摘 要：当前，医患关系的紧张甚至于冲突问题在很多医院普遍存在，这种不和谐的医患关系对医院的正常工作造成了极大影响，为解决此类危机问题，通常情况下采用的方式大多是法律调解、行政仲裁、医患双方直接协商，然而，对于如何从社会工作理论角度来构建和谐的医患关系，相关管理部门都还没有制定切实有效的应对措施。本文从分析医患关系紧张的原因入手，从社会工作的专业角色出发，探索重构医患关系的应对策略，主要包括患者入院时?住院中?出院后三个环节如何发挥社会工作的桥梁纽带作用，对患者实行有效的人性化关怀服务，以及与患者、家属进行友好沟通和心理疏导。

关键词：医患关系；社会工作；病情；交流

引言

社会工作者作为介入医患关系的第三方服务机构，目前在我国还没有大面积的铺开，仍然处于摸索阶段，不论是学术界、还是在医院实际工作中，都没有形成成熟的管理模式。而实际上，医患关系体现在患者就医的全过程，不论是入院、住院还是出院阶段，患者以及患者家属都需要来自精神层面的关怀，而社会工作者通过与患者及其家属的沟通，可以抚慰他们不安的情绪。

一、医患关系紧张的原因分析

（一）社会保障体系不完善

据统计，在我国总人口中，享受医疗保障的人口仅占总人口的20%，主要集中在城镇职工及离退休人员，而在广大农村地区，虽然新农保政策已全面铺开，但参保人数也十分有限。另外，在看病难的同时，还存在医疗资源浪费以及过度医疗的现象，一方面加大医务人员工作量，另一方面又造成了患者金钱上的损失，从而加剧了医患关系的紧张程度。

（二）患者的不理解

很多患者对临床医学知识不懂或一知半解，而对医生的医疗技术水平有着过高的期望，在自己支付高昂医疗费用以后，如果病情不见好转或恶化，则无理取闹，把原因归为医院或医生，认为这是医院或医生不负责任或技术失误所致，于是向医院或医生提出各种各样的苛刻要求[1]。

（三）医生不作为

由于目前的临床医疗方式的改变，医生只关注医疗设备的检测，而医生与患者之间的沟通交流越来越少，从大量医患糾纷中可以看出，至少有一半以上的医疗纠纷是由于语言沟通不到位所致，在这种信息不对称的状态下，纠纷也在所难免；更为严重的是一些医生的人文素养欠缺，动辄对患者恶语中伤或不理睬，更进一步加剧了患者的不满情绪。

二、社会工作如何构建和谐的医患关系

社会工作是医务社会工作人员利用其专业知识和技能，在医院与患者之间搭建沟通桥梁，通过为患者提供非医疗服务，消除或解决医患之间的矛盾冲突。随着社会文明程度的提高，在患者就医的各个环节，将需要越来越多的社会工作参与[2]。

（一）参与患者入院环节

在目前医院收费制度下，很多收费标准并不公开透明，而对患者来说，从入院开始最为关心的问题就是医疗费用，由此造成信息不对等，这为医疗纠纷埋入了隐患。因此，医务社会工作者从此时开始便要介入其中，把医院相关医疗收费、药品收费情况向患者讲解，使患者及家属对治疗方案以及医疗费用做到心中有数。与此同时，如果患者确实经济困难，医务社会工作者可以利用其信息广的优势，帮助患者者向红十字会申请医疗救助，或者在微信发起众筹，向媒体发起捐款活动，以减轻患者经济负担。

随着人们经济收入的提高以及对健康的重视，患者不论大病小病都会首选大医院，而大医院的医疗设备以及医生数量有限，造成大医院人满为患，由此更加剧了医患紧张程度，医患纠纷数量必然上升。为此，国家推出建立公共医疗卫生制度的政策，建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，为此，医务社会工作者就要积极顺应国家医疗体制改革的需要，根据患者的实际病情及经济收入情况，引导患者到适合的医院就诊，分流大医院的医疗压力，特别是对于病情较轻的患者，将其引流到社区医院治疗[3]。

（二）参与患者住院环节

普通人群都在为了生计奔波劳苦，如果再加上家庭成员因病住院，则无疑于雪上加霜，一方面，患者需要家属照顾，从而打乱了家庭生活秩序，另一方面巨额的经济负担甚至会彻底推毁整个家庭。而医生大多只考虑医疗技术方面的问题，对于患者的心理感受以及经济负担问题一般难以顾及，在这种情况下，医务社会工作者非常有必要及时介入。

首先，由于患者对病情的顾忌，有时牵涉到个人隐私问题上可能在与医生的交流中不便透露，因为医生通常情况下都是非常繁忙，缺乏仔细聆听的机会，所以，对于病情方面的一些重要细节往往被忽视，而医务社会工作者则可以利用与患者交流机会多的优势，掌握更多的病情细节，然后再将信息向医生进行反馈，便于医生诊断；其次，由于医生在医疗过程中会因为与患者沟通不畅的原因而影响工作心情，这时医务社会工作者需要给医生做适当的心理疏导，在对患者的医疗方案方面也可以与医生进行沟通；再次是对于一些特别患者，比如绝症患者、慢性病患者，其心情比较悲观，医务社会工作者多给患者进行思想开导，缓解其消极紧张情绪，方法措施可以参照国际先进国家的做法，采用“团体干预法”。所谓团体干预法，就是由医务社会工作者、相关专家或医务人员、患者三方共同组织病友会，相互交流病情，传递信息，从而减轻患者的心理压力[4]。

（三）参与患者出院环节

由于医院的床位比较紧缺，所以在患者病情稍有好转时，医院便会劝其出院，而有些患者出于出院以后的病情照顾不到位的考虑，往往不配合医院的出院计划，造成医患关系的紧张。而医务社会工作者则可以利用患者的信用感，在病情好转之前就要给患者设计完全的出院计划，提出医院、患者双方满意的出院方案。另外，在患者出院以后，医务社会工作者还要提供跟踪服务，妥善安置患者的病后扶理工作，并把患者在出院以后的病情及时反馈给医生。

三、结束语

医务社会工作在医院与患者之间起到联系的桥梁与纽带作用，它对于构建医患和谐关系方面具有重要意义，所以，为了适应工作的需要，医务社会工作必须掌握多方面的知识与技能，比如医学?法学?心理学等，在实际工作中也需要积极作为，采取各种行之有效的策略化解医患矛盾，缓和医患紧张关系。

参考文献

[1]胡斌.以医务社会工作视角论和谐医患关系的构建[J].安徽卫生职业技术学院学报，2016，15（1）：6-7.

[2]陈雪媛.社会工作视角下构建和谐医患关系研究[J].学理论，2016（8）：102-103.

[3]李国建.论医务社会工作介入医患冲突的调解机制[J].中国卫生事业管理，2017，34（11）：821-823.

[4]黄颂懿.医患关系中医生群体的需求和社工介入[J].心理医生，2016，22（17）：243-244.

作者简介

徐捷（1986年12月），女，汉族，籍贯上海，医务部科员，硕士研究生，北京市第六医院，医政管理研究方向。

（作者单位：北京市第六医院）