李亚青

摘要：酒店员工用英语沟通时存在很多问题，本文通过调查中瑞酒店管理学院学生在酒店工作中遇到的语言问题反思英语教学改革的方向，提出一些策略，希望能够提高学生的酒店英语水平，从而为客人提供更加优质的服务。

关键词：语言现状；教学；改革；对策

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）33-0067-02

随着国际沟通和商业交流的发展，酒店业迅速崛起，为来自不同国家、不同文化的客人提供一系列服务。五星级酒店客人来自世界各地，语言、文化都存在较大差异。为了使员工能够更好地了解客人的文化、需求并更好地与客人沟通，提高服务满意度及酒店在同行业的竞争力，酒店会在招聘时会大力强调英语语言沟通能力，因此酒店管理专业的商务英语授课也需要调整以适应酒店的需求。

一、酒店员工英语语言培训现状

在过去的一年中，笔者走访了位于北京的13家五星级酒店，通过与酒店员工的英文对话和酒店人力资源部门员工的访谈，总结酒店员工的英语语言水平如下：

1.酒店在招聘员工尤其是一线员工时，重点强调员工的英语语言能力至少要满足日常交流，但是由于中国学校在实际教学中偏重读写，初入酒店的员工英语听说能力欠缺，仅能满足基础日常交流，如涉及事物性沟通，员工不能听懂或不能确切表达情况居多；酒店英语语言能力较好的员工往往集中在前台等与外国客人交流较为频繁的部门，其他部门员工英语能力较弱，一旦偶尔需要进行英语交流，出现问题较多。

2学生入职酒店后，酒店会为新入职员工及其他员工组织英语语言培训，主要内容为酒店日常用语，还可能用到一些术语或简写。培训内容不够系统，员工缺乏对整个语言培训项目设计的了解；主要培训方法为一对多授课，培训人员为酒店员工分发日常用语材料，酒店员工熟记，学习过后考核；培训方式单一乏味，员工在培训过程中缺乏兴趣，对材料不够熟悉，培训效果并不理想；培训者多为酒店聘请的培训机构人员或是某部门英语语言较好的人或某部门管理者，培训者不够了解酒店服务状况或没有经过专门的语言教学训练，缺乏语言教学技能。

3.在交谈的过程中发现员工的英语交流还需要借助手机和肢体语言为辅助进行沟通。然而有一种很明显的表现，就是员工在面对外国客人时会比较紧张，担心自己说错话，而面对亚洲面孔的客人时，会自然放松，即使亚洲客人可能需要进行英文交流。

二、酒店员工英语语言问题分析

如上所述，酒店员工在英语交流中面临一系列语言问题，本文对就酒店员工常见的语言问题进行总结如下。

1.词汇量不够。员工英语词汇量不够，大多数酒店实习生来自全国各个高校，多为酒店管理专业实习生，学生在经过初阶段的基础英语、酒店英语和商务英语学习后，他们能够进行酒店日常对话交流，能够理解大部分常用词汇和语言，但是涉及到一些较生僻或者难懂的词汇，如convenience，availability，clash，calendar时会出现问题，另外，学生对一些酒店服务英语中的外来语，比如菜单英语中的fois gras，teppanyaki等识记困难。

2.口音辨别困难。在酒店工作过程中，员工需要运用英语同不同国籍的客人沟通，英语并非这些客人的母语，也并非学生的母语。国内学习英语常年以标准版发音甚至是较慢语速的发音为学生练习，四、六级英语也是较规范的发音。因此，在学校学习时他们接触的多为较标准的英音或美音，并不了解印度口音、巴基斯坦口音、日本口音、韩国口音、澳大利亚口音等。

3.文化差异。在工作过程中，酒店员工由于对历史文化等因素不够理解，对某些语言现象及某些语言内容理解不充分，从而导致误解和投诉的出现。文化因素在对客交流中至关重要，需要重视。但是这种文化意识必须建立在语言沟通已经自如的基础之上，目前许多酒店初从业者仍然存在语言问题，文化差异就更加巨大。

4.对语言了解不透彻。员工学习英语的方式为传统的背单词、背句型，但是在某些情况下会碰到一些俚语或是对话，仅仅靠单个的词汇并不能确切理解和表达其意义，比如在酒店中会问Where can I find the John？员工不能理解意义就会导致尴尬情况出现。

