郭思雨

（鞍山师范学院，辽宁 鞍山 114007）

一、个性化服务概念及相关理论

关于个性化服务的概念西方发达国家将其称作Individualived Service或Personalizeed Service。酒店个性化服务，是指酒店为客人提供的体现个体差异的服务，其基于规范化、标准化的前提，针对客人的情绪变化、个人喜好、突发状况等，在不同的情景中，提出异于常规的服务。以期让客人感受到服务的真诚性与接受服务的满足感，为客人留下深刻的体验度和服务质感，从而得到客人的认可与忠诚度。

酒店住客大致可分为常住客人和各类型散客。而常住客人作为酒店的最佳客源，同时也是最稳定主要的客源，其重要性不言而喻。对于酒店来说，各级管理人员能够采取的措施有哪些可以用来做好常住客人的服务需求、具体细节的设置等问题用来维系客源，就显得尤为关键。

二、我国当前酒店常住客人个性化服务的存在问题

我国的酒店业作为较早一批发展的服务行业，并同国际接轨。随着经济全球化趋势和整体行业的发展，传统僵化的酒店服务已经不能应对客人的多层次需求，应运而生的个性化服务以势不可挡的形势占据了酒店业的服务中心，然而我国酒店业在个性化服务方面做的并不完善，尤其是在常住客人的个性化服务仍存在大量问题。总结归纳有如下问题：第一，客史档案不系统，其所收集到的资料零散、不具体，不利于酒店个性化操作。第二，服务体系不全面，容易造成服务缺失，影响客人的满意度。……