李照邦

公共关系学认为，任何组织都是一个传播沟通的主体，都具有公众传播沟通的行为和功能。 企业作为一个经济组织，在日常管理时，通过多级管理层级，向基层生产单位不断发出经济生产的指令，进行着信息传播。所以说，企业管理也是一种传播行为，决策领导层、中间管理层、基层单位、一线职工，都是企业传播系统中的一个环节。职工作为企业传播系统的最后一个基点，是企业各项决策、生产、运行等信息指令的最终接收者和执行者，它在接收、执行的过程中，通过各种渠道不断向上一层级进行信息反馈，国内许多公司由于没有及时处理好职工的反馈信息，没能防患于未然，致使人才流失、士气低落、危机四现，企业逐渐走向失控、崩溃的边缘。而如何完整地接收职工的反馈信息，如何科学地分析反馈信息的构成，如何完善信息反馈渠道，如何对反馈信息进行有效的处理，对于了解企业客观的运行情况、增强职工的凝聚力、构建和谐企业具有重要的现实意义。

一、反馈机制的内涵及特征

（一）传播学中的反馈机制及特征

1.一个完整的传播过程包括五个要素：传播者、受传者、讯息、媒介和反馈。所谓反馈（控制论认为反馈又称回馈，是控制论的基本概念，指将系统的输出返回到输入端并以某种方式改变输入，进而影响系统功能的过程。反馈可分为负反馈和正反馈），是指受传者对接收到的讯息的反应或回应，也是受传者对传播者的反作用，接收者对传播者的反馈形成了第二次传播，简要的传播模式如下图（图一）。

2.反馈机制的特征。客观性：反馈机制是普遍存在的，有传播者、接收者和讯息的存在，就一定存在反馈。反复性：反馈不是一次性的，而是多次性，在每次接收到讯息后都会发出反馈讯息，甚至会就某一讯息进行多次反馈。不对称性：由于传播者和接收者地位的不平等，以及传播媒介的影响，接收者收到的讯息往往发生了改变，造成最终的反馈是对原讯息的不对称反馈。

（二）企业管理中的反馈机制及特征

1.企业管理中的反馈机制。以建工集团为例，由于管理层级较多，存在着多层传播系统，也就存在着多种反馈机制，选取三个重要的传播系统做一说明：

第一个传播系统：由集团领导层、集团职能部门、子公司领导层、子公司职能部门组成的系统组织是传播者，项目部、基层员工是接收者，反馈发生在基层员工对整个集团管理的反馈。

第二个传播系统：集团领导决策层是整个管理传播系统的传播者，集团职能部门、子公司职能部门、项目部、员工是接收者，反馈发生在接收者到传播者的传播过程。

第三个传播系统：子公司领导决策层是系统传播者，子公司职能部门、项目部、员工是接收者，反馈发生在接收者到传播者的传播过程。

本文重点说明第一种传播系统，着重研究基层员工对集团组织系统的反馈机制，如下图（图二）所示。

在日常管理中，企业通过会议、文件、展板、网站、报纸、杂志等渠道将含有生产、运行等信息的指令传达到一线员工当中去，同时，一线职工通过企业提供的职工评议、信访、职工代表大会、合理化建议等渠道将所想所思所盼反馈到职能部门，部分信息反馈到领导决策层，便于公司高层了解企业的整体运行情况。但是，最终反馈到决策层的信息出现了部分失真，这是由于：一方面管理层级较多，部分反馈信息失真，导致不能够全面准确地了解基层信息；另一方面，反馈渠道太过分散，有效有用的信息没能够集中反映出来。

2.忽视反馈机制的危害。没能够准确接收到来自职工一线的反馈信息，没有能够把握职工的呼声，对企业而言百害而无一利。富士康跳楼事件充分说明了这个问题。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康发生了14起跳楼事件，从第一跳开始，富士康并没有阻止悲剧的发生，究其原因，在于安保不够规范、心理疏导缺失、劳动监察缺位、员工教育不足等多种因素。