三、问题原因分析

1.学习方式陈旧。如上所述，当前的酒店英语学习和商务英语学习大多数以单一“填鸭式”教学为主，将单词表和句子发给学生，让学生背诵，而后教师组织练习和测评。这样的学习缺乏真实感和针对性，学习时没有针对具体的沟通情景和沟通案例进行联系，导致效果欠佳。在语言学习中，英语词汇和句子为基础，需要进行相关的语言情景练习，增强环境的真实感，单纯的记忆词汇、句子、语法已经不需要占用专门的时间进行授课。在设计语言练习时，不能单单设计一些常用词句练习，还要为学生提供一套系统的英语语言知识，这套知识应该包含相关文化、情景、语法等，让员工在具备对目标语言基本了解的前提下练习相关词句，解决语言沟通中遇到的问题。

2.教师缺乏酒店从业经验。从目前来看，酒店的语言培训者多为酒店聘请的培训机构人员和学校的商务英语教师，他们没有真正的酒店从业经历，缺乏对酒店具体运营的了解，仅仅是从日常交流用语的角度进行培训，缺乏针对性和具体性，并且不能提供具体切实的情景进行训练。此外，某些酒店会聘请某部门语言较好的人或某部门管理者进行培训，这些人员熟悉酒店运营状况，语言沟通能力较强，他们的语言大多是在实际服务中练习提高的，因此培训的内容会较为切合实际，然而，他们没有接受过系统的语言学习，语言存在语法问题或其他问题，虽可以满足沟通的需求，但是并不准确。

四、改革对策与思考

1.制定系统的商务英语学习规划。语言学习的过程是由易到难的过程，因此在酒店管理专业学生的商务英语学习过程中需要制定由易到难、系统完整的语言学习规划。语言培训的第一阶段可以是基础的词汇和句子学习，这部分应留给学生较多的时间去记忆和练习，因为语言学習不仅仅需要记忆和练习，还需要实际的沟通，否则员工虽及时记忆了相关词句，但在实际交流中往往因为紧张或不熟悉而说不出口，因此要给学生足够的时间熟悉掌握基础词句。而后，教师可以按照酒店实际服务状况，将语言沟通细化为不同的情景和需求，让员工在具体的情景中去思考运用所熟知的语言，甚至可以创造模拟情景，进行模拟交流。最后，教师再根据实际沟通中存在的问题，为学生提供分析和纠正。

2.对教师进行酒店语言需求培训。建议有条件的学校进行教师在酒店的顶岗实习，轮换不同的部门或岗位，进行各部门的操作实践。ESP教师培训不应该闭门造车，需要学习更多的知识，同时，酒店应该加强投入，辅助教师进行各部门的岗位实习。提高教师对酒店知识的了解，本身就是对酒店发展有利的举措。

3.纠正学生语言学习观念。商务英语课程应该从纠正学生的语言学习观念入手，通过结合实际沟通案例，让学生了解到英语语言沟通能力的重要性，让学生认识到，提高语言沟通是提高服务质量的必经之路。此外，商务语言学习不能仅仅将学生在培训课堂上的时间计算在内，而应该鼓励学生增强自身的学习能力，运用闲暇时间学习相关内容。在学习过程中，尽量多地采取鼓励措施。

4.对学生进行语言学习倾向测试和能力测试，针对学生未来的就业方向和进修意愿进行相对应的语言教学。在低年级阶段，制定统一的、全面的酒店商务英语学习目标。在进行第一次实习后，对学生进行问卷调查和测试，统计学生的英语学习意向和能力，设置针对管理层次、酒店邮件沟通、活动会议策划沟通及某些特定部门如餐饮部、人力资源部沟通时会用到的语言课程。

5.语言和文化相结合，增加文化引入和介绍。改变传统的死记单词的方式，通过阅读酒店相关文章和文献，了解酒店情景下的词语的意义。

五、结语

语言学习是一个动态的过程，酒店语言教学改革也需要考虑酒店和学生的实际情况，合理规划语言课程设置，以达到最好的效果。

参考文献：

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