郑卉欣

摘要：当前我国公共文化服务体系建设正进入全力发展时期，作为服务的供给者博物馆、纪念馆等公益性文化单位被赋予了更高的服务期望。以孙中山故居纪念馆观众作为调查对象，从多维度分析公众对公益性文化服务的需求特征，探索出有助于平衡文博类公益性文化服务供求关系的服务需求表达模式。

关键词：公共文化服务；公益性；需求对接；博物馆

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2018）11-0213-02

2017年3月，我国出台的《中华人民共和国公共文化服务保障法》指出博物馆、纪念馆等公益性文化单位作为公共服务的提供者“应当完善服务项目、丰富服务内容”，“为公众开展文化活动提供支持和帮助”，“建立完善公共文化服务网络，充分发挥统筹服务功能”，“并根据其功能特点，因地制宜提供其他公共服务”。为了解公众对博物馆、纪念馆等公益性文化服务的需求，2015-2016年，通过问卷形式对进入孙中山故居纪念馆的观众开展调查，共发放900份问卷，收回860份，其中有效问卷840份，回收率达95.6%。根据问卷调查内容，本文在我国学者李金良、邓屏、杨卫武的“公共文化服务满意度模型”衡量指标的基础上，从公众对公益性文化服务内容、数量、质量、设施、形式、资讯、需求表达方式、影响公众使用公益性文化服务的因素等维度分析公众对公益性文化服务的需求。

一、公众的公益性文化服务需求分析

（一）服务内容及数量的需求分析

公众倾向于选择健康向上、易于接触的服务内容。问卷调查反映，运动、读书、旅游等健康向上的业余生活方式已在大众生活中占较大比重，成为公众最普遍的文化生活，看展览、书法绘画也成为人们逐渐重视、感兴趣的业余文化生活爱好。公众渴求在服务内容中获取知识、相关文化技能。公众对公益性文化活动的需求日渐旺盛。调查还显示，公众最渴望身边公益性文化场所“活动丰富”，渴望得到差异化、有针对性的服务。在开放式问答题中，共有57人对场馆现有的服务内容提出建议。除了上文提及的要定期更新、提升服务内容，增加更多体验式活动外，公众还提出要增加优质的儿童服务，以及针对不同年龄观众提供差异化的服务内容。

（二）服务质量的需求分析

公众看重公益性文化服务队伍的建设。受访者希望场馆在管理方面进行精细化管理，公众希望公益性文化场所增强服务人员的服务意识，包括加强服务礼仪培训，提高服务人员的积极性、服务热情；加强讲解员培训，提升讲解员对展示内容的熟知程度，同时增加讲解服务批次等。公众偏向舒适性、人性化的服务。一方面，服务时长、服务范围的合理化。另一方面，公众期待文化场所对人流进行控制，包括在节假日公众游览、参观的高峰期，合理制定分流措施，避免因拥挤而削弱服务质量。

（三）服务设施的需求分析

公众对公益性文化服务设施利用意识薄弱。以博物馆类别的公益性文化场所为例，被访者中每年走进博物馆1-10次的占92.14%。完善设施是公众对公益性文化服务场所的期望之一，22.5%的被访者认为公益性文化场所应对现在设施进行完善，并成为公众对公益性文化场所发展的第二大期望。开放式问答题中，有14人对现有的开放空间以及场馆的环境提出改善建议。建议包括公益性文化场所应开放更多可参观的空间、场地，提升场馆向公众的开放程度；希望场馆环境更加优美，保持环境的整洁度等。

（四）服务形式的需求分析

丰富服务手段，增加互动性、趣味性是公众对公益性文化服务形式的核心需求之一。部分受访者提出，公益性文化文化服务场所应增加新设备，借助一些高科技手段、多媒体方式进行展示，以引起公众的兴趣与共鸣。公众作为公益性文化服务的接受者、享受者，已不再满足于以往“你怎样供给，我怎样接受”的单向服务形式，而是倾向于寓教于乐的文化产品供给形式，期望在享受服务的同时能有更多交流，期待服务供给是一种双向互动的形式。

