陆东钰

摘要：随着高校信息化建设推进，各种问题日益凸显，将ITIL理念引入高校设备运维管理中，以流程为导向，强调用户体验和规范化，为高校的IT设备运维的规范化管理提供新思路，提高职能部门的日常工作效率。

关键词：高校设备运维；ITIL；管理模型

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）11-0261-02

1 高校IT设备运维现状及存在问题

近年来，中国计算机网络科技呈暴发式发展，整个社会的信息化程度不断加强，逐渐扩展到高等教育领域。但随着高校信息化建设日趋网络化、多样化、复杂化，相关IT设备管理的各种问题也随之日益凸显，主要体现在下面几个方面。

1） 重建设轻管理：高校投入大量资金在信息化硬件设备的购买上，却忽视了设备在使用过程中的管理，对设备的运转情况既没有明确的监控机制，也没有专门的故障預警系统。经常是出现了问题临时调派人员维护，维护后也不再有人关注，“见招拆招”式的模式无法为彻底解决问题提供一个行之有效的方案。

2） IT服务平台不明晰：高校的IT管理相关职能部门在内部虽然有简单的责任划分，但不注重对外服务平台的建立。这容易导致出现问题时用户不知道报往哪个部门，而相关部门接到的报告又往往不属于自己的职责范围，形成双向倒错的局面。

3） 服务规范性差：相关职能部门提供IT服务时缺乏规范的流程和制度。“无章可循”导致服务过程不透明，服务质量和工作量无法量化，影响工作效率。

4） IT人才和知识的储备不足：技术人员疲于应对层出不穷的设备故障，没有精力更新自身知识储备。……