李琼 郭贺洋

摘 要： 随着我国经济的快速发展，汽车销量突破千万大关，汽车服务行业的资本投入也随之显著提高。汽车服务工作的发展，成为了汽车生命周期中不可或缺的组成部分。因此，本文就汽车服务工作的发展展开论述与探究。

关键词： 汽车服务；项目种类；发展现状；改革对策；展望

前言

随着我国市场与国际化接轨，在汽车服务行业，世界上各大知名汽车公司均布局我国各个地区，涌入的资本使得我国汽车服务原有的格局受到了巨大冲击，我国汽车服务工作中积累的问题也由此成为了社会大众关注的焦点。认清我国汽车服务工作目前存在的弊端及面临的挑战，做出针对性的改革、优化与调整是汽车服务工作需要亟待解决的重要问题。因此，本文就汽车服务工作基本现状及未来发展趋势进行剖析，并总结如下。

一、汽车服务工作项目类别和特点

汽车服务市场广阔，相关服务项目也种类繁多、涉及面广。其中，汽车服务项目及服务工作主要涵盖了以下几大类型。

（1）汽车销售服务。作为汽车前服务中的主要项目，这项服务工作主要发生于汽车4S店、汽车连锁专卖店、汽车交易市场等场合，主要面向具有购车意向的用户，由专业的汽车销售人员为其提供汽车产品介绍、全面整套购买手续、提车手续、保险办理手续以及行车手续等服务项目及内容。

（2）汽车物流服务。这项服务是汽车商为实现汽车产品销售与配送所建立的销售网络与物流配送网络。汽车物流服务涵盖了整个销售体系中的产品管理方与物流服务者，服务工作主要围绕着汽车及其原料、配件的包装、搬运、配送而展开。

（3）汽车售后服务。售后服务是汽车服务工作中的核心，其目的是为用户在使用汽车的周期里能够享受到以产品维护、保修的服务。汽车的销售服务服务工作主要包括了为用户提供质量保修、技术培训与咨询、产品保养、故障维修以及配件供应等。在这些服务工作中，汽车厂商以及独立于汽车厂商的售后服务机构能够提供单一或综合的服务。

（4）汽车金融服务。这项服务工作面向广大汽车购买者，主要服务提供主体为银行机构或非银行机构的贷款财务公司。通过对客户资信进行调查与评估，制定符合用户需求的金融产品。

（5）汽车保险与理赔服务。汽车服务在使用周期内，合理设计并向广大汽车用户提供保险产品以及后续的事故损坏理赔服务，是目前国内汽车服务工作中的重要组成部分。在这项服务工作中，保险公司等服务方通过销售汽车服务保险、收取保险费用的形式，为用户提供事故勘察、事故责任损失鉴定、理赔评定。

（6）其他服务。汽车服务工作由于市场情况和用户需求差异，因此有了相应的细分服务项目，主要包括了二手车经营服务、汽车信息咨询服务、汽车再生服务、汽车租赁服务、汽车驾驶培训服务、汽车停车服务、汽车智能化交通服务、汽车文化服务、汽车俱乐部服务等多种服务项目，这些服务项目基本有相应的专业服务机构与人员提供专业的服务指导，保障用户用车的便捷性与舒适性。

二、汽车服务工作存在的问题及改革发展对策

我国汽车服务企业与结构，服务工作及流程趋向标准化、规范化，但是由于服务项目众多，企业服务工作仍存在着汽车服务质量与服务效率不高、汽车服务行业战略定位不明确、汽车服务市场与服务流程不够完善、汽车服务意识与服务水准參差不齐等问题。针对汽车服务工作中存在的这些问题，持续做好汽车服务工作改革发展，普及推广汽车服务项目具有十分重要的意义与价值[1-3]。

