高丽

【摘要】随着各银行信用卡發卡量的不断增加，信用卡交易总额的快速增长，新媒体时代大众接收信息方式的转变，电话呼入中心传统的电话接入方式的吸引力越来越低，新型服务方式如手机银行、微信银行、短信银行、网上银行等新型智能服务及在线服务方式势在必行，本文通过研究信用卡客户服务呼叫中心的发展历程、传统呼入接待服务和新型服务的优缺点，得出未来随着互联网经济的不断发展，适应时代发展的智能服务将会是银行信用卡客户服务呼叫中心为主要模式的结论。

【关键词】客户服务呼叫中心 信用卡 智能客服

随着我国经济的快速发展，20世纪80年代，信用卡作为现代化的金融消费工具进入了中国，各大银行的信用卡业务在近30年蓬勃发展，随着发卡数量的增加，持卡人各对于发卡银行持卡后的后续服务的需求逐渐增加，各银行间激烈竞争及对市场份额的争夺使信用卡中心提供的服务越来越多样性实惠个性化，与此同步发展的互联网+商业的发展模式也逐渐从实体商品售后服务领域传播到了金融行业服务领域。以电话机和互联网为服务基础设备的信用卡客户服务中心应运而生。在金融支付结算工具不断优化、信息处理速度不断增快、信息处理平台的承载量不断增多的前提下，呼叫中心随着时代更迭、市场环境瞬变、客户需求多样化的金融大环境中进行着或自愿或被迫的变革和发展。……