周皓然

【摘 要】档案服务机构是为社会组织和个人提供档案信息服务的组织。整理、保存和咨询档案信息，是其主要的工作。新的历史时期，随着日益激烈的档案服务机构间的竞争，其服务模式也暴露出越来越多的问题。因此亟待改革其服务方式和内容，通过新的服务模式的构建，为客户提供更满意的服务。

【关键词】档案服务机构；服务模式；问题；改进

随着不断加深的市场化程度，大量的国有企业开始不断重组和改革，导致使一部分档案无从安放。而作为一种新的组织运营模式，档案服务机构正是为了满足社会大众的需求而应运而生的。随着近年来我国不断扩大的档案服务服务机构的规模，大众对其服务质量和服务范围，也提出更高的要求，档案服务机构不但要在工商行政管理部门登记注册，还要在档案行政管理部门登记备案，获得档案行政管理部门的认可，接受其行政上业务上的管理、指导监督档案服务服务机构的专业性是其与其他社会服务组织的区别之所在专业性是档案服务机构获得社会地位的基础只有提供高水平高质量的专业服务，才能被社会所认可，被行业所接受。因此，探索一套行之有效的服务档案的服务模式，提升档案服务的内涵，在使客户满意度增强的同时，也为会档案服务结构带来更多的盈利。

一、档案服务机构服务的内容

1.档案整理服务：档案的整理是档案工作的主要环节之一：不经过整理的材料严格意义上不能称为档案，档案整理服务是对档案进行规范化整理，满足用户需求的一种服务方式。

2.档案寄存服务是档案服务机构通过提供保管场所，并满足用户利用档案需要的一种服务方式。为档案的安全保管和迅速利用提供了充分保障：

3.档案咨询服务是档案服务机构通过一对一的服务方式这项服务的内容是多种多样的主要有政策咨询技术咨询管理咨询、信息咨询、研究咨询等这些咨询服务可以是单一的，也可以是综合性的全方位的档案咨询服务是—项政策性专业性、技术性很强的工作要做好这项服务不仅需要高素质的档案专业人才、熟悉档案工作的各个环节、掌握档案工作的各项政策及细则档案咨询服务须满足各个层次的需求

4.档案培训服务是档案服务中介机构根据社会需要，对一些服务的单位进行专门单项的档案管理、技术技能培训服务的一种方式。

二、构建档案服务机构服务模式的意义

1.提高核心竞争力

信息化时代的到来，档案开始受到越来越多的企业和个人的重视。伴随着逐渐增多的档案中介机构的数量，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，使自身的优势更加突出，争取客户更多的信赖，选择合适的服务方式和内容，是目前档案中介机构亟待解决的课题。

2.提升服务效益

信息消费者是信息消费时代档案中介结构的重要客户。信息档案的生产与供给，是由消费者需求所决定的。要想为信息消费者提供满意的服务，档案服务机构就要构建适合的服务模式，在使自身服务效益提升的同时，也能为企业创造更多的利润。

3.优化资源配置

通过良好的档案服务模式，企业能更好的优化和整合自身的各项资源，以形成规划化的市场运作体系，这样既可使客户的满意度提高，也能使档案机构的运营状态达到最佳。一个成功的服务模式，能使档案中介机构的核心竞争力增强，为其带来巨大的社会效益和经济效益，并使其运营方式逐渐成熟。

三、目前我国档案中介机构服务模式中存在的问题

1.具有相对较窄的业务范围

从相关调查显示，目前大多数档案中介机构工作内容主要包括档案管理和咨询，档案管理软件和档案用品的销售等等。但因为多数中介结构的规模不大，主要属于中小型，服务项目缺乏自身的品牌特色，业务范围涉及也不广泛，由此竞争优势不强。

2.具有相对落后的交易方式

面对面支付现金，是传统的支付方式，对于产品，客户只能去实体机构看，这样会浪费一定的人力物力和财力。随着信息化的发展，目前大多数档案中介机构都对自己的网站进行了构建，但能带来拓展盈利的交易方式却不是很多。

