王铭蔚

（大连财经学院，辽宁 大连 116000）

随着经济的发展，餐饮在老百姓中的地位越来越高。为了提高酒店收益，增加品牌影响力，许多酒店通过各种形式达成协议成为战略联盟。近年来酒店餐饮业蓬勃发展，竞争日趋激烈。在保证传统服务规范化和规范化的基础上，不断创新，寻找更多的发展途径，实施差异化服务发展战略，才能在饭店餐饮业立足。由此看来，酒店餐饮服务的差异化在日益激烈竞争的酒店行业起着非常大的作用，意义深远。

一、酒店餐饮服务的差异化

（一）服务差异化的基本内容

差异化服务从根本上来说是根据顾客的需求，统计并映射到相应的客户群体，同时以客户需求的最大化在细分目标客户市场，在酒店人力物力能够达到的基础上为客户提供最大化的业务范围。个人的需求对不同目标群体的需求，为每位顾客提供相应的个性化服务，是酒店寻求发展的策略。

（二）餐饮服务差异化的内容

差异化服务实质上是为了给每一位顾客提供最大程度的个性化服务以满足其心理及生理需求，使其在这个过程中感受到酒店独具特色的服务，增加品牌影响力。酒店的一般情况下是提供的标准化服务，但这是远远不够的，标准化服务已是常态，必须根据每位顾客的不同需求来进行差异化服务。这对对客服务人员的要求较高，必须拥有一定察言观色的能力。例如，如果这张桌子是家庭聚餐，服务员就不应该经常打扰他们的隐私，只要确保他们玩得开心就行了。……