崔建梅 陈红霞

摘要：近年来伴随着我国物流业的快速增长，现在越来越多的企业管理者将客户满意度作为战略的核心，客户满意度是配送的终端，直接影响了配送的效率。本文以云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”为研究对象，研究“菜鸟驿站”的配送客户满意度，先对配送的客户满意度的相关概念做一个了解，然后结合实地调查和问卷调查的数据深入研究，得出影响客户满意度的因素，最后得出优化客户满意度的方法，为云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的配送客户满意度管理方面提供借鉴。

关键词：菜鸟驿站；配送；客户满意度

一、客户满意度理论概述

（一）客户满意度的基本概念

黄中鼎在《现代物流管理》一书中提出客户满意度的概念：客户满意度是“客户对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务后所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观综合评价[1]。

（二）客户满意度的指标

客户满意度评测的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。据了解观察后，可计算出每个测评指标，从而反映出客户的满意程度。经笔者阅读大量文献，对客户满意度的指标总结如下：

1.客户期望

2.客户对质量的感知

3.客户对价值的感知

4.客户满意度

5.客户抱怨

6.客户忠诚度

二、云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的简介

菜鸟驿站，成立于2013年5月28号，它是菜鸟网络的产物，是一个一体化的物流服务平台，其对象为社区和校园，为在网上消费买东西的客户提供快递代收和快递代寄的服务，为的是能够给客户提供多方面的最后一公里服务。从成立到现在，其数量在不断增长，城市里随处可见菜鸟驿站，同时不断向高校发展，至2016年年底，菜鸟驿站已入驻400多所高校，且该数据在持续上升。

云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”成立于2015年年底，存放面积约20平方米，现有圆通、百世汇通、顺丰、天猫超市、全峰、快捷、东俊等快递。他们采取上门取件、快递代收和快递代寄等服务。

三、云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的配送客户满意度实地调研

（一）调研设计与安排

调研设计为问卷设计，在定问卷内容之前，通过收集和阅读大量的国内外专家学者对于客户满意度的研究文献，了解相关内容，为论文的撰写提供确实可靠的依据。结合了实地调查的结果，在杨林校区询问菜鸟驿站的工作人员，得知菜鸟驿站的基本情况，并得到她们的意见，然后再去菜鸟驿站的竞争对手邮政、中通、韵达、天天、申通逐一调查，并结合学生们的意见与查阅的相关资料，从而确定了问卷的内容，确定初稿后进行问卷试测评，为了进一步改善问卷，然后将问卷发给指导老师审核，审核通过后开始收集数据。

本次问卷采用电子调查问卷的方式收取数据，在问卷网上进行问卷以及相关问题的设计，问卷设计完成后发布，从而进行数据收集，数据收集完后，对数据进行一个初步的筛选，排除无效问卷，留下有效问卷，并对数据进行整理和分析，分析菜鸟驿站的客户满意度，从而优化客户满意度。这次的问卷调查仅针对我校在校的所有学生，从大一到大四全部包含在内，并且具备针对性和随机性。问卷于2017年9月9日发放至10月1日收集完成，历时23天，共收得数据230份，其中有效问卷208份，有效率为90.43%，然后结束对数据的收集，删去无效问卷的数据，仅对有效问卷进行分析。

（二）云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的配送客户满意度调研

1.客户基本信息

本文的客户满意度的调研对象为云南师范大学文理学院的所有在校学生，分别为大一（42人，占20.19%）、大二（30人，占14.42%）、大三（43人，占20.67%）和大四（93人，占44.71%）的学生。男生有78人，占总人数的37.5%；女生有130人，占总人数的62.5%。在学校每周收取快递的频率为：5次以上有31人，占总人数的14.90%；3-5次的有53人，占总人数的25.48%；低于3次的有124人，占总人数的59.62%。而其中每周在菜鸟驿站取快递的频率为：5次以上有15人，占总人数的7.21%；3-5次的有44人，占总人数的21.15%；3次以下的有149人，占总人数的71.63%。由此可见网购的普遍性，以及同学们在菜鸟驿

站的取件频率较高。

2.自身服务功能

云南师范大学文理学院的菜鸟驿站的自身服务为：上门取件、代收快递和代寄快递等，针对上门取件这一块，一种是通过扫二维码加入qq群，通过私聊群主或者管理员直接下单，另一种是直接打电话下单，一般在菜鸟不忙的时候下单五分钟后便会上门取件，如果处于忙时则忙完上门取件，通过了解，上門取件的认知度并不高。而代收快递和代寄快递是菜鸟的主营业务，满足了客户足不出户便可收寄快递的需求。

