吴迪

摘要：电信营业厅店长作为运营商的基层管理人员，扮演了多种角色且具有重要作用。充分发挥营业厅店长效能是运营商提升自身竞争力和服务质量的有效手段，而传统的岗前培训等方式弊端在于开环且无效果评估与回溯。论文以提升店长胜任力要素为手段，制定了持续改进的动态发展策略，并通过典型运营数据案例论证了所述模型和策略的有效性。

关键词：电信营业厅；店长；胜任力模型；运营数据

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）11-0301-04

The Strategy for Improving Performance of Telecom Business Halls based on Their Managers Competency Model

WU Di

（Department of Public Computer Teaching， Hefei Normal University， Hefei 230061 China）

Abstract： As the administrators at the grassroots level， the managers have been playing multiple and important roles in telecom business hall. Doing justice to their performance is one of the effective way to improve the telecom operators competitiveness and quality of service. However， the traditional pre-job training does little good to it due to the lack of evaluating and backtracking. The paper brings about a continual improvement strategy for promoting all the ingredients of the managers competency. The correctness of proposed model is verified by typical operational data at last.

Key words： Telecom business hall； store manager； competency model； operational data

電信运营商需要不断提高自身的竞争力和产品质量，以应对金融危机、市场化冲击、宏观调控带来的影响[1]。营业厅是宣传企业品牌、提供客户服务的面对面场所，是塑造企业品牌形象的直接窗口；提高营业厅经营效能必须从营业厅的经营者效率评估分析做起[2-3]。

营业厅店长作为运营商的基层管理人员，扮演了多种角色且具有重要的作用[4]。然而一方面营业厅店长因为本身职业发展的需要，不断离职；另一方面，为了满足渠道不断发展的需要，电信运营商又需要数量众多的店长，来担任新建网点的店长，弥补离职店长的岗位欠缺或者替换不称职的店长。随着运营商转型的管理需要、市场竞争的需要，店长能力的最大化发挥能够有效促进营业厅实施从开放型管理向精确型管理转化进程，由服务型向销售服务型转化的战略部署[5]。

传统的营业厅店长管理与能力提升手段主要侧重于培训，例如入职前粗犷式的基础管理能力、服务礼仪和销售技巧培训，其本质是一种开环无效率评估与回溯的方式，越来越不适合互联网环境下新型业务模式发展的需要[7-8]。……