牛波 吴杰

摘 要：随着网络技术的进步与多样化，网络购物也日趋平常，很大程度上方便了市民的日常生活，但是问题接踵而至，暴力分拣、理赔的不合理性及送货的及时性等问题日益明显，显示出整个物流系统中所存在的种种缺陷与漏洞。针对此社会問题，作者采用服务接触理论和模糊综合评价法，进行实证分析与定量评价，更加直观地反映出整个物流系统的顾客满意程度，同时从实际和满意度结果分析出发，提出物流服务的改进办法，便于物流公司有针对性地改进其服务水平。

关键词：物流服务；服务接触理论；模糊综合评价法；顾客满意度。

一、引言

近年来，我国电子商务交易额及交易量急速增长，而在讯增的网络购物成交额与成交量下，需要的最基础的服务便是物流服务，物流服务也成为顾客在整个购物环节中最直观的感受，而整个物流服务与顾客的心理预期之间的差别，更会成为顾客在本次购物的体验感的决定性因素。所以，本文将从服务接触理论的角度，对整个物流系统中所涉及的各项影响因素的顾客满意度进行实证分析。

二、研究步骤和研究数据的获取

本次实证研究，基于服务接触理论，从不同维度综合分析物流服务中的各项影响因素，借助模糊综合评价法，对物流服务满意度的各个影响因素以及总体满意度进行综合评价，并根据研究结果和实际情况，提出物流服务的改进办法。

（一）在服务接触理论和各类文献查阅的基础上，对本次实证研究进行模型构建，采用三种不同等级的指标，从不同维度及层次进行各项因素的满意度结果评价。

（二）采用问卷调查的方法，将满意程度划分五级进行较为详细地评价，利用验证性因子分析，探寻二级指标划分的合理性，最后运用模糊综合评价法，得出分析结果，进行物流服务的综合性分析评价，进而提出物流服务的改进办法。

三、物流服务顾客满意度综合评价

（一）验证性因子分析

经SPSS分析可知：1.只有公司接触下的运输价格的合理性、货物接触下的运输质量和货物包装的合理性以及人员接触下的货物受损后理赔的合理性的载荷量低于0.6但都高于0.32，其余的都高于0.6，这表明公司、货物、人员这3个二级指标很好地代表了17个三级指标。2.三个因素的累计方差解释达到了63.222%，表明三个因素可以较好的解释样本方差，较好的代表样本数据，模型的构建较为可靠。

（二）顾客满意度计算与结果分析

采用模糊综合评价法，从定性评价层面变为更为直观的定量评价层面，从而得出各级指标的顾客满意度得分。

1）二级指标、三级指标顾客满意度计算

2）一级指标满意度计算

（三）顾客满意度结果分析

由上述模糊综合评价法计可得，顾客整体满意度指数标准化后百分制得分为58.750，顾客整体满意度为比较满意，这表明快递服务水平还有待改进和提高。同时，可针对于各三级指标满意度得分低的影响因素提出较为具体的改进办法，以提升整体满意度得分。

四、基于服务接触理论下的物流服务顾客满意度改进办法

（一）合理调整运输价格，提升送货的及时性

由表3.1不难看出，当前顾客对于物流运输的价格还是存在不满，运输价格与顾客心理预期相差较大，针对此问题，物流公司可以为顾客提供不同的物流类型以供选择，由顾客自主决定其所接受的运输价格和物流类型，保证物流类型的多元化；在顾客选择后，应告知顾客何时可以送达，若中途遭遇不可抗力因素，应及时更新物流信息，便于顾客掌握一手快件信息，若因内部因素导致快件无法按照原定计划送达，应对顾客给予相应补偿。

（二）合理配置运输方式，保证货物的完整性

由表3.1和上述第一条改进办法可得，不同类型的运输价格对应于不同类型的运输方式，在顾客选择该运输方式下，应保证运输过程中的货物完整性，坚决杜绝暴力分拣等行为，为顾客负责，为整个物流业负责。

（三）简化理赔程序，有效实施“先验后收”原则

顾客应树立强烈的“先验后收”意识，同时，物流公司在顾客签收前应主动提醒顾客先检验货物的完整性，后进行签收，双方在此原则上要达成一致。若在验收时发现货物有损伤，负责该区域的物流人员应当面进行核实，核实后顾客可采用线上理赔和线下理赔的方式，简化理赔程序，避免不必要的时间浪费，提升顾客的网购体验感，完善整个物流服务系统。

参考文献：

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