王佳丽

中国家电行业经过30多年的发展，无论是在产品品质、技术含量、制造工艺等方面已经日趋成熟。随着国民消费的升级，人们已经不仅仅满足于基本的物质生活需求，而开始转向对美好生活需求，消费者更加注重生活智能化，更加注重品质提升及生活品味艺术。

据中怡康2017年1～10月数据分析，厨电市场零售额达到1647亿元，同比增长12.2%，是目前家电品类中高利润，高增长的行业。可以说，我国厨电行业一直在扮演着“蓝海”角色而领先于各个品类的市场表现。但同时，“红海”市场的显像特征也已经出现。

目前的行业趋势下，无疑会带来多方面的影响。一方面会引来更多品牌的涌入，带来行业竞争的加剧；另一方面，随着品牌集中度的提高，必将加速行业的洗牌升级。如何在竞争愈发激烈的市场环境下找到一条可持续发展的突破之路，这是当下很多厨电企业一直讨论的热点。

立足服务 寻找突破

哈佛大学教授Theodore Levitt曾说过这样一句话：“顾客不是想买一个1/4英寸的钻孔机，而是想要一个1/4英寸的钻孔！”这句话揭示了制造的本质应当以用户为导向，而不是只顾埋头生产。商业的本质是提供一种服务或者解决一种问题，而并非是售卖产品本身。因此，要想在未来的竞争中取胜，就必须以用户体验为导向。

过去，很多家电企业都是以产品为中心来做服务，借用教育界一直吐槽的“填鸭式教育”，我称这种销售服务模式为“填鸭式销售”。经销商只思考如何把产品卖出去，但对于后续的服务问题，一直当成累赘，从而造成产品的后续发力不足，疲于奔命去寻找新客户，忽略老客户和服务的价值。……