高丽

【摘要】随着各银行信用卡發卡量的不断增加，信用卡交易总额的快速增长，新媒体时代大众接收信息方式的转变，电话呼入中心传统的电话接入方式的吸引力越来越低，新型服务方式如手机银行、微信银行、短信银行、网上银行等新型智能服务及在线服务方式势在必行，本文通过研究信用卡客户服务呼叫中心的发展历程、传统呼入接待服务和新型服务的优缺点，得出未来随着互联网经济的不断发展，适应时代发展的智能服务将会是银行信用卡客户服务呼叫中心为主要模式的结论。

【关键词】客户服务呼叫中心 信用卡 智能客服

随着我国经济的快速发展，20世纪80年代，信用卡作为现代化的金融消费工具进入了中国，各大银行的信用卡业务在近30年蓬勃发展，随着发卡数量的增加，持卡人各对于发卡银行持卡后的后续服务的需求逐渐增加，各银行间激烈竞争及对市场份额的争夺使信用卡中心提供的服务越来越多样性实惠个性化，与此同步发展的互联网+商业的发展模式也逐渐从实体商品售后服务领域传播到了金融行业服务领域。以电话机和互联网为服务基础设备的信用卡客户服务中心应运而生。在金融支付结算工具不断优化、信息处理速度不断增快、信息处理平台的承载量不断增多的前提下，呼叫中心随着时代更迭、市场环境瞬变、客户需求多样化的金融大环境中进行着或自愿或被迫的变革和发展。

信用卡客户服务呼人中心经历了呼人电话接待阶段、呼人电话接待为主智能服务为辅的阶段、智能客服与呼人电话合理分工相辅相成阶段。

一、信用卡客服呼入电话阶段

呼人电话接待阶段是银行信用卡呼人中心发展的初级阶段，在该阶段，各银行发卡数量较少，呼叫中心属于起步阶段，各方面存在不完备的地方，比如：系统反应速度慢，客户需等待时间较长，客服人员需掌握不同级别各类卡种的业务知识，在解答过程中存在查询时间较长等情况。同时由于刚起步，与服务相配备的监控系统也不太完备，比如缺乏完善的质检规则及质检体系。由于存在种种的不完备的地方，在自我发展和客户需求不断增多的情况下，需通过以下措施解决存在的问题：

（一）呼叫中心首先需配备完善的系统

以解决由于系统问题给客户带来的不良使用体验。

（二）借鉴通信运营商系统

比如移动电信等系统模式通过对IVR语言系统的分类不断完善改进为客户提供自助服务模式以方便客户通过语音自助服务查询及办理查询及低风险的操作业务，减少客户排队等待时间，减轻呼人中心接线压力。

（三）客服人员人力资源管理方面

首先对于客服人员进行服务意识及基本知识脉络进行培训，然后通过老师学徒模式使得新员工了解具体操作，与此同时培训室需建立完备的考核使客服新员工通过培训考核获得独立服务的技能。随着新员工数量的增加，为了提升客户满意度，对员工进行分工，分成不同的技能组，比如基本技能组，初级技能组，中级技能组，高级技能组。对客户进行分类和对服务人员进行分类服务，有效提升服务效率。

二、呼入电话接待为主智能服务为辅阶段

进入新世纪随着互联网的发展与普及，银行客服逐渐引入互联网智能服务；在以计算机和电话机为基础设备，呼人电话接待为主智能服务为辅的阶段，呼人中心主要承接着咨询服务，查询服务，信息管理服务，投诉解决服务，在这个过程中通过解决客户使用信用卡中存在的疑惑和问题建立客户忠诚度，在增加客户使用提升服务效率的前提下，也为银行创造了产值，银行作为市场上的竞争类主体利润最大化是其追求的目标。根据中国人民银行的数据统计，截止到2015年末，我国信用卡累计发卡量已经达到了5.22亿张，同比增长14.7%，而信用卡交易总额的增速还要快于发卡量的增速，据2016年上半年各大银行信用卡累计交易额达到7.89万亿元，同比增长24.64%。近年来信用卡呼叫中心为各银行创造了不菲的交易额和利润、为各银行的发展做出积极贡献。

虽然信用卡电话呼人系统模式可以解决基本业务，为银行创造可观的价值，但电话呼人方式也存在着不可忽视的缺陷，近年来随着互联网技术的发展，大众接受信息的方式从单一性逐渐转向了多样性，特别是现在客户通常用碎片时间浏览网站、微信、微博等新媒体信息，使电话呼人服务的吸引力愈发下降。因此在银行信用卡呼人中心逐渐顺应时代发展的过程中借鉴如淘宝等线上服务模式逐步引进了智能服务，在该阶段，智能服务承担着简单的业务介绍及查询，主要通过在线客服人工为客户解答办理业务。但大部分的业务还是需通过电话客服热线人工办理，因为银行端首先得保障客户信息安全及用卡安全，而智能客服自助服务及在线客服人工高风险类的业务流程转变及系统设置测试应用是一个较长而复杂的过程。

