罗宇东

摘要：随着我国高等教育改革的进一步深化，为赢得更加开放的办学空间，高校之间、高校与社会各方面的交流日益增加，本文就新形势下如何做好高校接待工作，顺应新的发展变化，探讨接待工作中存在的问题以及解决问题的思路。

关键词：高校 接待工作

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）07-0178-02

近年来，随着经济的快速发展、高校改革的深化，高等教育出现了前所未有的繁荣态势，高校合并、新校区建设、扩大招生、教学改革等发展中既出现了共性问题，又因具体情况不同出现了个性问题，这使得高校之间需要相互交流，取长补短；在更加开放的办学空间下，高校与办学地地方政府各部门之间、各企事业之间的交流也日益频繁；国际交流与合作越来越多。新形势对高校接待工作提出更高要求，只有结合自身实际，积极探索更好反映本校办学特色和文化的方法，不断加强学习，才能推动接待工作的不断创新，实现联手合作，资源共享。

一、新形势下接待工作的新特点

（1）接待内容越加广泛。高等教育的高速发展使得学校更加注重内涵建设和质量的提升，人才培养、科学研究、科技成果转化、服务地方经济等职能要求高校要积极融入地方创新体系，加快区域合作，共建地方科技创新服务平台，帮助企业建立研发中心，培育大学生创新创业基地等，高校接待地方政府和企事业单位的数量大幅提升。另一方面，学校近年来积极开展国际交流与合作，开展留学生教育，拓展国际合作项目，引进学术交流明显增多，国际接待数量也随之增加。

（2）接待工作的重要性更加明显。接待工作不仅是对外宣传的窗口，还是展现学校办学实力的重要途径，好的接待工作既可以维护学校良好形象还能赢得赞赏和机遇，而因接待工作疏漏造成的负面影响同样意义深远。

（3）对接待人员的综合素质要求更高。接待人员不仅要求有实践操作能力，经验丰富，还应具备一定的理论水平、政治敏锐性、专业素养等，站的高度和眼界将决定接待工作的起点。

二、接待工作中存在的主要不足

（1）对接待工作重视不够。表现为：一是在会议方面对会议的主题没有深入思考和研究，不能提前就会议的性质、会议规格、会场布置要求提前与相关部门联系、沟通。临近开会，才着手准备，容易出现失误。二是不注重细节。提供座次牌的名单没有认真核对，出现错误，造成无法挽回的影响。三是需要领导参加的会议，没有提前协调好，开会时领导不能按时到位。在对外接待方面，主要表现在对客人的情况不够了解，对客人来访的目的和要求没有做到心中有数，随意性大，没有制订具体的接待方案。

（2）服务意识不到位，服务水平不高。接待人员主动服务、跟进服务意识不强，工作做得不够扎实，习惯于被动接受任务，在主动思考问题上做得不够。比如，大型学术交流活动中参会教师、学生的组织工作往往出现失误，一是在事前没有严格提要求，出现学生迟到、早退、打电话、随意进出等情况。二是缺少计划性，要么会议室人太多，走廊、门口严重拥堵，要么偌大一个会议室人员稀少，缺乏应有的氛围，这是对会议的组织者特别是外来的专家、学者的不尊敬，也影响学校的整体形象。三是缺乏人性化的接待服务，不能设身处地地从来访者的角度去主动思考、把握细节，没有超前意识，应变能力不强。前期筹备、服务过程跟进和总结归档等各方面对自己的要求不严格，认为差不多就行了，对细节重视不够，常常是接待活动下来，大错没犯，小问题不断，影响了活动的整体效果；四是检查监督和落实不够，缺乏亲力亲为的行为，效果往往不理想。

（3）规矩和程序意识较差。表现为不按规章制度和程序办事。一是会议室的使用往往不按制度和程序申请，以为打个电话，口头打声招呼就行，特别是临时会议的使用随意性较大，超过预约开会时间，或直接取消，或不打招呼自行使用等，给会议服务工作造成混乱；二是对会议室的各种设备不够爱惜，私自动用、调试、设置，随意改变会议室结构，甚至损坏设施设备等；三是会标的制作不规范，座次牌的摆放不遵照惯例，会议议程随意变动等；四是接待过程中对不同层次对象在住宿、膳食、用车以及对等接待、陪同领导方面没有按制度和惯例办，随意突破和改变，造成了不必要的麻烦。

