吉列尔莫·丹德烈亚（Guillermo Dandrea）

也就是十年多一点的时间，智能手机已经彻底颠覆了我们社会交往、参与政治、获取信息、学习工作以及消费娱乐的方式，极大地促进了许多行业领域的发展，并让那些跟不上时代步伐的企业陷入危机。

如今的消费者发生了很大改变，一台小小的智能设备就可以使他们全天在线，可穿戴技术让他们在外出旅行时拥有更便捷的网购体验。自动化使得他们从工作中解脱出来，有更多的时间从事其他活动。他们更具批判性思维，更注重体验，消费心理从关注外在转向了关注内涵。

发生改变的不仅仅是消费者，还有销售渠道。今天的消费者在寻找他们所需要的产品时，一开始并没有明确的目的。他们是在购买过程中通过搜集不同产品的信息，需求才变得逐渐清晰起来。

过去，消费者做决定的过程如同漏斗，过滤的选项越多，离最终的决定就越近。现在，这样的消费路径已经过时。消费者一旦表现出购买意向，并开始进行比较与权衡，他们的选择范围不但不会缩小，反而会变得特别大。他们可以打开新的窗口，也可以通过不同屏幕上的不同渠道获取信息。购买行为结束后，消费者还可以在网上分享自己的意见，交流各自的购买经历，提出一些建议并就整个消费过程给予评价。

零售商能够通过各种渠道与消费者保持联系，其中包括电子邮件、产品目录（纸质和电子）、网站、呼叫中心、社交网络、电视、个人电脑、移动电话、平板电脑以及送货上门。……