程昊　樊重俊

摘要：文章以C5.0、Neural Net和Logistic三种算法作为构建预测混合模型的基础算法。在实证研究过程中，分别采用品牌、地区、网龄和账单作为客户细分变量，构建了不同的客户流失预测混合模型，用命中率和接受者操作特性（ROC）曲线对预测结果比较评估，得到以地区为客户细分变量的混合模型预测效果最佳，以账单为客户细分变量的混合模型预测效果，其次以网龄和品牌为客户细分变量的混合模型预测效果较差的结论。省级电信公司在构建流失预测系统过程中，以客户账单（或客户消费层次）作为细分变量，对各地区客户单独构建流失预测模型；同时，要加强品牌管理，提高各品牌对客户的区隔效果。

关键词：决策树；神经网络；客户流失

一、相关概述

客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。客户关系管理（customer relationship management）CRM是近年来比较流行的新兴管理概念，最早由著名IT项目系统论证与决策权威机构Gartner Group提出，是随着互联网与电子商务流入中国的管理理念之一。从科学管理的角度来观察，客户关系管理是由市场营销理论演化而来的，从解决问题的角度来观察，客户关系管理是利用高科技信息技术将现代管理理念和营销手段结合在一起应用到市场中，帮助企业解决难题，它凝聚了市场营销、销售管理、客户关怀、客户服务等要素在里面。

二、基于品牌细分建模

以品牌为细分变量将训练集X1分为全球通数据子集、神州行数据子集和动感地带数据子集，分别占比为7.2%、80.7%和12.1%。……