[摘要]行政审批制度改革是转变政府职能的重要抓手，“放管服”是推进行政审批制度改革的有力举措，优化政务服务是提升行政审批改革效能与群众满意度、建设服务型政府的客观要求。文章论证了优化政务服务中增强协作意识、深化服务意识、强化效能意识、提高形象意识等可选路徑。

[关键词]政务服务；服务型政府；优化；路径

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.20.124

优化政务服务是深化行政审批改革、建立现代行政体制与人民满意政府的重要举措。党的十八大以来，我国的行政审批制度改革力度空前，简政放权成效显著，放管结合扎实推进，政府服务不断创新。政务服务取得了有目共睹的绩效，得到了人民群众的普遍认可与好评。“放管服”协同推进，才能更好地实现行政改革的目标。全国各地放管服进度参差不齐，刀刃向内的改革必然遇到一些阻力，比如放权让利、信息共享、部门协同、权责清单、降低成本、提高效能、服务观念转变等。简政放权是一项长期艰巨的系统工程，如何更好地优化政务服务呢？

1 增强协作意识

部门协同合作很关键。组织机构改革、转变政府职能、简政放权需要上下级、各部门以及条块之间的协同联动，任何一个环节、部门或层级的停滞或不配合都会影响简政放权的整体效能，延迟甚至阻碍放管服的推进。放管服是一套组合拳，有一定的次序先后，任何一招不到位都会影响现实成效。要取得理想的改革效果，必须发挥上下左右、各级各部门的合作联动的协同效应，从而取得整体功能大于部门功能之和的整体效能。真诚合作、齐心协力是协作的前提。放管服综合改革中协作协同、联动共建的必要性与重要性更加凸显。现状往往给人安全感，习惯容易形成惰性。一些人喜欢安于现状，已适应并习以为常，而对于“自我革命”的简政放权有些不适、不习惯是在所难免的，也是可以理解的。与时偕行、世易时移、变革亦宜。社会只有处于动态平衡中才能不断进步。改革是发展的动力，是事物自我完善的必然途径，所以虽然会产生抵制、抵触情绪，但是也要尽快消除，因为这是势不可当的时代要求。这就需要广大行政工作者及时转变思想、转变观念，调整心态、加强交流、做好衔接，进入新角色、适应新环境。这里没有什么权力与地位的差异，有的只是分工的不同、协作的客观要求。合作是前进之必需，协同是时代之呼声。改革就要有阵痛，转变就要有适应。面对放管服，大家应该着眼长远、立足全局、积极配合，促进部门职能的转变与结构的调整。我们有理由更有能力做到顾全大局、通力协作。大家的目的是相同的，依法行政、履职尽责、执政为民，全心全意为人民服务；大家的工作是相通的，相互联系、相互影响、结成系统，通力协作才能各司其职、资源共享、齐抓共管、协同共治。各职能各级或各部门的协作重要且必要，比如文化部门的歌舞娱乐场所的审批与执法，需要工商、环保、消防、卫生等部门的协作。各职能部门组成一张执政为民的网，各个部门环环相扣、节节相连，缺了哪环都不利于工作的顺利开展与推进，甚至出现多头管理、越权管理、执法缺位、推诿扯皮等弊病，所以各职能部门、主管部门积极主动沟通与配合在所难免，既然“必须为”，那么就积极作为、尽力而为，这样才能优化服务、提升满意度。

2 深化服务意识

“公共服务精神是政府在公共行政活动中所体现的以实现公共利益、公众幸福为出发点和归宿点的公权公用、敬业奉献、优质服务的精神。”公共行政工作就是为人民服务的工作，需要具有公共服务的精神。为民服务是行政人员的天职，也是其存在的价值。行政工作人员需胸怀爱民之心、为民之情，切实深化为民服务的意识。为民服务大家都很熟悉，但是切实做到还有一定差距。态度决定一切，思想是行动的先导。为民服务、尽职尽责首先需要心理与思想上的意识到位。只要真正意识到并努力践行，工作成效就一定会有所提高。如何更好地做到知行合一？首先，端正工作态度。应该树立“我是来服务的，我要服好务”的心态，发自内心地这样去想去工作，而不是“一朝权在手，便把令来行”高高在上的长官的庸俗官本位思想。如果不以服务的态度去工作就会对办事群众冷漠、敷衍、抱怨、缺乏耐心与同情，一天下来自己还很疲惫、牢骚满腹。生活是为了工作，而非工作是为了生活，工作也不仅仅是谋生之手段，作为人民公仆的行政人员应该有更高层次的人生追求，不忘初心，经常想想自己为什么选择这个职业。应该把工作视为自己价值的体现，于工作中体会服务的价值，享受服务的快乐与成就感，从而热爱工作、全力以赴、尽善尽美。比如，当用心认真办理完一项审批后，虽然是分内之事，但群众满怀感激地微笑致谢，还是会有一种欣慰之感，从而更深刻体会到工作的价值。其次，正确认识与群众的关系。工作人员与群众不是简单的管与被管、罚与被罚的关系，而是服务与被服务，引导与被引导的关系。金杯银杯不如百姓的口碑，你做了什么、做得怎么样，办事群众看得最清、感受最深，他们由衷地认可与好评就是对工作人员最大的鼓励与奖赏。绝大多数群众是通情达理、明辨是非的，虽然存在个别不好应对的人。只要工作人员以诚相待，真正做到想群众之所想，急群众之所急，设身处地地换位思考，把群众当作自己的亲人，相信会赢得群众的信任与好评。尤其在面对误解时，比如明明是办理业务者没有弄明白，却说工作人员“你不懂，业务不熟”，这难免让人生气，但是此时更应该耐心、镇定与理解，办事群众此时也很着急，越是这样越是考验人民公仆的气量。最后，真心实意为民办事，全心全意做好本职。门难进，群众不易，何必再为难？脸难看，自己也心情不畅；事难办，难办也要办，将心比心，于心何忍？群众是很容易知足的，政府的服务群众是领情的。一个微笑让他们满脸笑容，一声请坐让他们受宠若惊，一句不收费让他们如释重负，一次及时的办理让他们心怀感激，更何况满足他们的需求义不容辞、责无旁贷。“公共服务供给特征是公共服务感知绩效的主导因素，良好的政府形象、深入的公众参与能促使公共服务供给更大程度上提升公共服务感知绩效。”只要真心实意为老百姓做事他们会看在眼里、记在心上的。群众的感谢与满意是对政务服务工作的认可、激励，也是鞭策与期待。