3.相对滞后的信息技术手段

目前，大部分档案中介机构的工作僅仅是保管档案或者销售档案产品，并没有充分运用信息化手段，深加工和整理客户的档案资料。新的历史时期，档案管理工作如果缺乏有效的技术手段支撑，就不能实现档案管理质的飞跃。

四、中介机构的服务模式创新

1.实体产品销售、在线交易模式

销售是在线交易模式的主要业务形式，主要包括销售系统软件和档案产品。传统的销售方式已经无法满足人们多样化的需求。而网上交易既方便快捷，又节省了大量的时间。利用电子商务的销售方式，是一种行之有效的方式。首先，档案信息机构在网站上发布相关的信息产品，对在线咨询服务进行设立，和客户之间通过QQ等形式进行聊天，这样既便于交流，又节省了很多时间。如果客户确定购买下单后，可通过支付宝形式，对客户的资金提供保障。其次，在客户收到产品后，可评价档案中介结构的服务质量和产品质量，积累信誉度，建立积分制，并及时做好客户的售后服务工作。通过相关评价指标的构建，通过客户的满意度打分，不断改进自身的缺点和不足。

2.档案信息产品的开发模式

为了对档案信息资源充分运用，就需要不断开发答案产品，通过整序和采集档案信息，将更多优秀的档案信息产品提供给客户。首先，是采集档案信息，依据要求，整理和挖掘档案信息资源。信息开发的起点，就是信息采集，对于档案中介结构来讲，聚集了客户需要保管和整理的信息，对下一步档案信息的开发提供了保障。在采集信息的过程中，应保证信息的可靠和真实，遵循科学严谨的态度，认真筛选信息。坚持适用原则，根据客户要求，对信息进行有针对性的选择。其次，做好档案信息的整序工作，为了形成更高级的档案信息产品，充分运用信息技术，把无序信息转变为有序信息，为用户提供满意的服务。具体步骤为：对档案信息进行重组和改编，存储档案信息产品，通过对档案信息的深加工，以实现社会效益和经济效益的双重目标。

3.建立专家-知识库模式

针对档案服务机构的具体情况。建立专家-知识库模式，为用户提供量身定做的个性化知识产品。首先，根据客户提供的需求信息，专家通过决策树和数据挖掘等技术的运用，为用户提供解决问题的方法。由此，要求专家服务经验丰富，技术能力高超，知识素养专业，通过高科技的运用，帮助用户解决战略问题和经营管理中出现的问题，为企业战略规划提供前瞻性的指导意见。其次，构建专家-知识库模式，就是实现客户和专家的双向选择。构建一个智能化和自动化的高级咨询圈。专家依据自身的经验，为用户解决更深层次的问题，分析庞大的数据库案例，开发和利用各种显性知识和隐形知识，以实现更优质的服务。

五、结论

作为新形势下诞生的一种特殊的组织机构，档案服务机构结构能为用户的档案管理需求提供服务。目前，在档案服务机构中存在着交易方式滞后、信息技术落后以及服务结构业务范围杂而不专的问题。为此，档案服务机构应不断探索新的服务模式，从开发档案信息产品，实现在线交易模式，以及构建专家-知识库模式等，为用户提供更加满意的服务，进而为企业带来更高的经济效益。

【参考文献】

[1] 杨锴，郭梅.构建商业模式提升企业核心竞争能力探讨[J]. 现代商贸工业，2012（11）.

[2] 黄萍.浅析信息时代档案服务模式的创新[J]. 黑龙江档案，2011（05）.

[3] 张文华.孟凡超.信息消费环境下的档案信息服务探析[J]. 黑龙江档案，2010（03）.

[4] 白晶.档案服务问题探析[J]. 黑龙江档案，2008（03）.

[5] 丁华东.中外档案学范式研究现状及其理论思考[J]. 档案管理，2008（02）.