侯晶 陈梅梅

摘 要：文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先，借鉴SERVQUAL模型，并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系；其次，结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重；然后，针对顾客需求提出服务改进要素，构建质量屋中的关系矩阵，并采用三角模糊数进行定量描述；最后，结合熵值法处理技术竞争性评估结果，确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法，并应用于B2C网站服务质量研究中，可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联，为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。

关键词：服务质量；B2C网站；QFD

中图分类号：F 724 文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2018）03-0323-09

Abstract：The main purpose of this paper is to explore the crucial factors of service quality improvement and enhancement in B2C website.Based on the SERVQUAL model，this paper constructed an index system of consumer requirements through the method of literature research，customer interview and questionnaire survey，which is applicable for the evaluation of B2C website service quality.The weights of consumer requirements are determined according to gap model and Kano model.Then this paper put forward the factors of service improvement based on consumer requirements.Furthermore，a relationship matrix of quality house was constructed and quantitatively described based on triangle fuzzy number.Finally，by using entropy method to handle the results of competitive evaluation，the crucial factors of service quality improvement in B2C website were determined.By putting GAP model，Kano model，the fuzzy set theory，entropy method and QFD together，this paper introduced improved QFD method into the study of B2C website service quality，and linked the evaluation index with the improvement of website service quality，which could provide management tips for online enterprises to improve and enhance service quality.

Key words：service quality；B2C website；QFD

0 引 言

据CNNIC（中国互联网络信息中心）的调查报告显示，截至2015年12月，我国在线购物用户数量达至4.13亿，全国网络零售交易金额达到3.88万亿元，其中，B2C交易额2.02万亿元，同比增长53.7%[1]，B2C已成为中国网络购物市场发展的主要推动力。顾客决定企业发展，而B2C网站服务质量是影响顾客满意度及网络购买决策的关键因素[2-5]，所以了解顧客需求，不断提高和改进自身的服务质量是B2C电子商务成功的关键。

B2C网站服务质量是指在电子商务环境下，顾客对在线经营企业所提供服务的优越性、质量的总体评价及满意程度[6]。在服务质量的测量模型中，最经典、应用最广泛的为PZB（1988）[7]提出的SERVQUAL量表，很多学者以此为基础对电子商务服务质量进行扩展研究[8-12]。……