曹梦婕

【摘要】燃气企业客户服务热线是燃气企业服务的重要组成部分，是燃气企业的形象标志，燃气客户服务热线运营的优劣对燃气企业形象建立有着重要影响。本文围绕燃气企业客户服务热线运营现状、燃气企业客户热线存在不足等方面展开讨论，有针对性的对现阶段燃气企业服务热线实际运营过程中存在的不足提出优化路径，为燃气企业可持续发展提供重要的决策参考。

【关键词】燃气企业 运营模式 客户服务热线 可持续发展

一、燃气客户服务热线中心运营现状分析

燃气企业燃气客服热线主要通过电话、服务型网站、微信、短信、邮件、传真等形式，采用人工受理和自动语音服务等方式为客户提供24小时全天候服务的运作模式。客服热线主要受理的业务包括：客户查询、咨询、报修、投诉、回访、客户关怀等。

作者通过对重庆某燃气企业客户服务中心现有运作模式进行分析时得出以下问题：第一，管理制度不完善。当管理制度体系不健全时，容易造成工作程序不明确，服务质量主要由话务员自身素质和工作责任心决定，无法保证服务工作的规范性；第二，客户服务员工的服务技能还需要进一步提高。第三，信息管理还不完善[1]。当前不少燃气客户服务热线还没有做到对每个电话情况进行跟进和监督，在来电数量分析和信息挖掘等方面存在一定不足。

二、客户服务热线的优化路径

（一）燃气客户热线工作流程的优化