三、智能客服与呼入电话合理分工相辅相成阶段

互联网工具大规模引用和普及标志着金融业进入智能时代，当然银行信用卡呼人中心客户服务也不例外。银行智能客服是指在银行业在信用卡对客户存续期间，客户可对接互联网方式进行问题阐述、交流互动，解决客户疑问，对一切访问记录在案并对问题进行归纳整理反馈内联网中枢供决策层参考使用的智能系统。其优势如下：

（一）在于智能客服与客户互动与交流多样化

智能系统可分门别类的设置各类问题及有效的解决答案，各种互动记录有迹可循，文字的聊天办公业务记录更方便统计客户的信息，可对近期客户频繁询问业务进行分析改善。运用智能客服的优势显露无遗，智能客服可专业快速解释信用卡消费的过程及银行支付等各环节，由于是系统智能服务，不带有人工主观能动性，更有助于客户信服。

（二）银行业务部门运用智能客服可减少人力成本

智能客户系统可24小时不间断予以服务，在前期研发及系统投入的经营费用摊销后，上线智能客服系统后实际运营中只需承担系统运营费用及更新维护费用即可，省去大量人力投入。亦可重点讲解在消费中的大额支付场景，如消费地点、时间、电子回单、消费方式均一一记录在案，图文并茂，方便信息调取及客户查询。

（三）智能互聯网的应用回归到了信用卡办卡初衷一合理刺激消费

在银行储蓄卡普及时，信用卡异军突起，所运用的正是电子货币和付款延后错位的心理感应来扩大市场份额和刺激消费需求；在智能客服的问题解决中，一直困扰着客户的疑问就是消费时心情是愉悦的，还款时心情是沉重的。当到付款期未能付款导致逾期或者只能分期付款产生分期费用时，人们总是惊怒交加，但又无可奈何。人工客服正是在客户有此种情绪时一遍遍的耐心解答，专业解决问题，帮助客户树立正确的信用卡消费观和心理平衡观念，这是稳定客户和挖掘客户潜力的关键环节。客户事后可根据当时消费心理做出判决，有助于客户形成良好的信用卡消费观，有助于增加信用卡客户数量，提升银行的客户质量和减少客户流失量。

（四）智能客服与呼人电话兼收并举，相得益彰

虽然智能客户自助服务系统优势有很多，但也有其不可避免的缺点，即无法提供沟通服务，在客户用卡过程中容易有不满的地方，该情况智能客服可引导客户详细记录问题方便人工回复客户解答。同时也应有直接接人人工服务的节点，因为客户使用过程中遇到的不满需及时得到解答和情绪的排解，而智能客服在该种情况下无法等同于人工安抚，客户在问题无法得到解答和情绪无法得到实时排解的情况下容易降低对持卡银行的信任度和满意度。网络客服在线人工的优势就体现在不仅能对客户的情绪实时安抚，而且可以是一对多个客户的模式相对电话客服一对一客户模式提升了服务效率。

四、智能服务增值服务与大数据分析支持

在互联网使用越来越普遍的多媒体时代，客户可通过微信手机、手机银行、短信银行、web官方网页等多渠道多样式获得咨询服务。智能服务的功能如下：

（一）智能平台增值服务

互联网平台不仅承担为客户解答基本用卡知识及查询的功能，而且是银行的自营广告平台，官网可对最新活动进行滚动播放，微信渠对新增活动进行快速推送，各种渠道可根据客户的浏览点击使用量逐步配合改进宣传方式，通过各种渠道的介绍方便客户及时了解银行最新活动及活动细则。

（二）大数据分析服务于决策层制定策略

智能互联网可记录、保存、自动归档客户反馈的问题、关心着眼点、浏览记录；智能互联网的应运可对客户服务进行大数据分析，将分析结果反馈决策层及业务部门，预警风险点，找出银行营销突破点。使得决策层在制定策略时参考实时数据，降低风险，实现盈利最大化。

在该阶段智能服务充分发挥其优势为客户提供服务，人工主要解决智能客服无法解决的业务及投诉，主要解决智能客服无法解决的高风险性业务。

综上所述，银行信用卡客户呼人中心在未来顺应时代发展和激烈的市场竞争中将会逐步完成向智能客服服务的完美转型。

参考文献：

[1]全满枝.打造卓越客服：客户联络中心管理案例集[M].北京：人民邮电出版社，2017.

[2]刘清平.互联网+：大数据时代下的商业逻辑[M].北京：清华大学出版社，2016.

[3][美]加拉格尔著.夏金彪译.客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体检[M].北京：企业管理出版社，2014.