张晨曦

摘要：在社会生活水平不断提升和市场竞争日益激烈的环境下，如今饭店业发展面临着愈加复杂的外部环境，为了能够支持和推动饭店的发展，必须要加强内部建设，提高饭店管理的服务质量。基于此，本文基于全面质量管理的角度，探讨了饭店服务质量管理的应用，并找出全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用策略。

关键词：全面质量管理；饭店服务；质量；饭店管理

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0049-03

经过几十年发展的沉淀，如今中国的饭店业在市场竞争能力和服务水平等方面已经有了质的提高，但仍然有较大的发展空间和提升空间。在新的市场环境下，“质量”成为了人们关注的重点，全面质量管理理念也在饭店业的发展当中兴起并得到应用。鉴于此，探讨全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用，具有显著的现实意义和理论价值。

1 饭店服务质量管理概述

1.1 全面质量管理的概念界定

最早提出全面质量管理（Total Quality Management）这一概念的是美国通用电气公司质量经理—费根堡姆，他在《全面质量管理》一书中这样定义全面质量管理：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。他认为产品质量的保证，仅仅依靠单个部门的努力是不行的，必须要针对所有相关职能部门的质量活动进行控制。他强调履行质量管理职能是全体员工的责任，必须要全员树立质量管理的意识。本文所探讨的全面质量管理，是在管理学当中，由于顾客需求的存在和顾客期望的驱使而催生的一种管理哲学。在全面质量管理理念当中，核心就是质量，“全面”强调管理主体的全面性，即全员参与管理。全面质量管理的目标是在较长一段时间获得顾客满意度和理想效益。

1.2 饭店全面质量管理的界定

饭店全面质量管理，就是以确保饭店服务质量为目标，以全员参与为前提，综合运行现代管理思想，控制服务质量影响因素，提升顾客满意度的饭店管理活动。具体而言，主要包括以下四个方面的内涵。第一，坚持顾客第一。因为饭店从属于服务行业，所以服务对象值得重视。尤其是在如今的市场竞争环境当中，顾客至上的理念备受关注，顾客的满意度是获得长远发展、创造价值的关键所在。第二，持续改进。因为全面管理不是一个环节，而是存在于饭店的经营过程当中， 需要长期坚持的活动。即只要饭店还在发展，就需要进行全面质量管理。所以，对于饭店来说，实施全面质量管理，就要坚持不懈地进行改进，不断提升服务质量水平，提升自身的竞争力。第三，重视细节的把握。重视细节，就要求饭店要真正实现质量管理的全面性，不仅是全体员工的参与，同时还包括全面的管理，将全面质量管理理念深入到饭店当中各个服务环节、各项组织活动当中，从细节入手。第四，适当授权及授权管理。要想充分实现全面质量管理，就要适當下放权力，从而才能更好地调动员工的动力，提高员工的责任感，共同执行全面质量管理。

2 饭店服务质量管理中存在的问题

2.1 饭店管理人员管理水平较低

在当今的市场环境当中，饭店想要做好，实现长远发展，就必须要重视质量，突出质量优势。而作为服务业中的一大主体，饭店的主要质量就体现在服务当中。所以，从这个角度来说，饭店的服务质量就是在市场中站稳脚跟的关键所在，同时结合当下的全面质量管理理念，饭店更是需要做到服务质量管理。但是从我国饭店业的实际情况来看，服务质量并没有很好地体现出来，诸多饭店管理人员都缺乏较好的管理水平。首先是管理人员的管理意识缺乏，虽然很多管理人员口头上会不断强调“质量”二字，但是却没有制定实际的质量管理措施，或者是质量管理措施落实不到位。其次是管理人员质量管理的方式不科学，由于质量意识不强烈，导致管理人员在饭店的人力资源配置、管理措施执行、组织架构设计等方面都表现出管理的疲软性，没有体现出质量的重要性。最后是质量管理措施没有得到贯彻落实，导致质量管理成为一个空壳，流于形式。这一问题在很多饭店中都存在，将质量管理的重心放在事后处理环节，而非事前防范。等到质量事故已经发生才采取措施进行弥补。但是对于想要实现长远发展的饭店而言，就必须要加强对质量事故的防范和控制，降低质量事故发生的概率。

2.2 顾客需求管理对应机制缺乏

对于任何企业来说，想要获得经济效益，实现企业生产发展的目的，就必须要重视消费者的体验和感受，尤其是对于服务行业的企业来说，更是需要做好与顾客的沟通和交流，尽可能满足顾客的需求，提升顾客满意度。但是就目前我国饭店业的现状来看，很多饭店都没有意识到收集顾客信息的重要性，缺乏对顾客信息的系统性管理，而且还有不少一部分饭店与时代脱轨，从而难以获得顾客的满意，比如没有上网的功能。另外，部分饭店重视标准化服务的提供，几乎所有的服务都是按照既定的体系和标准化的流程进行展开，不提供任何个性化的服务，由此一来，由于机制的不灵活，必然导致部分顾客得不到最舒适的体验，期望和需求得不到满足，顾客投诉自然增多。

2.3 员工管理缺乏系统性的培训

饭店不同于其他制造性企业或者商业性企业，其生产与消费是同步进行的，即服务顾客就是饭店的服务产出，二者在时间上是统一的。因此，这就意味着顾客所能感受和体验到的饭店服务直接来自于饭店的工作人员，所以饭店员工的素质将在很大程度上影响顾客的满意度，进而影响到饭店的服务质量口碑。从理论来讲，员工的素质水平应当得到饭店管理者的重视和关注，但是在实际工作当中我们发现，很多饭店忽略了对员工素质的长期培养，缺乏对员工的系统性培训。更多的饭店则是在员工新到岗的时候进行简单的入职培训，而后就不再进行有关职业素质的培训，进而导致员工的业务素质跟不上时代的变化和饭店发展的需求，尤其是在应对突发事件时的应变能力，相对较差。另外，由于饭店没有对员工的系统性培训引起重视，导致员工的质量意识薄弱，服务态度不端正，最终使得顾客的投诉增多，严重影响到饭店的形象。

