陆吉星

摘要：文化馆各项服务资源得到政府及文化主管部门有效保障的前提下，其效能评价的三个维度就是：关注内部、连接外界、指向未来。关注内部，旨在加强其标准化、规范化建设，提高其自身的“文化服务力”；连接外界，目的在于促进公共文化社会参与的最大化。提升文化馆文化服务力、增强社会力量参与度，都是围绕“提升文化馆效能”这个主轴去运行、去发展，把提升文化馆效能同满足广大群众基本文化需求这两个文化馆的根本目的有机结合起来，最终指向必将是提升文化馆群众满意度。

关键词：文化馆 效能 效能评价

中图分类号：G242 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）12-0001-03

中国的文化馆事业发展到今天，已基本实现了从传统文化事业到现代公共文化服务体系的历史性转变：从上到下，设施、设备、资源等硬件条件已经有了较好的基础，总体而言，各级文化馆无论是规模建设，还是人才队伍建设；无论是服务内容的完善，还是服务形式的更新；无论是阵地服务、流动服务还是数字服务，都呈现出积极的发展态势。然而，各级文化馆在提供公共文化服务时在不同区域都还不同程度地存在设施设备利用率低、文化活动参与率低、群众满意度低等问题，因此，提升各级文化馆的服务效能就是当前和今后一段时期的一个重要课题、一个历史命题。

提升各级文化馆的服务效能前提在于我们如何对文化馆的效能评价进行取向。不同的取向，自然产生不同的评价标准，影响到评价指标的创建。站在新的历史起点，笔者认为，现代公共文化服务体系中文化馆效能评价的取向应从关注内部、连接外界到指向未来。关注内部，旨在加强其标准化、规范化建设，提高文化馆自身的“文化服务力”；连接外界，目的在于更大限度上促进公共文化社会参与的最大化，为各级文化馆建设培育深厚的社会基础；指向未来，以群众的需求为导向，以群众满意度作为主要评价指标乃至终极衡量标准，提升文化馆的公共文化服务效能。

一、关注内部：提高文化馆公共文化服务的“文化服务力”

规范化和标准化是文化馆科学管理的基础，也是提升文化馆公共文化服务能力的根本保证。文化馆的公共文化服務效能到底从何而来呢？就来自文化馆的“文化服务力”。顾名思义，文化馆的文化服务力就是指文化馆依托公共文化资源的基本支撑，向大众提供的公共文化产品、公共文化服务所必须具备的综合实力。事实上，文化馆内设机构布局是否科学、从业人员专业匹配是否到位、服务的项目是否标准规范、服务的技术手段是否先进等都将直接影响到文化馆的管理水平与服务质量。这里仅以文化馆内设机构布局和从业人员专业匹配为例（见表1）。

按理说，同一性质的文化机构及其内设机构名称的统一意味着功能定位分明、目标明确、专业分野清晰，这也是文化馆标准化、规范化建设需要解决的首要问题。然而，我们从表1可以看出，无论是从省级文化馆自身的名称而言，还是从各馆内设机构来看，都大相径庭。如果不是行业内的人，你很难弄清楚“群众艺术馆”“艺术活动中心”“文化馆”这些众多的名称之间有什么必然的联系，而事实上，他们的功能是一样的，都是各省、市、区辖管内群众文化创作、培训、活动、理论研究等业务工作的组织指导和协调机构，是引领示范全省、市、区群众文化发展的重要基地。

文化馆内设机构设置对文化馆效能的影响主要表现在资源的使用效率、服务效果方面。然而，各省级文化馆内设机构的名称五花八门、层出不穷。内设机构中除办公室这一名称统一以外，较为接近的就是调查研究部，功能也大致相似，其名称都是不一样的，各馆特设的内部机构更是相距甚远，如果要开展馆际之间的交流、合作，你会感觉无从下手，困难重重。

事实上，对公众而言，只要能便捷地知晓需要的公共文化信息、参与公共文化活动就行，至于是文化馆哪个部门提供的不是很重要。尤其是，在现代公共文化服务背景下应该突出服务理念，强化服务功能，为了适应新形势发展需要，提高各部门之间的协同性，更好地开展大众服务工作，很有必要将文化馆内设机构进行重组。如：办公室、理论调研部、培训部、公共文化活动部、文艺创作部、表演（音乐、舞蹈、戏剧）艺术部、视觉（美术、书法、摄影）艺术部、文化志愿者服务部、民族文化部（非物质文化遗产保护中心）；成立信息技术部，负责全馆网络化、数字化等现代化建设。这种整合，不仅可以精简机构，降低文化馆运行成本，而且可以使文化馆工作规范化、标准化，从而提高文化馆的管理水平、工作效率和服务质量。

