张凤华

摘要：近年来，随着经济的不断发展，企业也越来越重视互联网+时代下的电力营销智能互动服务建设。互联网+是新时代下的智能终端、网络技术以及服务创新的融合，主要是以数据为核心，并且通过连接、互动、协同等进行工作方式的改造，从而改变生活以及生产，最终达到优化资源配置的效果。基于互联网+的背景下，企业为了适应社会的发展，并且在众多企业中立于不败之地，重视互联网+电力营销智能互动服务体系是十分必要的，对于企业的发展具有长远的意义。为此，本文简要分析了当前互联网+背景下电力营销存在的问题、互联网+电力营销智能互动服务建设的意义，最后着重介绍了建设互联网+电力营销智能互动服务体系的策略。

关键词：互联网+；电力营销；智能互动服务体系；建设

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2018）07-0016-02

Abstract： In recent years， with the development of the economy， enterprises have paid more and more attention to the construction of intelligent interactive services in power marketing under the Internet + era. Internet + is the integration of intelligent terminal， network technology and service innovation in the new era. It is mainly based on data， and can transform the way of working through connection， interaction and collaboration， so as to change life and production， and finally achieve the effect of optimizing resource allocation. Based on the background of Internet +， in order to adapt to the development of the society， and in many enterprises， it is necessary to attach importance to the Internet + power marketing intelligent interactive service system， which has long-term significance for the development of enterprises. Therefore， this paper briefly analyzes the problems existing in power marketing under the background of Internet +， the significance of the construction of intelligent interactive service of Internet + power marketing， and finally introduces the strategy of building intelligent interactive service system of Internet + power marketing.

Keywords： Internet plus； power marketing； interactive intelligent service system； construction

前言

從经济学的角度来说，电能是一种商品，近年来为了提升企业自身的效益，均采取相应的营销措施。从国外的电力营销现状来看，比较注重营销的策略以及运营模式的创新，如英国针对客户类型制定不同的服务策略；美国针对节能、环保等问题出台电价政策；日本电力企业优化营销的手段等等。当前对于互联网+电力营销的智能互动服务建设的报道很少，因此本文针对这一问题展开研究，以期能够为企业优化营销手段，建设智能互动服务提供有利的借鉴。

1 当前互联网+背景下电力营销存在的问题

第一，从运营管理方面来说。客户在办理业务时，需要取号、等待、叫号、业务办理、评价等一系列复杂的过程，并且在这个过程中并未进行有效的记录，在进行设备运行监控、运营分析、服务质量监控时没有有效的数据作为支撑。因此，如何全面的掌握各个营业厅的运营情况，管理营业厅的人员流量、业务量等，全面监控营业厅的服务质量，统筹规划营业厅的网店，提高营业厅的服务能力是企业营销管理人员应该迫切解决的问题。第二，从设备管理以及系统应用方面来说。当前电力营业厅设备种类繁多，主要有叫号机、自主缴费机、自主受理机、自助查询机等，但是功能比较单一，并且给相关的运营人员增加了维护的困难，再加上缺乏网络化的管理，无疑就增加了运营的成本。比如说叫号机的主要功能就是叫号，提醒客户到柜台办理业务，但是这个机器并没有其他的功能，也无法提取相关的数据，更不能通过这个机器分析到业务办理的总人数；又如自助缴费机，这个机器只能用于缴费以及查询缴费的结果，并不能打小票，功能过于单一。当前营业厅涉及的业务有很多，业务人员在办理业务时要登陆的系统很多，操作时间长，且无法共享数据。第三，从服务渠道方面来说。大部分的营业厅都设有自助服务设备，但是由于设备的功能较为单一，再加上部分客户并不会使用自助服务系统，因而自助设备的使用率并不高，仍然是以窗口办理业务为主，这无疑就浪费了客户的时间，无法满足当今客户的需求。第四，从业务管理方面来说。当前，基本上每个客户在办理业务申请时，都需要手动填单，如此一来就会降低工作人员的工作效率，增加了客户办理业务的时间，客户无法直观的了解办理业务的进度，互动的效果极其不理想。

2 互联网+电力营销智能互动服务建设的意义

随着经济全球化的发展，电力体制也不断改革，电力市场也逐渐趋于多元化，因此电力企业应该积极创新服务模式，提升运用效率，带动整个企业的经济发展。只有为客户提供优质的服务，才能满足当今时代多变的市场需求，从而更好的为广大客户服务。

当前世界各国都需要互联网+电力营销智能互动服务体系，分布式能源的快速发展带动了能源互联网的形成，为电力企业迎来了新的商业模式，打破了传统的买电卖电为主的传统模式，到今天的能源信息共享、支撑能源交易、能源增值服务的开放式的信息平台。要想成为电力企业的领导者，电力企业还应该积极转变传统的商业模式。当今时代下，互联网+在商业模式创新以及优化资源配置方面取得了明显的成绩，同时也促进了互联网+电力营销智能互动服务体系建设。

