性思维上花费较少的时间，客户也将会有更好的体验。

（作者单位：中国电信股份有限公司湖北客户服务中心）

参考文献

[1]赵溪.呼叫中心运营与管理[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]张水云.中国呼叫中心产业的发展与规范[D].北京：北京邮电大学，2012.