杨莎莎

摘要：客房部舒适的环境、酒店的人文情怀以及随时为宾客提供有效的服务或信息更会彰显酒店的品质服务。

关键词：实习；品质服务

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2018）07-0219-02

Abstract： the comfortable environment of the housekeeping department， the humanistic feelings of the hotel， and providing effective service or information for guests at any time will highlight the quality service of the hotel.

Key words： practice； quality service

中职学生在学习高星级酒店运营与管理专业中，就业方向面对的是星级酒店。作为服务行业，让学生在进入实习期的时候，需要学生对宾客做好优质服务，那么，就客房部方面学生如何做好品质服务做几点论述。

客房部又称房务部，是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房部主要负责客房的清洁、保养工作，配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。那么客人的需求就成了第一要素，如何满足客人需求，做高品质的服务，就成了酒店服务人员应做到的。

1 舒适的环境

对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否洁净。每个酒店都会根据自身客房的情况制定清洁标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。而刚入职的实习生就需要注意在清扫房间时，不可有意无意的缩减规定的流程，降低清洁的要求。

<案例分析>

晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求更换房间。”

阿里巴巴的CEO卫哲曾说过：“当你还是一个小角色时，你唯一能做的就是细节。”那对于实习生来说清扫客房是第一要务，做好客房的环境卫生是每个酒店最基本的要素。做好卫生的九字口诀就需要学生上岗之前牢记于心：开、冲、收、洗、擦、补、刷、查。

开——开门开灯开排风

冲——冲净马桶

收——收垃圾、撤脏毛巾

洗——洗净各洁具

擦——擦净灰尘、擦干水渍、擦亮镜面等

补——补充客用品

刷——清洁地面

查——环视检查，确保清洁质量

关——关排风关灯关门、填写工作报表

如果是住客房，进入房间前先敲门或按門铃。房内无人可直接进入，房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。

2 酒店的人文情怀

酒店是宾客休息、住宿的地方，给人宾至如归的感觉非常重要，所以酒店的人情味才更为重要。尊重每个宾客的主体地位和个性差异，关心每个宾客丰富多样的个体需求，才能让酒店熠熠生辉。而作为实习生来说，维护好酒店特有的环境，深入了解酒店环境内在的人文情怀就十分重要。

<案例分析>

某酒店8816房间入住了一位老客户，林老先生虽已年迈，身体却非常健壮。这次服务员却发现林老的脸色不太好看，便主动询问：“林先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？”林老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此时，她想到林老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询林老意见说：“林先生，要不拿些感冒药给您。”林老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧，它是中药而且对老年体有好处。”林老很高兴的同意了。她立刻去商务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便为其整理了一下床铺，又将林老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处把空调开到了中档。离房之前她还给林老写了一张亲情服务留卡，写下了她们的服务电话，并告知林老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

环境的主体是酒店，那么酒店的物质因素和酒店的非物质因素就构成了酒店的整个环境，这就要求酒店应该具备各自的理念和主题，对待客人像亲人一样，服务过程要有爱心，甚至可以通过一份水果和一封小小的留言，这些看似不起眼的细节让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化、人情化服务无处不在。

3 有效的信息

酒店的宾客基本上都是外来人口，对当地的风俗习惯、特产以及整体环境都非常陌生，这就需要实习生做好当地风情习俗和人文景观以及自热景观的了解，及时向宾客介绍路线和当地特色食品，还要求需求极大满足化。实惠、便民的需求适合大众普通消费人群，高端、刺激的需求适合商务人士，所以作为酒店的服务人员，应免费给宾客做当地导向，才更能彰显服务周到的特色，而不是局限于餐饮的满足和舒适的居住环境。

<案例分析>

某五星级酒店服务员郭可儿迎来了四位客人，分别入住在酒店8808、8811房间。因为8808房间里入住了两位老人，所以郭可儿便进行特别的关注，为两位老人提供了无微不至的服务。当她打扫房间时看到老人喜欢喝茶便加上了大桶水，并且自己从家中带来了桃子，给客人一起品尝，考虑到两位老人的行动不是很方便，出外游玩不能去离酒店太远的地方，所以郭可儿便详细介绍了本地的旅游景点，并且为联系了可靠的旅行社，为客人安排好最佳的行程。通过几天入住期间郭可儿的优质服务，赢得了客人称赞。

面对外国人士的宾客，由于文化差异和语言环境的差异，酒店在营销的过程中，通过提供便捷有效的信息，会弥补不同酒店之间的差异性，从而提升酒店的服务品质。

作为酒店的一名员工，必须时刻紧记我是客房部的代表，任何情况下自己的一言一行和工作态度、工作能力反应的不只是个人素质修养及能力，而是代表了客房部的态度和能力，反映的是整个酒店的形象，反映的是“100-1=0”的问题。

参考文献：

[1]《客房服务与管理》