肖昱华

摘要：门诊退费是医院收费工作的常见现象，退费原因也复杂多变。作为医院财务管理及收入内控的重要组成部分，如何加强门诊退费管理、完善内部控制迫在眉睫。本文作者针对实际工作中的常见问题，逐一进行分析并提出相应对策，旨在加强门诊退费管理的风险防控，规范退费行为。

关键词：医院；门诊退费；防控措施

现阶段，医院门诊收退费业务非常频繁且数量较大，而部分医院往往侧重对收费管理的规范，对于退费环节的内部控制措施则相对薄弱，退费环节存在漏洞势必存在发生经济犯罪的可能性。近年来医疗卫生单位中因退费漏洞变犯罪黑洞的案例相继出现，例如前不久媒体报道了北京某医院女收费员张某在一年多的时间内，利用职务便利，多次采用伪造退费单据的手段，办理57笔虚假退费，侵占单位财产共计27.8万余元的犯罪事实。因此，必须进一步重视门诊退费管理，加强风险防控，针对门诊退费中存在的缺陷和问题，采取有效措施堵塞漏洞，防止医院财产流失，促进医院经营活动合法、有序、规范地运行。

一、目前医院门诊退费管理存在的一些问题

（一）门诊退费管理制度的执行亟需进一步规范

虽然现时大多数医院都制订了相对完善的门诊退费管理制度，但在执行上还需进一步加大管理力度。一笔退费业务，可能会涉及临床医生、医技科室、门诊办、医保等众多部门，需要相关科室和人员之间的相互配合和制约，这就要求各环节之间对管理制度的执行需严格规范，任一环节的人员的不规范或责任心不强都会导致退费业务的不能正常办理或出错。比如制度规定退费需注明退款理由，所有退单必须执行双签字。有些医生对患者退费原因不加了解或解释就直接在退单上签写“退”字，没有注释退费原因；制度规定发出的药品原则上不予退换，特殊情况由药房组长确认药物是否属于可退范围，而有时往往在确认环节出现差错；管理制度的具体条款未得到落实，致使制度流程形同虚设。

（二）门诊退费流程上疏于控制

部分医院存在门诊退费制度的已建立，而忽视门诊退费管理中某些重要环节必要的审核程序。门诊退费工作的审核可分为三个阶段：医生在病人提出退费申请时应核对退费项目并签字备注退费原因，相关药房、检查、治疗执行科室的负责人就退费项目是否发生的审核为事前审核；收费员完成对票据是否齐全、相关人员是否签字的审核为事中审核；财务管理人员对已发生退费的监控核对为事后审核。很多医院往往忽视前两个阶段的审核而依赖财务事后单方面的监控，财务监控仅仅是对票据管理的进行，要发现非法退费需要进行大量的抽查、调查工作，有时即使投入大量人力也难以发现非法退费的存在。

（三）门诊退费系统的计算机控制功能滞后

随着信息技术与互联网的飞速发展与普及应用，计算机网络化管理已渗入到医院收退费管理的范畴，其中计算机控制功能在退费管理工作中的重要性日益凸显。但目前部分医院的电脑程序设计不当，单纯从方便患者出发，采取简易的可操作方式，收费员可随意完成退票全过程，存在着诱发经济犯罪的缺陷；同时在计算机退费流程程序的设计与开发上忽略了医院财务内部的介入，没认识到医院计算机网络管理中退费环节的控制是医院财务内部控制的重点。

二、堵塞退费漏洞、加强医院门诊退费管理风险防控的几点措施

（一）加强收费人员的职业道德教育和素质培训

无论任何时候，人总是管理工作的第一要素，很多职务犯罪往往是在一念之间发生的。提高员工的职业道德水平、树立正确人生价值观对于造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍，有着重要的作用。医院应定期或不定期组织门诊收费员进行职业道德教育和法制教育，提高工作队伍整体的思想素质，培养其坚持原则、廉洁自律、诚实守信、爱岗敬业等职业操守，树立法制意识，有效在源头上预防不良经济事件的发生。同时定期开展职工专业技能和优质服务的培训，提高收费队伍的综合素质，切实做好收退费管理工作。

