关晓平

摘 要：我国电力企业在中国经济发展中占据重要地位，在开发新能源上有较大的贡献。现在服务意识在经济发展中异军突起，各个领域开始提高行业服务质量，供电企业优质服务也成为企业的核心竞争力。本文笔者深入分析智能化营销环境下供电服务的意义以及存在的弊端，并提出改善措施，为电力企业提高服务质量提供参考资料，加快电力企业发展速度。

关键词：智能电力营销；供电企业；供电服务

自改革开放以来，我国经济迅猛发展，经济市场的竞争力加剧，电力企业属于中国老牌企业，为增加自身的竞争力，电力企业必须顺应时代发展潮流，转变企业发展模式，尤其是引进计算机网络技术，制定电力营销策略，优化企业文化，转变发展方向，提升电力企业服务质量，促进电力企业的可持续发展。

一、智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义

长期以来，由于电力企业经营理念的错误，使得供电企业缺乏忧患意识，并不重视市场竞争，在进行交易时，并不注重交易的细节和服务的质量，导致电力企业的服务质量较低。近年来，电力企业的改革不断深化，给电力企业的发展带来了巨大的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须重视提升供电服务的质量。且随着人们生活水平的提升，人们对供电的质量和服务具有更高的要求，为了满足人们的要求，为电力用户提供更加优越的用电环境，必须不断提升电力企业营销服务的质量。

二、智能化电力营销环境下供电服务发展状况

1、供电企业服务意识薄弱

为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性的尝试，积极拓展新业务扩大市场占有率。因此，部分企业为片面追求经济效益，扩大企业在经济市场当中的地位，将工作的重点放在了电力营销前期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户的维护和保留工作。电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位在清洁能源的使用方面能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能技术等方面仍具有一定的局限性。加之，我国供电企业在增值服务工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理制度，导致了供电企业整体服务意识有待提高。

2、供电企业服务效率较低

供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。

3、供电企业技术支持较差

电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信以及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。

三、提高智能电力营销环境下供电优质服务策略

1、构建网上服务平台

现在互联网技术运用到人们生活的各个领域，为给人们提供便利，很多企业开始建立网上服务平台，在电力企业，为顺应时代发展潮流，构建网上服务平台需要从以下几方面入手。一是添加网上缴费功能，将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。二是提供业扩报装线上申请渠道，在手机客户端或其他平台提供申请与施工进度，实现线上服务与线下工作无缝对接。除处理上述两大方面外，还需要在网上服务平台上提供故障报修专线、网上预约服务和信息推送服务等，不断根据用户需求开拓新功能，为用户提供优质服务。

2、建立用户体验专区

建立用户体验专区可以从两方面入手，一是线下体验，例如大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区，大客户体验区的专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务，在线缴费体验区中演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数，智能家居体验区展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法；二是在线服务体验，客户使用掌上电力 APP、微信等电子渠道与在线客服或智能機器人对话，在线客服或智能机器人对客户提出的疑问即时做出解答， 在线与客户互动交流，提升客户服务感知度，提高客户服务体验。

3、优化用户实时高效业务办理体验

优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。

综上所述，电力企业发展离不开网络技术，并且现在电力企业逐渐向个性化和多样化发展，尤其重视企业服务质量。在计算机技术的辅助下开拓网上服务窗口，优化企业服务质量是现在企业发展中需要完成的重要任务，因此，在智能电力营销的背景下，需不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

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