3.竞争对手相关信息

云南师范大学文理学院除了菜鸟驿站，还有其他几家快递，分别是中通、申通、韵达、邮政和天天。

中通寄件邮费省内10元起送，省外12元起送，每天派件为200-300件，每天寄件为10件左右，扫码填单，逾件一般有一半，会一直放着等客户自取，若联系不到本人会退回，其中若快递有破损会原价赔偿，快递到件时间为下午3：00-5：00，整理好后会短信通知客户，取件高峰期为中午和下午的放学时间。

申通寄件邮费省内10元起送，超出部分按2元/kg加收，省外10元起送，超出部分按5元/kg加收，特殊及偏远地区超出部分按10元/kg加收，每天派件数为400-500，寄件为20件左右，寄件填纸质面单，逾件约100件，七天不取走原路退回，快递到件时间是早上10点多和下午2点多，而一般早上到的快递件则发短信通知客户，下午到的件以及早上到的未领取的快递件，打电话通知客户，取件高峰期为中午和下午的放学时间。

韵达寄件邮费省内10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外12元起送，超出部分按6元/kg加收，特殊及偏远地区（新疆、山西、西安、辽宁、黑龙江、西藏等）超出部分按18元/kg加收，每天派件为400件左右，每天寄件为15件左右，手机电子填单，逾件40-50件，七天不取走原路退回，货物若有货损或丢失原价赔偿，快递到件时间为早上10：30和下午4点，整理好后会短信通知客户，取件高峰期为中午和下午的放学时间。

邮政寄件邮费省内8元起送，超出部分按2元/kg加收，每天派件为90左右，寄件很少，纸质快递单填单，逾件七天不取走原路退回，快递到件时间不定，到件短信通知客户，取件时间不固定。

天天寄件邮费省内10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外10元起送，超出部分按8元/kg加收，每天派件为150件左右，寄件很少，逾件七天不取走原路退回，快递到件时间为早上10点，整理好后会短信通知客户，取件高峰期为中午和下午的放学时间。天天快递点还可以取圆通快递。

经过问卷调查内容整理得出表3- 1，由表可知，选其他项的表示对快递不是很满意，邮政和天天的百分比都为47.60%，是五家快递中最差的两家。

4.配送、收件相关信息

菜鸟驿站的配送采用先进的方式，快递件到达后，一个小时内将快递件整理好，用扫码枪扫码，系统直接将取件信息发送至客户手中，方便而快捷。收件采取免费上门取件的方式，使得同学们节省了时间。

5.支付方式相关信息

现在先进的电子支付方式，使得我们的出行更加便利，支付方式更加快速而简单。而菜鸟驿站的支付方式正体现了这些，分别为现金支付、支付宝支付和微信支付，问卷调查中收寄快递时所选方式和占比分别为：支付宝147人，占总人数的70.67%；微信73人，占总人数的35.10%；现金71人，占总人数的34.13%；其他17人，占总人数的8.17%。

（三）云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的配送客户满意度问题分析

1.取件高峰等待时间长

菜鸟驿站的工作人员都是在校的兼职学生，一共有8人，4个人一天，但工作人员都是学生就面临一个问题，学生受课程和诸多因素影响，派件时间不统一，这样就会造成取件高峰期人员不够，增加客户的等待时长。其次虽然菜鸟驿站的操作较简单，可是菜鸟驿站的加盟快递公司比较多，各公司快递都集中在菜鸟驿站，这样找件就需要多一些时间。而由问卷调查和实地调查可知，学生的取件时间主要集中在中午和下午放学的时段，因为学生的作息时间比较固定，这样就容易出现排队很长的现象，特别是在“双十一”这样的时段，菜鸟驿站更是爆满，这样客户们等待的时间就会变长，由表3-2可知，平常时段取件时间基本为0-2分钟，2-4分钟，但是高峰时间取件时间基本为4-6分钟，大部分为六分钟以上，并且有些同学会取几个快递，更增加其他客户的等待时长，且菜鸟驿站没有采取分流排队的方式，这些都会使客户满意度下降。

2.不提供送货上门服务

根据实际调查可知，菜鸟驿站不提供送货上门的服务，只能自取快件。虽然快递站点都在校园内，宿舍到快递站点的距离也不远，但大部分人还是希望快递站点可以提供送货上门的服务，在问卷调查中有65.87%的人愿意出邮费让派件人员送货上门，一般能接受送货上门的费用为0.5-1元的人占总数的48.08%，1-2元的人占总数的42.79%，由此可见送货上门服务也是影响客戶满意度的重要因素之一。