鉴于文化馆行业的特殊性，要想提升“文化服务力”，一支结构合理化、队伍规模化、业务专业化的队伍是文化馆效能提升的人才保障。第四次文化馆评估标准中，将“业务人员主要门类配备齐全”纳入文化馆评估定级的必备条件，明确指出“音乐、舞蹈、戏剧、曲艺、美术、摄影、书法、文学、网络管理、理论研究、非遗（或其他）等11个门类均配备专业业务人员。缺少一个门类降一级”。省一级是11类、地、市一级是8类，县市、区一级要求是5类，可以根据本地区艺术特色调整门类，控制在20%，人员编制等于或小于门类数量的，可以兼职。这体现了原则性和灵活性的有机结合，也足以体现对各级文化馆人才队伍和专业匹配的关切和重视度，更是“文化服务力”的切实保障。

二、连接外界：增强文化馆公共文化服务社会参与度

随着经济社会的发展，人民群众的需求与日俱增，仅靠单一的政府力量是很难满足的，包括文化馆事业在内的公共文化事业的全面发展亟待社会力量广泛参与进来。社会力量参与各级文化馆公共文化建设与服务，可以推进文化馆工作重心下移、文化资源下移、文化服务下移，为各级文化馆建设培育深厚的社会基础，也是文化馆拓宽公共文化服务、增加服务资金的有效途径。

（一）文化志愿服务

全国第四次文化馆评估，将“志愿者队伍”纳入评估项目，要求文化馆志愿者人数与职工人数比例达到60%，分值为10分。2015年，笔者在参加对T市开展评估的十个县级文化馆、一个地市级文化馆中，有趣的是各级文化馆在这一项上都是满分，而就其提供文化志愿者注册招募、服务记录、管理评价和激励保障机制的资料来看，有一部分文化馆该项指标支撑资料不同程度地存在着拼凑、应付乃至虚高现象。一方面，表现出文化馆在这方面的工作开展不到位，另一方面，反映出当地社会组织或个人志愿者服务意识不够、服务能力不足、服务氛围不浓。

文化志愿者服务体现了文化馆工作今后的发展方向，是文化馆公共文化服务社会力量参与的重要一环。随着经济的发展、人民生活水平的提高，志愿服务已经成为各行各业参与社会发展的重要力量。文化馆可以借助文化志愿者开展文艺培训、文艺演出、对口帮扶、服务特殊人群等模式，有效拓展服务半径。

（二）吸引社会资金参与公共文化服务

《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中提出：“鼓励和支持社会力量通过投资或捐助设施设备、兴办实体、资助项目、赞助活动、提供产品和服务等方式参与公共文化服务体系建设。”“吸引社会资金用于文化馆服务”也是第四次文化馆评估标准的一项提高指标。遗憾的是，笔者参与评估工作时，竟然发现没有一个文化馆曾利用社会资金或者说是利用社会资源展开过合作的。

公共文化发展较好的上海市、广东省、浙江省、山东省等地区在积极利用社会资金方面作出诸多有益的探索。上海市通过成立“上海市民文化协会”，借力全社会的文化资源，推动市民文化活动的活跃、繁荣和发展。广东省清远城市馆和博物馆均通过政府和社会资本合作的方式进行建设。浙江省宁波市鄞州区在社会力量参与公共文化服务方面，形成的經验有很好的借鉴推广的价值。山东省烟台市自2003年以来，市文化部门以公益文化项目推介会为抓手，引入市场机制，激发各类社会力量参与公共文化服务的积极性，不断满足人民群众的文化需求，共推出2619个文化项目，涉及资金额5.2亿元，实际成交1838个项目，实际利用资金2.4亿元，全部用于文化产品生产和公共文化服务，成为政府投入的重要补充。①

（三）文化馆法人治理

《中华人民共和国公共文化服务保障法》第二十四条，国家推动公共图书馆、博物馆、文化馆等公共文化设施管理单位根据其功能定位建立健全法人治理结构，吸收有关方面代表、专业人士和公众参与管理。公共文化机构建立法人治理结构、实行理事会制度，是管理体制和运行机制的变革，目标是通过体现现代治理理念的共同治理，更好地实现公共文化机构的目标宗旨，完成职能使命，实现公共文化机构服务的最佳秩序和最佳效能。②总体而言，文化馆法人治理作为文化领域的改革任务和制度创新，目前仍处于探索的初步阶段，虽然积累了一些经验，有一些好的做法，但由于法人治理立法保障缺乏、对其重要性认识不够、公共文化机构改革的内在动力不足等因素，就目前情况来看，成立了法人治理结构的部分文化馆，理事会发挥的作用还很有限，依然还是按照传统模式运行管理。不管怎样，文化馆法人治理终归是推进自身管理体制转型的一个方向，让我们为之欣喜的是已迈出了第一步。

