邱麦平

在很多人眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品，服务对于用户的价值和企业的价值，都未有正确的认知。有的企业，不仅未能正确理解服务的作用与价值，甚至将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，只是简单的将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面，损失的不仅仅是口碑这么简单。

以服务价值创口碑

目前，无论厂家，还是代理商，都倾向于自己做服务，目的基本为通过售后服务质量的提升带动销售，其中主要是配件的销售。对于代理商公司来讲，安装过程中，辅材的销售确实会带来利润，且只要有销售，就有盈利。如热水器的防爆管以及燃气灶的气管，成本都很高。只要安装量大，安装辅材多，售后是可以赚钱的。通常厨卫代理商每年也有300～400万元的配件销售任务。

既然售后是盈利的，厂商自然就很重视售后，商家中苏宁的帮客，京东的京东帮，企业中的十分到家，海尔的日日顺等都在试图整合社会资源，投资售后服务市场。售后服务市场确实也是未来的商机和发展方向。目前，整个家电市场的产品、科技以及产品的性价比，都在缩短距离，一个企业能提供的产品功能、价格、外观、品质，其它企业也能提供，产品同质化很严重。在售中，价格战竞争激烈，销售套路成熟，销售竞争已经白热化。后期大家评价最多的就是差异化的服务。……