3.先签收后验货

菜鸟驿站采取先签收后验货的方式，这样降低了客户取件的体验满意度，因为会存在空包裹和货损的情况，以及到单付存在着欺骗消费者的嫌疑，这样会造成客户的损失，若不在签收前验货，会给客户带来直接的损失。而在问卷调查中，希望先验货后签收的人占总人数的70.19%，希望先签收后验货的占总人数的15.38%，无所谓的占总人数的14.4%，由此可见绝大多数的人希望先验货后签收。问卷中还可看出有40.87%的人包裹出现过不同程度的破损，而菜鸟驿站的处理方法也不同。

4.面单信息泄露

如今信息泄露的问题日益严重，个人信息经常在我们不知情的情况下被买卖，而快递单上信息完整，姓名、电话号码、个人地址等都比较完善，这样就易造成信息泄露。因为在收取快递时，大部分人都是直接扔掉快递盒，并不会对快递单上的信息进行处理或销毁，这样会让有心之人有机可乘，造成信息的泄露与买卖，会给客户造成生活上的困扰，甚至是被不法之人乘虚而入。

四、云南师范大学文理学院“菜鸟驿站”的配送客户满意度优化

（一）高峰时段分流排队

菜鸟驿站在派件高峰时，首先要保证人员的充足，因为高峰时段都是放学时间，所以可以让兼职的工作人员下课就到，人员保证在4名或更多，除了一个人负责寄件事宜，其他人员全部负责派件。其次据问卷调查内容可见，在菜鸟驿站收取圆通快递的占大多数，占总人数的73.08%，所以解决主要的人流是重点，于是将圆通快递交给两个人负责，并单独划分一个地方放置圆通的货物，可以放置在菜鸟驿站的门口，并写提示牌告知客户，并分流排队形成两队，一人负责一队，方便快速取货。剩下的快递按照分类放置于店内，由剩下的人员派发。

（二）提供送货上门服务

送货上门的时间成本较高，所以送货上门服务可以外包给学生，不开工资，配送费全部属于该学生，需送货上门的客户需在收到取货信息后，在上午12点或下午5点半以前回复需送货上门，同时将每天需要送货上门的快递分为两批统一配送，为早上12点半一批和下午六点一批，这两个时间点配送给了双方的进餐时间，又不打扰休息时间，同时客户收取快递后，需签名表示已签收，配送结束后配送员需将结果反馈给菜鸟驿站。

（三）先验货后签收

实行先验货后签收的制度，维护了客户的权益，这样货损或缺货可以提前知道，可立即退后和当面追究货损责任，维护客户的权益减少不必要的投诉，针对到单付这些情况可以使得客户免于被欺骗，但要是验货后发现有货损或者其他情况，客户要证明货物是自己所拆，以保障派件员的权益，这样才能推行此措施的顺利进行，从而维护物流的规范性。虽然前期可能比较耗费人力，但是从长远角度来看，可以加强快递的规范程度，减少客户被欺骗和损失的情况，从而提升客户满意度。

（四）提高服务质量

针对快递单上信息全面，易泄露客户信息的问题，可以将信息进行局部处理，如收件人：许xx，电话号码：137xxxx6716，以这样的形式确保客户信息的安全性。菜鸟驿站为客户提供了一个取货，寄件于一体的平台，同时应该定期的进行售后服务回访，了解客户的需求与诉求，以此提升客户的满意度，并在菜鸟驿站的终端平台上，加入一个模块，类似于淘宝上的客服，可以在第一时间收到客户的反馈，再由客服人员记录客户的想法与问题，同时各地区的菜鸟驿站的负责人员可以登录系统查看反馈，从而及时的进行处理，使菜鸟驿站转变为一个综合性的物流服务平台。

参考文献：

[1]黄中鼎.现代物流管理[M].上海：复旦大学出版社，2014，169～170.242～243.

[2]金宇明，焦新龙，刘雪莲.物流企业客户满意度评价理论及应用[J].物流技术，2013，3（05）：366～369.

作者简介

1.崔建梅（1996.1），女，单位：南京长安民生住久物流有限公司，学历：本科，研究方向：物流管理。

2.通讯作者：陈红霞（1980.4），女，陕西韩城，单位：云南师范大学文理学院，职称：专职教师/副教授，学历：研究生，研究方向：营销管理、项目管理