3 全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用策略

3.1 强化管理意识，组建质量管理机构

通过上文所述可知，饭店管理人员的管理水平还有待提升，尤其是管理意识的树立，更是值得关注和重视。针对如何提升饭店管理人员的管理意识，提升其服务质量管理的能力，本文认为至少应当从以下四点入手。第一，正确认识服务的作用和价值，意识到高质量服务是饭店生存和发展的基本要素，是饭店服务质量管理的核心。此外，管理人员还要意识到服务质量的提升要经过长时间的努力和坚持才能实现。第二，想要实现高质量的服务，首先就要树立高的执行标准，对饭店服务人员提出严格的服务要求，从细节做起，把握好顾客服务的每一个环节。第三，作为服务业中的一大主体，饭店的服务质量如何，顾客满意度如何，主要取决于饭店服务人员与顾客的交流沟通过程。基于此，饭店管理人员必须要对现场管理引起重视，而不仅仅是在办公室中纸上谈兵，要进入现场，对饭店的服务情况进行实地考察，提取顾客诉求和服务人员的意见，对现场服务进行直接指导，并表示大力支持和鼓励。最后，作为饭店的管理人员，要有较高的职业道德水平，做到以身作则，树立榜样。此外，为了能够确保饭店的服务质量管理体系能够得到有效的执行和运作，饭店管理人员应当切实做好服务质量管理体系的维护工作。

3.2 实现标准化服务，提倡个性化服务

就目前我国饭店业的服务概况来看，最主要的还是标准化服务。在服务标准化的情况下，有利于饭店明确服务流程，提高服务的效率，同时能够较好地维持饭店运营的秩序，确保饭店各项工作能够紧凑、稳定地运行。另外，实施标准化服务，能够事先对整个服务的流程进行明确规定和计划，从而加强了计划的落实，更易于实现饭店服务的目标。例如在饭店的餐厅服务当中，服务的全过程是从原材料的采购开始，到厨房备菜、顾客点菜、服务员上菜等一系列流程，其中每个环节的事情看似很简单，但是总体来说也是比较繁琐的。在标准化的管理下，这一系列流程就能按照既定的标准运行，从而实现各个环节环环相扣，井然有序。由此一来，也能给顾客更舒适的体验。但是在当前竞争日益加剧的环境中，想要打造饭店的核心竞争力，除了做到服务的标准化，同时也要有自己的个性化服务，从而才能不断提升饭店的服务质量和顾客的满意度。

3.3 重视对员工的培训，提升员工素质

通过实地调查发现，当前我国饭店服务质量管理存在的一个重要问题便是员工的素质水平较低。究其原因，一个很重要的因素就在于饭店缺乏对员工的系统培训。众所周知，在饭店的服务当中，主要的主体就是员工，所以从这个角度来说，员工的素质高低决定了饭店的服务质量。因此，饭店必须对员工的培训引起重视，通过系统的培训和教育，提升员工的质量服务意识和质量服务水平，端正服务态度，振作精神面貌。之所以强调通过培训的方式提升饭店员工的业务素质，原因在于以下两点：一方面，对于新员工来说，通过培训能够让新员工迅速地了解到饭店的基本业务流程和服务理念，快速适应饭店的工作环境；另一方面，对于老员工来说，通过培训能够让员工了解到新的工作要求，提升员工的责任感，从而提升员工的服务意识，获得更高的顾客满意度，降低顾客投诉的概率，提升饭店的品牌形象。

3.4 建立顾客信息系统，正确应对顾客投诉

饭店的服务对象是顾客，所谓“知己知彼，百战不殆”，想要在激烈的市场环境中立足，饭店就需要了解行业环境，了解顾客这一群体。基于此本文认为有意识地收集顾客的信息，构建顾客信息系统，是提升服务质量的一个必要环节。通过构建顾客信息系统，能够在后续的服务工作当中，更有针对性地服务顾客，提供顾客满意的服务，从而获得更为理想的顾客满意度。尤其是对于回头客来说，由于对顾客的喜好已经有了一定的了解，从而可以在二次服务中提供针对性的个性化服务。

正如图1所示的里兹——卡尔顿饭店所提出的“三步服务法”：第一步，对顾客表示热烈欢迎，热情迎接；第二步，根据顾客信息系统预测顾客的需求和喜好，并表示服务的主动性，然后根据顾客的反应确定顾客对此次服务的满意度，同时也可以在服务的过程中听取顾客的意见和期望。如果顾客表示不满，则要立即停止之前的服务，并及时向顾客表示歉意，根据顾客的需求，结合实际情况予以处理。第三步，深情道别，给顾客留下一个好的印象，并及时对顾客的信息进行收集，完善顾客信息系统。里兹——卡尔顿饭店的公司文化在于“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”，一定要重视顾客满意度，正确应对顾客投诉。

4 结束语

综上所述，全面质量管理理念是当前我国饭店业服务质量管理中一个重要的管理理念，也是一種新型的管理哲学，具有显著的应用价值和促进作用。全面质量管理强调全员参与和质量至上，本文首先对当前饭店服务质量管理中存在的主要问题进行了剖析，然后针对这些问题进行了全面质量管理理念应用策略的思考，并提出强化管理意识、实现标准化服务及重视对员工的培训等建议，以供参考。

参考文献：

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