3 强化效能意识

“政府工作人员代表着人民的利益，同时也是国家各项管理工作的执行者，更是公共活动的操作者，他们自身的公共能力水平的高低，直接影响着政府公共活动的效果。”效能是优化服务的目标。服务的质量需要效能的检验。高效能是现代行政的重要价值。效能行政需要政务工作者不断加强自身学习，提升业务水平与综合素质，切实做到学法、知法、守法、用法、严格依法办事，同时积极探索各种高效的工作方式。首先，增强业务能力，不断加强各方面学习。既要加强书面的学习，如本部门业务相关法律法规条例的学习；又要灵活多样、与时俱进的学习，向上级业务部门请教，向办事群众了解，深入现场调研，发现问题提出新的解决方案等。从而确保面对咨询与质疑时能够熟练地解疑答惑。不断总结工作经验，提高工作效能。如总结反思年审情况进而对来年工作效率的提升提供借鑒。其次，严格依法办事。这是说起来容易做起来不易的现实问题。真正工作起来难免处于两难的处境，有时依法办理得罪人，不依法办事又违背政策规定，不是不想依法办事，只是处境让人为难。为此，需要解决以下问题：一是领导等要以身作则，做依法办事的表率，不打招呼，给工作人员减少压力。二是工作人员严格执法、不徇私情、坚持原则、耐心解释，虽然有时得不到“谅解”，但时间长了，大家会理解并支持，逐渐形成法律高于一切的依法办事意识；三是所有办事群众需要自觉自律。不要托关系走后门，心存侥幸。有的人憎恶办事找关系，但是轮到自己却竭力想找熟人。总之，大家要形成共识：只要手续齐全、符合要求，任何人都可以办理，反之，找人也白找。当然思想与环境的转变需要一个过程，需要法律的普及与工作人员的宣传与解释，也要引导经营者自觉自律守法经营。再次，树立高效能意识，总结实践中高效的做法。工作首先应思考如何可以高效，高效是办事能力的体现，也是优化服务的必然要求。一线工作人员对于业务办理及群众需求是最了解最有发言权的，所以也最有资格提出优化服务的新方法、新举措。

4 提高形象意识

“政府形象并非单纯的行政问题。它在本质上是政府所追奉的思想、价值、精神等意识形态内涵的外在表现，良好的政府形象意味着政府与其民众能够分享一套价值观念，民众依赖这套共有的精神文化与价值观念系统对政府产生真正的认同。”良好的政府形象是人民满意政府的体现。好形象体现在言谈举止、态度能力、沟通交流、勇于负责等各方面。责任意识是良好形象的首要因素。责任比能力更重要，工作来不得半点马虎。所有的为民服务最后都落脚在尽职尽责上。而且行政工作的特点往往一旦出点差错就非常显眼，如投诉。所以工作中要严格杜绝与惩戒不按程序办事、不严格审核执法、形式主义、官僚主义、推诿扯皮、推卸责任等不负责任现象。责任关系形象，形象就是责任。政务服务工作者既要注重自身的仪表礼节，又要注重自身的言谈举止。一言一行系乎素质与责任，政务工作者既是个人的形象展现、单位的代言，也是千万公务员的一张名片，关系服务型政府的形象。若态度不好、不负责任、推诿敷衍，群众背后的评论往往不指责个人是谁，而会指责某个单位以及整个政府。其次，说到做到，落实才有实效。“多一份微笑，群众就多一份温暖；多说一句话，群众就少跑一趟路。”良好的形象来源于点滴的行动。坚持简单的事情重复做、重复的事情用心做，受益的不只是别人也包括自己。也许社会上流传的“脸难看、门难进、事难办”的刻板印象让群众心存敬畏，而事实胜于雄辩，热情、耐心、负责、高效的服务则能打消他们的畏怵。事物是发展变化的，且不能以偏概全，相信随着时间的推移，政务工作者的实际行动会让政府在群众心目中树立起新的形象。而这需要每位工作者去践行与维护。

政务服务是服务型政府的重要体现与职责。优化政务服务有利于公共管理的改善与放权的推进，从而整体推动审批改革进程。提升政务工作者的协作、服务、效能、形象等意识才能够更好地提升政务服务的质量与水平，更有效推进“放管服”改革协同效应的实现。

[作者简介]肖新平，国家行政学院公共管理学2017级博士研究生，研究方向：行政管理。