谢陆萍

摘要：本文首先对2017年嘉兴秀洲客户服务分中心6-12月故障工单及非故障工单量及类型进行梳理，再根据营销类及非营销类工单的投诉及不满意工单的数量及内容进行分析，提出目前优质服务中存在的人员、沟通、工单处理方面存在的问题。进而提出提升优质服务工作思路，如工单的处理流转模式、与客户的沟通、特定特殊问题的重点处理等。

关键词：优质服务；用电变更；抄表催费；停电

一、2017年嘉兴秀洲客户服务分中心6-12月工单分析

1、故障工单

故障工单3943张，主要是低压故障1487张，占38%；内线故障1445张，占37%。

高压故障工单分析797张：故障类型有令克烧坏、支线令克跌落、令克上桩头烧坏、架空线挖断等。

低压故障1487张：故障类型有表前闸刀烧坏、表计烧损、变压器烧坏、电杆撞断、开关跳闸等。

内线故障1445张：故障类型有保险丝烧坏、调换漏税电保护器、家中空开跳闸、空开烧毁等。

其他工单215张，故障类型有，表箱进水、摘除鸟窝等。

故障工单报修的高峰集中在夏季7月的内线故障，在535个，占当月故障工单量的41%。

2、非故障工单

非故障工单1544张，主要是密码重置494张，占32%；客户需求侧配合315张，占20%；短信变更102张，占7%。

密码重置工单分析：随着掌上电力的普及，越来越多的客户在手机上进行电费电量查询、停电查询、办理业务等各类操作。此类工单6-11月间稳居各类工单之首位，在夏季8月份达到高峰170个，占该类工单的34%。

客户需求侧配合工单分析：客户在申请用电新装及变更、核实停电信息核实、交费、电费发票、安全距离等各类问题时向电力部门反映问题，在处理内部故障时配合停电，因各类原因需要电力部门打开计量箱等进行专业操作。……