（二）规范执行门诊退费管理制度，加强相关科室控制

严格要求各相关科室要规范执行门诊退费制度，相关临床、医技科室要密切配合，退费各环节经手人要严格审核退费的真实性及合理性，确认无误后签章认可；各个检查科室和治疗科室，在患者来到本科室进行检查或治疗时，均需将发票和检查清单、治疗清单等书面材料上的日期与姓名进行仔细核对，如果出现两者冲突应及时做好相应的登记、调查与重审，将其记录在案。同时，医院各个科室的检查与治疗发票需由专人负责，做好保管、整理等工作，以免被他人非法利用。

（三）加强门诊退费流程的优化和控制

1.财务处在门诊收费处设立专门窗口，负责门诊退费办理，杜绝“谁收费谁退费”。同时设置专人审核，办理人员和审核人员相互监督制约，再将退款凭证附在收入日报表中汇总到财务专职稽核人员复核，如发现问题及时纠正，确保工作高效，确保资金安全。

2.门诊治疗、检查、化验、未发放药品各退费项目，由相关科室确认该项目未执行，经医生在患者提出的退费书面申请上注明原因并签署退费意见，签名并填写工号，相关科室负责人审批同意，签名并加盖科室印章。收费员认真对每笔退费所附的三张单据上的信息进行有效复核与匹配，同时对照门诊收费系统中的相关信息确定其真实性，并检查各相关科室的退费签署情况后签字，交审核人员审核签字确认，予于办理退费手续。

3.对于隔日退费等特殊情况更应加强管控力度，比如退款单据还需经过门诊办负责人审批签字，收费处负责人需报请财务部门负责人批准后才可办理退费业务。同时规范退费款项路径，采取“原路退回”的方式，即通过现金付款的退现金、采用银行卡转账的退还相应银行卡，并且收退费人员无权更改此处的银行卡信息，在最大程度上规避可能存在的舞弊行为。

4.实行“自查、稽核、督查”的三级制度，由收费员、财务处、审计处共同参与门诊退费管理，加强门诊退费环节的制约监督机制，健全财务核查工作程序。

（四）加强门诊收费票据管理的控制

收费人员只能从已入库的收费票据中申请领用，门诊票据保管人员核对后再予以登记在册，同时在计算机票据管理系统中输入领用票据的起始号码。在日常门诊收费工作中由计算机系统进行监控，可实时地看到各个收费人员票据领用和使用情况，如剩余票据、已使用票据的数量及号码、正在使用票据的内容和金额等；门诊收费票据的核销也由计算机自行核销和票据管理人员伙同财厅专管员共同监控核销同时进行。

（五）加快信息化流程再造，加强医院门诊退费管理系统的内部控制

针对现有医院门诊收退费系统存在的信息缺陷、特别是退费系统中财务人员介入少、实时监控难的漏洞，医院应加大信息化建设的投入力度，对现有流程特别是门诊流程进行全面再造，以满足医院对门诊收退费管理的有效控制。除对各类人员明确其相关操作权限、形成适当分工牵制外，增加医生退费申请功能和相关科室同意退费确认功能，以控制收费员退费的随意性；还可通过增加系统人员的信息自动匹配自动复核功能，将收退费系统与患者身份认证系统相结合，在系统根源上规避收费员利用随意捡到的发票，在退费系统进行退费操作的风险；此外，财务、审计等督查人员应加大介入，在系统后台进行实时监察，随机对门诊退费情况进行抽查，同时在系统中嵌入相关程序，由系统自动识别大金额退款交易、并向后台监察人员发出稽核信号，能更有效、更及时的发现问题。

三、总结

总之，医院要高度重视门诊退费管理工作的风险防控，针对现阶段存在的各项问题，对其原因进行深入分析和研究，相应制定出一系列相应的防控措施，力求较好地解决具体问题，有效防止虚假退费等经济犯罪的发生。

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