程丹 詹增荣

摘要：本研究依据冰山模型，对高职电子商务专业人才职业岗位能力及人才素质进行分析；对技术型及营销型的核心岗位进行具体剖析，给高职院校的电子商务专业制定人才培养方案提供了借鉴。

关键词：冰山模型；岗位能力；胜任力

引言

据中国电子商务研究中心监测数据（100EC.CN）显示，截止到2017年6月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过310万人，由本行业间接带动的就业人数，首次超过2300万人。2017年在直接就业人员方面对比上半年环比增长8.7%，尤其是跨境电商、移动电商等领域出现明显缺口，存在大量的从业人员就业机会。2017年在间接带动就业人员上，上半年环比增长9.25%，派生出应用服务、运营服务、物流支付等大量的电子商务平台企业，相关的网络金融等专业性电商服务发展迅速并催生了围绕着电子商务产业链上下游的就业人员[1]。数据表明：电商带来全新就业模式并在多个方面冲击甚至改变了传统就业，随着互联网的发展，全球化就业、多渠道多层级就业、创新性就业将成为未来网络创业的趋势和方向。此外，电子商务行业的持续发展，产业链将不断延伸，不仅提供了大量的就业机会与岗位，而且将会创造出新型的职业；如淘女郎、微信公众号自媒体人、网红等。组织都会依据自身组织的结构和组织的目标来设计组织不同的工作岗位。不同类型的岗位构成了组织存在的结构框架，每个岗位都有岗位所需的能力及岗位承担的相应职责、工作任务和环境。因此不同的岗位对人才素质的要求也是不同的。岗位类别具有一定的差异性，组织就需要判断出不同岗位的员工所需要的能力和素质来对接不同岗位的胜任力以达到组织的目标，亦可简称为：进因岗设人。为了能让学生在毕业时具备企业招聘岗位的要求，本研究在制定人才培养方案中引入了胜任力模型，从外显到内隐特征进行人员素质测评的指标构建，对从事电子商务相关工作的求职者所应具备的胜任特征及其组合结构有明确的说明。一方面，为用人单位实现人力资源的合理配置提供了科学的依据，另一方面，也引导学生更好的认识自我，科学地选择就业岗位，提高了就业率和就业对口率。

1、胜任力与胜任力模型选取

1.1 胜任力的定义

美国哈佛大学教授大卫·麦克利兰（David McClelland）于1973年提出了自己对胜任力的理解，在他的《胜任力而非智力》一文中将胜任力定义为与工作、工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相互联系的技能、能力、特质或动机；并建议企业家使用胜任力的指标来对工作绩效做出科学的预测以克服传统的人才测量和甄选机制存在的缺陷[2]。斯宾塞（Spencer，1993）认为：“胜任力是指能将某一工作中表现优异者和表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特质，它可以是知识、认知或行为、特质、动机、态度或价值观、能力中任何被可靠测量和计数的，并可以显著区分出优秀者和一般者的个性特征”[3]。此后，胜任力演变为与员工岗位设置、绩效制定、员工培训等问题相关的动态和宽泛的研究范畴。涉及教育类研究的应用方面有人才培养方案的制定、职业及行业标准制定、人才素质结构、教师胜任力、学生潜能开发等。基于岗位胜任力的电子商务人才培养具有以下两方面特征：一是学生在校需具备以岗位为特征的知识及相关技能体；具备以工作过程为导向的思维方式。二是专任教师所传授的知识、技能必须紧扣行业企业岗位所需。

1.2 胜任力模型选取

国际上通用的胜任力模型的理论基础主要有冰山模型和洋葱模型。胜任力的冰山模型认为胜任力由动机、特质、自我概念特征、知识和技能五大要素构成；这五大要素构建成类似一座冰山造型的模型（图1）。海平面之上的冰山分为知识、技能，这两个部分的职能通常是可以由学习与训练来取得的能力，是比较容易被发觉与重视的；海平面以下的冰山为社会角色、自我概念、特质、動机，这几个部分的能力就是天生的或者在成长过程中，不断的学习积累的，这个部分比较不容易被发觉，但这个部分确是决定未来成就的重要关键。冰山模型自1990年后传到中国，近30年来一直受到企业的大力追捧，相关学者及企业管理人员以此模型为基础建立了胜任力模型。据报道，胜任力模型在各国企业中得到广泛的应用，90%的企业HR在企业人才的选用、培养、晋升、辞退中应用了胜任力模型作为参考。目前，KPI（Key Performance Indicator）关键绩效指标法及KCI（key Competency Index）关键能力指标法被广泛使用。

2、高职电子商务专业岗位的确定流程

在高职院校，普遍的做法是每年对行业企业及兄弟院校进行走访，调研岗位的需求变化；然后组织行业企业相应岗位的能工巧匠与专任教师一起开展职业能力分析的研讨会。依据头脑风暴及专家访谈法，结合前期的问卷调研制作出电子商务行业企业的若干工作任务及分析岗位知识、技能特征构建相应课程体系，并依据专业人才培养计划，确定核心课程，流程图详见图2所示。基于本研究调研的26个不同院校的电子商务专业人才培养方案数据表明，目前电子商务行业人才需求普遍分为两大类：一类是技术型电商人才，另一类是营销型人才。两个方向未来的岗位也有很大的差异，因此，针对两个方向专业核心课程设置是有所差异的。技术型电商人才培养的核心课程及营销类人才培养的核心课程详见下表1所示。