而对于更多企业而言，危害似乎不是這么明显，更多的体现为一种慢性病，比如职工对企业的方针政策不理不睬，企业对职工的需求和反映充耳不闻，企业内部管理逐渐恶化：由初级失控（企业留不住人才，工作效率低，员工互相抱怨）到中级失控（出现问题时没人解决，需要承担责任时相互推诿）再到终极失控（管控已经无能为力，问题已经无药可医，小问题拖成大事故）。

二、改善企业反馈机制的途径与步骤

（一）完善职工服务体系，减少负面反馈

继续做好基层党工团组织的全面覆盖。通过项目党支部、工会小组、团支部的设置，从根本上保证职工第一时间能够找到组织。

继续做好基层职工的服务工作。按照“同步策划、同步建设、同步发展”的“三同步”原则，建设和推动好党员活动室、职工小家、职工娱乐室、项目超市、职工爱心帮扶体系等软硬件设施。

通过以上措施，最大程度地满足职工的日常需求，减少职工因为诉求得不到满足而产生的负反馈。

（二）数据分析与反馈建模

1.完善企业内部数据采集处理和咨询职能。一些国际大型公司通过委托像麦卡锡一类的著名咨询公司对企业内外生态环境进行数据采集和大数据分析，对员工的反馈分析只属于其中的一小部分，这项工作会花费过多时间和金钱，对于一般企业并不适宜，但是，通过健全内部管理制度，完善企业内部数据采集处理和咨询职能，形成一定容量的数据库，对企业而言，既务实又实用。

2.对反馈信息进行分类。从技术角度讲，在企业当中存在着三类数据：一是结构化数据，如企业用的人事系统、财务系统、ERP系统，这些系统中的数据都是结构化的；二是半结构化数据，如电子邮件、用Windows处理的文字、网上的新闻；三是非结构化数据，如移动终端、社交网络等产生的数据。而员工的反馈信息主要发生在非结构化数据当中，借助于传统的调查和分析方法，对于企业内部管理而言，是可行的。

3.集中收集。现场随机问卷调查及专题意见收集。制作调查问卷，包含员工思想状况、情感动态、薪酬绩效、健康情况、业余活动、职业规划、综合满意度等多个方面，定期随机对集团所属基层项目进行无记名问卷调查；针对某个重要决策，如企业改革、机构调整、薪酬调整等，设计问卷调查，采集第一手的职工意见，汇总和分析员工反馈，为决策做参考。如2013年，针对建筑企业农民工情况，集团取样12个基层单位、30个劳务公司、695名农民工，发放问卷700份，收回问卷695份，经过试卷分析，最终确定了“政府发挥主导作用、劳务公司发挥管理主体、建筑总承包企业发挥协调作用”的“三管齐下”的农民工管理思想。

4.其他收集方式。在已有基础上，如党员民主生活会、合理化建议、企业信箱、意见箱、舆情收集分析（员工对企业贴吧、企业微博、公众号微信平台的评价等），通过党政工团等已有的反馈渠道收集职工反馈信息，统一到某一个反馈信息分析中心，形成一定的反馈分析结果。

当然，非结构化信息的分析，也要结合结构化数据，如人事系统、财务系统等，针对企业管理的某一方面作出更加客观的评价。

5.做好再反馈。通过对员工反馈信息的采集、分析，结合企业自身实际情况，公司对企业某一方面的管理进行相应的调整，同时，利用企业公众号、网络、大会等形式，对职工进行再反馈，形成一个完整的传播闭环，让职工的声音能够得到有力的回应。

在管理学上，以人为本指的是要以人为管理工作的出发点和中心，围绕着激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作。本文从职工反馈的信息入手，从传播学的本源出发，到职工反馈机制的传播模型、反馈信息的分析模型，等等，旨在提供一种企业内部反馈信息的收集、分析设想，让管理者从中收集到关系企业和谐发展的有利信息，让职工的需求和评价得到应有的回应。

参考文献：

1.郭庆光，传播学教程[M].中国人民大学出版社，1999.

2.谢国忠，大数据时代下的企业管理与创新[R]. 全国企业管理创新大会，2013.

作者单位：重庆建工集团组织人事部

责任编辑：胡 越