（五）服务资讯的需求分析

公众获取公益性文化服务资讯的获取渠道外延宽广、方式便捷、途径多样，新媒体、传统媒体传播手段同样被公众看重。智能手机的普及，微信、微博、手机应用程序APP等新媒体传播手段得到广泛应用并被公众认可，成为接收日常资讯的重要途径。但传统媒体的传播作用并未完全被新媒体所替代，仍有不少被访者依赖于电视、电台、报纸等传统媒体接收资讯。调查显示，通过朋友介绍获取文化服务、文化产品资讯也是公众获取文化资讯的主要偏好之一（占13.63%）。

（六）需求的表达方式特征

为了解公众对公益性文化场所发展的建议，表达服务需求积极性、主动性，问卷设立开放式问答题。161位被访者填写了问答题，占参与问卷总人数的19.2%，提出了189条希望与建议。目前公众对公益性文化服务的需求表达意识正逐渐增强，但需求表达热情不足。需求表达方式上，现时公众可选择和使用的需求表达方式并不多，较集中于使用服务后评价、反馈等，即通过服务设施中的意见反馈表发表意见，或通过微信、微博等新媒体资讯平台发表评论对公益性文化服务进行评价。随着新媒体资讯平台的广泛应用，运用数字化手段表达公益性文化服务需求，也成为公众实现公益性文化服务需求表达的趋势之一。

（七）影响公众使用公益性文化服务的因素分析

根据受访者反映，影响公众参与公共文化活动的因素有2-3个，这些影响因素从强到弱依次是“距离远近”、“设施、服务内容”、“开放时间是否合理”、“是否免费”、“使用手续是否麻烦”、“活动策划、组织是否文化骨干或专业人才”。在开放式问答题中，24人希望获得公益性文化服务的途径更为便捷，包括增加公交线路；合理配置停车场、提供更多停车位、减免停车费；在场馆周边增加酒店、餐厅等旅游设施，开发系列文化旅游景点，丰富参观游览路线等。近用性、便捷性，即距离的远近、交通、设施配套是否便捷是公众考虑是否使用公益性文化服务的一大因素，也是公共文化约束的主要诱因之一。

二、衔接供求关系，建立公众需求表达机制

（一）了解公众需求，建立公众服务需求数据库

首先，定期开展需求调查，加强供给者与需求者之间的联系与沟通。公益性文化服务单位需制定调查时间表，定期对公益性文化服务进行需求调查，把握公众的需求动态。需求调查可从人口统计学、社会群体的角度开展，尤其针对本地城乡居民、流动人口、弱势群体、特定人群和外籍人口等群体进行调查，了解各社会群体的文化需求，保证公众需求信息表达的持续性，避免服务供求对接出现“真空”期。其次，及时处理调查数据，建立分类明细、数据详实的公众需求数据库。公益性文化服务单位通过服务购买或引入智库的形式委托第三方专业机构对调查结果进行数据处理，及时、科学地对公众的服务需求进行客观分析。

（二）加强服务决策咨询制度的建设，完善公众参与机制

建立公众服务需求数据库作为公众需求表达机制基础上，要唤醒公众的主体意识、权利意识，引导公众更积极参与到公益性文化服务中，赋予公众更多的知情权、选择权和监督权，让公众参与服务供给方式、内容的制定、执行和监督当中，并让公众参与公益性文化活动的举办，参与文化成果的缔造全过程，实现公众更深层次的文化需求。

目前，加强法人治理制度的建设，建立理事会、董事会、管委会等多种形式的治理结构，是服务决策咨询制度的重要环节。加大服务对象代表在法人治理制度理事会成员中的比例，让公众代表参与到公益性文化服务供给的全过程，使公众文化利益诉求得到充分、及时的表达，提高公众的参与性。借助已构建的公众服务需求数据库，定期收集公众信息编成统计报告，可为公益性文化事业单位的管理层、法人治理制度理事会制定改善服务供给措施提供决策咨询参考，形成公益性文化事务“共同治理”的局面，实现公益性文化服务供求间的均衡，從而促进现代公共文化服务体系的全面发展。