2.1 电子商务技术型人才核心岗位

A：网页美工/平面设计

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 熟练掌握Photoshop、CorelDraw、Dreamweaver、Flash、Fireworks等制作软件；

（2） 熟悉天猫商城，淘宝店网店平台的店铺装修，能够进行广告海报页面创意设计；

（3） 熟练制作产品详情页，及时更新产品资料和信息，对所店铺所销售的产品进行描述的策划及设计，对商品卖点挖掘、同类产品比较、功能描述、产品口号创意等设计；

（4） 熟悉店铺促销期的设计排版及促销宣传版面、直通车及钻石展位推广图片等店铺网页的设计、专题banner及专题页面的制作；

（5） 熟练掌握图片处理技术：抠图、美化、广告图、网站海报设计、修改等工作；

（6） 掌握产品拍摄，图片处理等后期制作技术。

B：淘宝店长

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 掌握淘宝店铺推广、负责公司的产品品牌推广方案及实施；能利用互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广；

（2） 熟悉淘宝店日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列；

（3） 推动团队业绩增长、执行网络营销方案；

（4） 熟练掌握交易数据、商品数据、顾客数据；善于总结。

（5） 懂平面设计基本的软件和店铺装修美化工具，熟悉淘宝运营原理，对站内外推广具有独特的见解。

C：网络运维

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 熟练掌握数据维护、电脑维护、网络维护、网站建立；

（2） 熟悉网络及数据安全策略的实施；能进行日常故障处理，对网络安全进行设置、管理以及维护；

（3） 熟悉相关业务系统、输出重要的日常化服务运行状况报告；负责办公系统的维护及数据的管理。

D：网页前端设计

（1） 能够根据产品需求，对产品做出合理的架构；能够使产品能够满足线上发布稳定运行的需求；

（2） 能够负责项目中各种交互界面相关元素如图标、LOGO、按钮的设计与制作；

（3） 能制作标准化代码，能熟悉交互功能；能熟练掌握JavaScript、CSS、HTML；

（4） 能够提出构思新颖、有高度吸引力的创意设计服务各种相关软件的用户群；

（5） 能够对页面进行优化，优化界面更趋于人性化；熟悉维护应用产品。

2.2 电子商务营销型人才核心岗位

A：跨境电商运营专员

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 熟练操作常用外贸电商平台，如阿里巴巴，环球资源，中国制造网，Tradekey，GMC等；

（2） 熟悉社区网络推广平台，如Facebook，Instagram，LinkedIn，Twitter，whats app等；

（3） 熟悉常用搜索引擎及搜索引擎软件，如Google，蜘蛛搜索引擎软件等；

（4） 熟练掌握网络（B2B电子商务平台/搜索引擎/email）等，搜集客户信息，开拓客户；

（5） 能回复跟进客户的询盘，提高优质客户的转换率；

（6） 英语能力较好，具备良好听说能力，CET6或者TEM4以上、精通商务信函写作。

B：网络推广专员

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 熟悉店铺的推广，产品优化排名，能掌握提高店铺点击率，浏览量和转化率的方法；

（2） 了解行业信息并能制定相应推广计划，能对推广效果进行评估并及时提出改进措施和建设性意见；

（3） 懂得分析竞争对手网站，熟练掌握网站优化方案；能够运用多种网络推广手段来提高网站访问量及咨询量；

（4） 能够对网站推广提出整体方案；能够负责完成产品的更新、促销活动的策划和实施；

（5） 熟悉各种网络推广，网站编辑等相关工作。

C：文案策划专员

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 负责宣传策划文案的撰写及相关计划规划；

（2） 能夠参与公司网站和营销平台整体策划、宣传等工作；

（3） 能独立策划一些营销宣传内容、营销活动及宣传海报等；

（4） 能够独立完成各种创意构思及文案的编写工作；

（5） 熟练掌握网站、微信、微博等新媒体的内容编辑；

（6） 能够独立对营销广告与产品页面进行文案描述。

D：网络客服

岗位职责/工作内容/岗位要求：

（1） 熟练掌握在线客服所有流程；熟悉各类在线平台及在线沟通渠道。

（2） 熟练售前支持过程：如产品介绍，产品功能，善于引导说服客户达成交易。

（3） 熟练售中跟踪过程：如跟进客户订单；跟进产品生产、发货、关注物流状态。

（4） 熟练掌握售后服务：及时处理客户反馈问题；有技巧的处理退换货、客户异议等事件。

3、电子商务人才基于胜任力模型冰山理论剖析

依据冰山模型，结合电子商务核心岗位的素质结构需求，本研究对电子商务人才素质作出了如下表1的对应解释。

参考文献：

[1] 电子商务研究中心.http：//www.100ec.cn/[DB/OL]

[2] McClelland，D.C.Testing for competence rather than for intelligence[J].American psychologist，28，1973.

[3] Spencer LM，Spencer SM.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley & Sons，Inc.1993.

作者简介：

程丹，副教授，硕士研究生，广州体育职业技术学院，主要从事工商管理方面的研究；

詹增荣，博士研究生，副教授，广州番禺职业技术学院，主要研究方向：数据挖掘。