当前我国的互联网覆盖用户高达几个亿，因此，电力企业应当借助大数据支撑电网建设，从而提高服务。客户的需求促进了了互联网+电力营销智能互动服务，当前是体验经济的时代，因此，电力企业也应当提升自身的服务水平，这样才能满足客户的需求，从而提升企业的价值。

3 建设互联网+电力营销智能互动服务的策略

利用互联网+的微信，QQ等社交平台，建立用电客户沟通互动群，及时发布电网停送电信息，推送交费提示，提供安全供用电知识，推广电力营销智能服务平台，指导电力服务网上应用方法。从而把用电客户分流，从线下营业厅引导到线上服务，完善互联网+电力营销智能互动服务建设，打造良好的营销互联网+服务系统。利用互联网+，开发手机应用软件APP，例如“电e宝”、“掌上电力”、“网上营业厅”等国网自有渠道，和微信、支付宝、移动电信等第三方合作平台，服务于客户日常的信息电量电费等的查询，实现网上交费，网上办电业务，实现一站式服务，达到让用户只跑一次或者不跑就能得到优质服务的目标。同时，充分利用互联网+一体化平台，实现智能的抄核收工作，深化智能交费、远采集抄，远程费控系统应用，让“电是商品，先购电，后用电，智能用电”的理念深入人心，构建和谐的供用电关系。从而減少人力，提高电力系统的经济效益。同时利用互联网+的大数据，营配调贯通，网上监测数据一目了然，根据电网负荷情况，合理安排用户躲峰填谷时段用电，合理调控供用电设备，保证三相平衡和电压质量，实现电网智能优质供电，构建安全、高效的大电网体系。

3.1 实现服务引导

企业通过将排队叫号机与业务系统互联，真正实现业务百分百的记录，为企业制定营销计划提供数据支持，同时建立营业厅承载能力分析模型，最终实现服务精确营销，提高营业厅的服务效率。首先是通过将排队叫号机的数据以网络的方式共享到综合服务平台中，从而有利于综合分析业务办理数据以及人流量数据，最终实现客户数量与业务的继承，为企业精确营销以及分析营业的承载能力提供了有利的数据支撑。其次是要建立营业厅承载能力的分析模型，通过分析营业厅的业务量以及人流量，分析营业厅的业务受理能力，实现资源优化 配置。最后是根据一系列的数据分析科学的分配自助受理机器以及人工服务窗口的比例，从而提高自助设备的整体利用率。

3.2 构建服务导向体系

企业管理人员还应该强化IT支撑，需要信息通讯部门根据未来五年内的发展需求，不断增强软件平台的支撑能力，使得企业不断适应小步快跑的信息化管理制度以及全天候响应的运维体系。开展了营销运维全过程互动服务应用建设之后，有利于实现运维评价、知识库管理、微培训等方面的应用，从而使得一线员工的使用体验以及工作效率得到明显的提升。

3.3 强化队伍建设

为了能够适应当前经济的发展，以及适应互联网+形式，企业当前应该重视培养一批业务、数据、IT能力较强的综合性人才，这就需要企业的人力资源部门为企业建立互联网+电力营销互动服务队伍提供优秀的人才。强化法务支撑，目前企业发展电子商务的业务时，签订合同、业务办理、用电检查等逐渐趋于电子化，因而需要相关的法律部门为互联网+电力营销提供法务方面的解决方案，既能够为客户提供便捷的智能服务，又能够降低企业的经营风险，提升企业的效益。

3.4 提升客户的体验

除上述提到的几点之外，企业还应该提升现有面对面客户服务模式，逐渐改变营业厅的受理方式，主要由人工至多元化业务办理体验模式之间的转变。同时还应该改变营业员的工作模式，让他们的工作模式从处理业务到服务引导之间的转变，同时业务办理的重心也从基础业务改变为增值业务，实现智能化、网络化以及互动为一体的综合体验厅。

4 结束语

在互联网+的背景下，电力营销只能互动服务建设也会不断的深化，从客户服务方面来说，服务的方式也会随着客户的需求不断的多样化，并且能够满足不同客户的需求。通过加强与客户之间的互动，提高营业厅的办事效率，不断促进企业电力营销服务个性化，从而提升客户对服务的满意度，提升企业的经济效益。

参考文献：

[1]王贵宾. 互联网+电力营销智能互动服务建设[J]. 中国电力企业管理， 2017（2）.

[2]刘欢， 李莉， 钟永颉. “互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J]. 管理观察， 2017.