三、指向未来：提升文化馆公共文化服务群众满意度

群众满意度是指用来测定群众对文化馆服务质量（水平）满意程度的指标，其依据是群众接受文化馆的服务以后产生的其对服务质量的评估数据，并以此来反映群众对文化馆服务的满意程度。公共文化服务“以群众为主体”就是要尊重和保障人民群众的基本文化权益，以人民群众的文化需求为导向，吸引群众参与、支持群众创造、鼓励和帮助群众自我表现、自我教育、自我服务，以群众满意度为重要指标。③提升群众满意度既是检测文化馆服务效能的重要指标，也是提升文化馆服务效能的最终指向。

（一）建立以需求为导向的文化馆服务提供机制

在文化馆以往提供的群众文化活动中，更多的是“对上负责”，重视的是上级的喜好、指令、规定，在一定程度上可以说，是一种自导自演、自娱自乐，而群众的真实需求几乎没有得到多少关注。十八届三中全会《决定》指出，“建立群众评价和反馈机制，推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接”。我们要想提升文化馆公共文化服务效能，必须改变这种“自上而下”的传统的供给模式，一定要以群众真实需求为导向，建立“自下而上”的需求表达机制，根据群众实际需求提供服务，才能确保文化馆公共服务的有效性。由需求至提供到服务结果再到评价反馈这个循环过程，我们大致上可以这样表示：

如上图所示，一方面，在文化馆提供公共文化服务一开始，就通过建立起自下而上的群众需求表达机制，让文化馆在进行公共文化提供时充分吸取群众意见，从而确保公共文化服务、公共文化产品能够根据群众的实际需求而进行，以需求为导向，避免所提供的产品和服务脱离群众的实际需求，造成有效供给的不足。另一方面，群众对文化馆提供的公共文化服务享受过后，就能对自己的真实需求和文化馆现有的公共文化服务供给的不足有更为清晰的定位和认识，形成新一轮的需求表达，这样就形成了对文化馆效能建设进行持续循环改善的良好态势。

（二）提高文化馆公共文化服务群众满意度

近年来，群众对文化馆工作的满意度被提上议事议程，被纳入文化馆评估的八个必备条件之一。群众对文化馆工作的满意度主要围绕文化馆活动参与情况、文化馆活动满意情况、文化馆的整体满意度这三方面共计13项指标展开，如文化馆活动满意情况这一项就涵括了文化馆的交通便利程度、场地大小、设备和设施、卫生和环境、开放时间、信息告知情况、公共文化服务项目、工作人员的服务态度、工作人员的服务水平等九项。

有学者曾在公共文化较好的浙江省“对群众满意度”专门调研，本次收集数据共2265人，调查分析情况如下：被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度，主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。④这在公共文化服务发展较好的浙江省尚且如此，其他地方公共文化服务群众的满意度更是参差不齐了。以“人民为中心”是各级文化馆工作的导向，出发点和落脚点都应是“群众的真实需求”“群众的满意度”，如果各级文化馆开展的系列活动没有广大群众的广泛知晓、有效参与的话，保障、激活、助推、引领等价值取向的文化目标就无从实现，也必将与文化大发展大繁荣这一历史战略背景下满足社会诉求和人民群众的意愿期盼背道而驰。

四、结语

综上所述，我们探讨文化馆的效能、文化馆的效能评价体系建设，主要是基于政府及其文化主管部门能够保障文化馆服务所需各类公共资源的这一基础上展开的，如果脱离这一背景，文化馆的效能评价建设就成为无源之水无本之木。假如说提升文化馆“文化服务力”是文化馆效能建设的前提、是基础、是保障，是“内部效能”的话，那么，增加社会力量参与度就是一个提升公共文化效率、质量的有效途径、方式、手段，是“外部效能”。这二者既有联系，又各有侧重，都是围绕“提升文化馆公共文化服务效能”这个主轴去发展、去运行，内外结合就可以很好地提升文化馆公共文化服务的广覆盖、高效率，最终目的在于满足广大民众基本权益的实现，满足广大民众的基本文化需求。

注释：

①12015年烟台市文化广电新闻出版局工作亮点[OL].http：//www.sdwht.gov.cn/html/2016/gzld_0120/28345.html.2016-01-20.

②李国新.公共图书馆法人治理：结构现状问题前瞻[J].图书与情报，2014（2）：1.

③戴言.制度建设与浙江公共文化服务[M].杭州：浙江大学出版，2013：411.

④关于群众公共文化服务需求及满意度的调查报告[OL].http：//www.doc88.com/p-9032352525539.html.

参考文献：

[1]陈瑶.公共文化服务：制度与模式[M].杭州：浙江大学出版社，2012.

[2]吴理财.中国公共文化服务体系建设的实践探索[M].北京：高等教育出版社，2017.

[3]张冰河.重庆市公共文化服务的社会参与研究[D].重庆大学，2015.

[4]徐玲.改变“低认知”“零参与”以及“空转式繁忙”——浅论文化馆的公众认知与公众形象[J].贵州群文天地，2016（4）.

责任编辑：于蕾