首先，是在汽车的服务质量方面，尤其是汽车售后服务工作上，构建完善、系统的售后服务体系、形成快速反应机制尤为关键。目前许多中小城市的汽车售后服务都需要异地咨询办理、售后服务点还集中在省会以及中心城市，当发生矛盾纠纷时，用户没法及时的得到服务反馈，异地进行维修、养护、索赔等工作都有时间与空间上的制约，使得用户的投诉、维权等售后服务体验较差。因此，汽车服务项目要进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，简化服务流程，提高服务效率，构建更加及时高效的售后服务机制。有条件的汽车服务机构应建立全国性服务网络，将目前以大中型城市为中心的服务网络向中小城市、区、县甚至更小的区域辐射，统一全国服务标准，让更多用户享受放心满意的服务。其次，提升汽车服务效能，降低汽车服务成本。汽车服务，是面向市场需求的一项服务工作，面临激烈的竞争，保障用户优质的服务体验是汽车服务立足之本，而应用互联网技术以及大数据平台，来促进汽车服务行业的创新发展，既可以让用户获得服务的流程更为直接便捷，同时还能通过改进流程、提高服务效率，降低消费者的成本，进而提高用户的满意度。汽车服务工作的大多仍为服务人员与用户之间的交流与沟通来完成；因此，强化服务意识，提升服务态度是不容忽视的一点。服务态度是影响汽车服务质量的重要因素，我们的服务人员需要将这一点贯穿落实到每一项服务工作中去，保持积极、耐心、负责人的态度，为用户完成所汽车服务项目。

三、汽车服务工作未来发展的几点思考

在技术更新、政策制度调整以及服务标准修订等因素的影响下，汽车服务行业在未来发展中会不断面临新的问题与挑战，如何基于新的市场环境及用户需求，持续保障汽车服务工作的合理、高效开展，是我们需要深入探究的重要课题。因此，本文就汽车服务工作未来的发展提出以下几点思考[2-5]。第一，作为服务工作，汽车服务项目需要围绕客户需求，提升服务机构的服务水平与管理实力，推动汽车服务工作全生命周期管理；从车辆前期销售调研与宣传到中期跟踪销售、使用维护，再到售后的的保险服务、定损评估、检修等各个阶段汽车服务的全部信息，都需要系统的统筹调度、优化发展。可以预见，汽车全生命周期服务管理理念将给将促进汽车服务工作的有效生命得以延伸，同时还能对汽车服务项目的资源管理和配置进行协调统一，提升服务管理质量与效益。第二，树立质量为先、信誉至上的汽车服务理念，推进我国汽车服务水平与国际领先标准相接轨。根据欧美日韩等汽车发达地区和国家汽车服务管理经验与先进技术，我国汽车服务工作要想实现自主创新与发展，构建创新性汽车服务模式，不断坚持与积累，实现服务水平的提升，进而增强用户对汽车服务机构以及服务项目的品质信任度。第三，形成完善的汽车服务工作团队建设体系，打造专业、高效的复合型汽车服务队伍。汽车服务工作的持续进步与发展，离不开这项服务工作的主体——服务人员与用户间的有效沟通。因此，只有建设专业的服务团队，那么才能最大程度的保障汽车服务工作的有效性，获得用户的认可与满意。

结语

消费结构的升级促使汽车消费者对于汽车的服务需求与要求都进一步放大，提高汽车服务水平，优化汽车服务模式，打造优质的汽车全方位服务是未来的重要发展趋势。因此，我们的汽车服务工作需要持续加大研究投入与服务技能创新，进而以高品质、优服务、低价格的优势获得市场与用户的认可。

参考文献

[1] 李克明. 我国汽车服务行业发展现状及问题分析[J]. 科技展望， 2015（3）.

[2] 艾畅. 我国汽车服务业的现状及前景分析[J]. 科技展望， 2014（2）：109-109，111.

[3] 李冠峰， 于恩中， 应纪来，等. 我国汽车行业发展现状与趋势分析[C]// 河南省汽车工程技术研讨会. 2012.

[4] 张英祥. 中国汽车后市场服务的发展趋势[J]. 交通世界：运输， 2012（7）：76-79.

[5] 熊丽莎. 汽车客户售后服务项目个性化推荐研究[D]. 武汉理工大学， 2013.