（4）合作意识欠缺。表现在：一是角色混淆，接待的主办单位角色意识不到位，不能主动负责，不愿承擔责任，个别单位混淆了主办单位负责主办，相关部门协调、协办的关系，认为反正都是学校的事，多一事不如少一事，主动思考的比较少。二是现在很多接待工作中涉及两个或两个以上主办单位的，容易造成大家都不愿承担责任，相互推诿的现象，这使协办单位无所适从，很难操作，更不能达到预期效果。

三、新形势下做好接待工作的几点建议

（1）思想上高度重视，要把接待工作定位在促进学校改革发展的大局上，不能只看成日常的事务性工作。做好接待工作不仅能对内促进建设，对外扩大影响，还能在短短的来访时间里充分体现一个学校的管理水平和工作作风。我们一定要在思想上高度重视会议服务和对外接待工作，站在更高的角度，以更广的思维，花更多的精力研究、谋划好服务工作，让“服务无小事”的观念深入人心。

（2）要谦虚谨慎，把接待工作当作学习的好机会。接待工作不是简单的迎来送往，每一次面对面的接触都是难得的学习机会，比如高校之间的交流因各自情况的不同既有共性又有个性，对方也会深入思考，这种请进来的交流碰撞同样受益匪浅，好的接待工作能创造好的合作氛围，对学校的发展起到推动作用。

（3）要强化大局意识、责任意识、规矩意识。接待任务能否圆满完成，靠的是内部各部门之间的通力合作，没有团结、高效的队伍就不可能有高质量的接待工作，这就需要建立相关机制，加强部门间沟通协调，优化内部环境，为接待工作打下好的基础。一是强化大局意识，时刻牢记自己的形象代表着学校的形象，站在全局高度谋划思考和处理工作中的问题；二是强化责任意识，工作中做到有礼有节，既热情周到又谨慎细致，时刻严格要求自己，以对学校高度负责的态度谋划工作，做到主动、超前、高效、节约；三是强化规矩意识，对自己职权范围外的事情要及时弄清情况并汇报，沟通商定后执行，对没有把握或不清楚不了解的事情不擅自做主，不轻易承诺，而答应的事情就必须办到，凡事讲规矩讲程序，符合礼仪标准的同时又考虑约定俗成，把握好分寸，不卑不亢。

（4）要努力提高接待素质和服务水平。接待工作是对外宣传的窗口，有着其特殊性，服务对象多为校外人员，层次繁多，涉及面广，要求高，时间不固定，临时变化大。这些对接待人员的整体素质提出较高要求。一是要把握高等教育发展现状和趋势，关注发展中的热点难点问题，要围绕学校中心工作，紧扣学校发展脉搏，关心学校发展过程中的特点，理清思路。二是要增强服务意识，要有甘当绿叶的精神，工作中不仅热情大方坦诚还要站在对方角度思考问题，善于发现和满足对方的需求，一句看似不经意的话，甚至一个眼神都要读懂并迅速作出反应，营造轻松愉快的工作氛围，使客人宾至如归。三是要努力提高服务水平。接待工作就是服务工作，注重细节、准确高效是工作原则。细节决定成败，接待工作来不得半点马虎，必须周密思考，谨慎行事。充分的准备工作是成功的前提，摸清对方情况如来访目的、人数、性别、职务、宗教信仰、生活习惯等，在此基础上拟定方案，包括迎送、会见、座谈、仪式、宴请、参观路线、交通工具、食宿安排等项目事无巨细。在实际操作过程中还应具备较强的应变能力和处理突发事件的能力，要根据具体情况随时调整方案，沟通协调，查漏补缺，确保万无一失。接待是服务，也是情感的交流，来访的结束不是接待工作的结束，做好善后工作同样重要，资料的整理、经验和失误的总结以及和对方的反馈等等。这是高水平管理和服务的体现，也是新形势下做好高校接待工作的必然。

参考文献：

[1]刘海涛.怎样做好接待工作[J].秘书工作，2008（11）：192-193.

[2]丁坤.新形势下高校对外接待工作优化的思考[J].文教资料，2010（11）.

责任编辑：刘 健