杨家琦

摘 要：高速公路一直以来就是我国重点建设项目，能够为社会经济发展做出巨大贡献。当前我国高速公路里程数已经雄踞世界第一，为货物运输和民众出行带来了极大的便利。但是由于种种因素限制，导致高速公路及服务区的文明服务建设受到了阻碍，使得民众对高速公路的使用感不佳，不利于进一步发展。

关键词：高速公路；服务区；文明服务建设

新时代下，必须建立起高速公路及服务区的文明服务制度，以此来为社会经济进一步发展提供保障支撑作用。要保持长远的眼光，准确锁定不文明服务的原因，发挥市场的导向作用，提高高速公路员工的文明服务意识和服务能力，这也是社会发展的必然趋势，民众的热切愿望。

一、高速公路及服务区员工文明服务的现状

随着经济的发展形势越来越好，高速公路的服务质量建设已经迫在眉睫。整个行业内都不断推崇“车主至上”的服务理念，通过将这一概念深入普及至每一位高速公路服务员工，促进了他们在工作中端正思想，提高服务态度，使得提供的服务的水平整体上得到了提高。但是当前也还存在一些问题，导致车主对高速公路服务的满意度久久不能提高。主要体现在主动服务意识不佳，以及文明用语不标准，由于很多服务区都地处深远农村，服务员都是就近从附近居民中选拔的，其中很多人都没有外出到过大城市，导致普通话不标准的现象比较严重，与车主交流存在一定的障碍。还有些员工提供的服务中缺乏真诚，形式感比较强，并且表情比较严肃，没有按照高速公路服务规定中的那样展现出微笑，导致车主会产生一定的紧张感，这也极大的损害了员工的形象，不利于建设高速公路及服务区的文明形象。

二、影响文明服务的原因分析

其实导致高速公路及服务区的文明服务建设进展不顺的原因来自于多方面，分别有社会因素、单位因素以及个人因素。有些车主的素质比较低，在面对服务人员提供的热情服务时，使用比较下流的语言来进行回复，导致对员工的工作积极性构成严重的打击。还有些车主面对服务人员的态度比较恶劣，嗓门较大，导致员工心存不满。当然，高速公路行业的服务员不应该将对部分车主的印象影响到对所有车主的服务中，这样将会损害更多人的利益，使得工作人员的服务质量不断下降。

然后就是单位因素，从整体上来看，高速公路行业都在不断倡導树立文明新风，提供更加优质的服务而努力。但是也有部分高速公路管理单位没有重视文明服务的重要性，仅仅关注经济效益，只要能够完成工作目标，达到一定的经济效益就行，因此文明服务建设受到了忽视。还有些高速公路单位以及服务区过于安于现状，没有和其他优秀单位进行对比的欲望，只需要当前的服务水平满足要求即可，不认真学习文明服务做的比较好的单位的发展经验。这都导致这些单位的工作氛围不佳，尚未建立起文明服务工作制度，缺乏有效的服务监管，无法准确的对员工的文明服务状况进行有效评估，造成部分服务能力较好的员工也无法得到鼓励。

最后就是体现在员工的个人因素方面。有些员工的外表形象不佳，不是很注重个人卫生和形象，导致车主的感觉不好。精神文明建设和精神风貌没有达到要求，无法展示出积极向上的服务态度。由于业务能力不强，在面对众多车主时操作速度比较缓慢，导致车主排队时间比较长，也来不及使用礼貌用语。还有些员工的日常生活中遇到了不愉快的事情，将这些负面因素带到工作中来，导致精神面貌不佳，工作效率十分低。

三、高速公路行业及服务区服务的营销策略

3.1 优化服务战略

要根据高速公路单位的实际情况制定好服务发展战略，行业内共同努力，制定好服务标准，要兼顾高速公路及服务区提供服务的始终，将售前、售中和售后进行统筹兼顾，达到精细化服务的理念。要形成完善的服务监督体系，对工作人员的工作情况进行全方位、多层次的监管作用，将提供更加优质的服务作为工作目标，并制定好绩效考核制度，对服务态度好、车主满意度高的工作人员给予一定的奖励，并设置为优秀员工，将在职位晋升方面占据优势。可以利用微信、微博等互联网手段建立起和车主沟通交流的渠道，将最真实的车主反馈记录下来，筛选出有利信息，以便对服务质量进行改进，并形成对工作人员服务情况的监督作用，促使他们严格按照服务规程开展工作。

3.2 提高人员形象

高速公路及服务区提供的服务需要围绕着顾客的真实需求来展开，通过对车主的反馈来对服务方式进行改进。要遵循顾客第一的服务理念，不断的提高工作人员的形象。建立起优秀的工作文化，形成对员工更加积极的影响，促使工作人员能够以更加积极的态势投入到工作中去，在工作中加入情感，用心服务。树立起优质的服务区品牌，加强对沟通策略的研究，通过有效的沟通获得更加庞大的消费群体，有利于提升业绩。加强人员管理，创造舒适的工作环境，让工作人员保持良好的工作心情，有利于提高服务质量。要将高速公路及服务区的卫生做好，保持干净整洁的状态，能够给车主带来更加愉悦的心情。

四、结语

随着社会的不断发展，高速公路在促进经济发展，保障民生方面的作用将会更加明显。当前在高速公路及服务区的文明服务建设中还存在一些问题，导致车主的满意度难以提升。需要结合高速公路各个单位的实际情况建立起科学的工作制度，做好人员培训工作，不断提高工作人员的服务质量。要从源头入手，大力整治不文明现象。从内心提高工作人员的服务理念，以更加积极的姿态投入到文明服务建设中去。考虑到做好高速公路及服务区的文明服务建设是一项系统的、长期的工作，就需要建立起完善的人员培训制度。

参考文献

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（作者单位：江苏京沪高速公路有限公司徐宿管理处）