李慧 宋鸣镝

关键词  咨询报告  客户需求  质量评判标准

在开展知识产权咨询服务的过程中，被服务客户的心中常存疑问：如何评价一份咨询报告的优劣。回答这一问题，需要讨论咨询成果的质量评判标准。知识产权咨询业务种类繁多，应用场景十分丰富，包括风险防控的预警项目、专利挖掘布局规划项目、技术情报支撑项目等。实践中，由于服务机构的服务水平差异较大，良莠不齐，企业在选择服务机构时也同样会面临评判标准的问题。

我们认为，评判一份知识产权咨询成果，需要遵循一个基本原则，并能够在三个方面有所体现。所谓“一个原则”是指评判的根本，以是否能把握客户需求、解决客户问题为根本性评判原则。同时，在咨询项目的实施中需要考虑以下三个方面：第一是否理解和识别客户需求，第二是否在过程中不断聚焦客户需求，第三是否在结果中满足了客户需求。

根本性原则

关于根本性评判原则，即好的咨詢成果应满足客户需求，解决客户问题。好与不好是一个主观结论，而得出上述结论的依据应尽量客观化，基于以终为始的原则，回归到以客户初始需求或问题为依据，从需求主体和需求内容出发，判断是否满足了客户需求，解决了客户问题。

（一）哪些主体代表了“客户”的需求？

当委托方为企业时，到底哪些主体代表了“客户”的需求？这个问题之所以重要，是因为“客户”是上述原则判定中的关键要素。考虑这个问题时，不应当仅仅以知识产权部门的意愿作为需求，还需要考虑其职能延展来确定需求。……