杨琦

摘要：民航服务业有明确的监管机构，有科学的服务结构，有完善的管理制度，确保了民航服务业的健康有序发展，对旅游服务质量管理的改進有着启发意义。当前我国旅游服务质量管理存在着整体水平不高、违规行为时常发生、管理机制落后等问题。为此，需要加大政府部门监管力度，变革旅游服务质量管理理念，创新旅游服务质量管理机制，完善旅游服务质量管理评价体系，打造高素质旅游服务质量管理队伍，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业向更高层次发展。

关键词：民航服务业；旅游服务；质量管理

一、科学总结民航服务业的成功经验

改革开放至今，我国民航服务业引入许多新的企业管理和服务模式，实现了长足的发展。科学总结民航服务业的成功经验做法，并据此作为完善旅游业服务质量管理的重要参考，对于促进旅游业的进一步繁荣发展，有着极为重要的意义。

（一）民航服务业有明确的监管机构

任何行业都离不开政府监管。我国民航服务业有着明确的政府监管机构，对于确保民航服务工作健康有序进行起到了关键作用。具体说来，它可以为民航服务业提供一定的政策、法规和资金支持，能够为民航服务业发展提供良好的外部环境，能够有效规范民航服务业的各方面工作，能够帮助民航企业提高应对旅客投诉和突发事件的能力，能够监督督促民航企业积极解决旅客反映的困难和问题，从而极大地提升民航企业的服务质量，更好地为旅客服务。

（二）民航服务业有科学的服务结构

民航服务业具备科学的服务结构，关注旅客的不同情况，重视满足旅客的实际需求，从而改善旅客的消费体验，推动民航服务业发展。其具体成功做法有两个方面：一是通过大数据分析掌握不同民航旅客的个性特征和实际需要，并开展有针对性的服务，提高旅客对民航服务工作的认同度和满意度；二是针对旅客出行服务要求较高的实际，不断提高服务质量，最大程度增强旅客获得尊重的满足感，避免旅客投诉事件的发生。也就是说，从旅客入手，打造科学的服务结构，满足不同旅客的个性化需求，是民航服务业得以快速发展的重要原因。

（三）民航服务业有完善的管理制度

无规矩不成方圆，建立健全相应的管理制度，是民航服务业取得长足发展的关键所在。正是这些系统完善的管理制度，使得民航服务业的各项工作都能够有章可循、循序渐进、取得实效。这其中，民航服务业最成功的做法就是打造科学的员工管理和培训机制，对所属员工进行定期业务培训，及时解决员工面临的工作和生活上的困难，让员工对自身企业产生归属感、责任感。

二、充分认清我国旅游服务质量管理的现实状况

想要理清我国旅游服务质量管理模式的现实状况，必须首先界定服务质量管理模式的含义，把准当前我国旅游服务质量管理模式存在的问题，这是探讨民航服务业对旅游服务质量管理启发意义的前提性工作。

（一）服务质量管理模式概述

服务质量管理模式在当前的企业界中较为流行，已经被事实证明具有一定的科学性、先进性。具体来说，这一模式涵盖以下三个方面的内容。

1.重视顾客满意程度

顾客就是上帝，任何企业最需关注的就是顾客对企业产品的感受和评价。服务质量管理模式的最明显特点就是较为重视顾客对企业产品的满意程度，最早由美国著名管理学家奥立弗提出。这一模式认为，顾客对企业产品质量有其特定的认知，企业的产品质量高低最终取决于顾客的主观判断。这其中，服务过程和服务结果同等重要，顾客在消费产品的过程中是否会与服务人员互动，是否主动宣传介绍服务产品等，在很大程度上影响着企业服务质量的高低。

2.关注企业产品生产

除了顾客以外，服务企业最常关注的就是企业的产品生产，服务产品质量的高低，直接决定着顾客的消费感受，直接决定着服务企业的市场命运。在企业产品生产上，服务质量管理模式特别强调“质量标准”，即事先明确服务产品的质量标准，通过选择良好的资源、高超的技术，在尽可能降低成本的基础上生产出顾客满意的产品。

（二）旅游服务质量管理现状

当前，国际旅游服务业领域竞争激烈，旅游服务质量水平的高低，直接决定着旅游企业在激烈竞争中的发展态势。客观地说，当前我国旅游服务质量管理上取得了一定的成效，比如旧有问题逐步得到解决，旅游服务法规制度逐步得以完善等等。然而，这其中也存在着或多或少的不良现象和问题，需要引起旅游企业的关注。

1.旅游服务质量整体水平不高

当前我国旅游服务质量管理上存在的首要问题就是不同地区、不同旅游企业、不同景点的旅游服务质量整体水平不高，令人担忧。较低的服务质量水平使得我国旅游业难以取得实质性的发展。众所周知，近几年来，网络上经常出现旅游团大巴超载、强迫购物、导游与游客爆发冲突的新闻事件，各地旅游监管部门收到的投诉数量也居高不下。如果不能及时改变这一现状，我国旅游业发展将会受到极大限制。

2.旅游服务违规行为时常发生

在国内游和出境游方面，我国旅游服务违规行为时常发生，为大众所诟病。其中最为常见的行为就是旅游企业无视旅游合同内容规定，巧妙增加游客消费项目，诱导游客购物消费。此外，不同的旅游企业之间也存在恶性竞争、无序竞争等问题。这其中，旅游中介机构的非法经营行为占据较大比例。客观地说，旅游服务违规行为不仅会破坏我国旅游业的形象，更重要的是它损害了广大海内外游客的切身利益，必将会对游客满意程度造成致命影响，严重阻碍旅游业的健康可持续发展。

三、积极探索改善我国旅游服务质量管理的可行路径

根据上文所述，我国民航服务业的许多成功经验做法，为改善旅游服务质量管理提供了有益借鉴。对此，需要在以下五个方面做出努力，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业长远发展。

（一）加大政府部门监管力度

实现旅游业长远发展，离不开政府部门的有力监管。对此，改善旅游服务质量管理，首要任务是加大政府部门的监管力度。这就要求政府监管部门明确职责使命，为旅游服务业争取政策支持；制定旅游服务业标准规范，严格旅游业市场准入，加大对旅游中介机构的监督管理；完善旅游服务业相关的法律规章制度，为旅游业有序竞争、合法竞争提供良好的环境和法律保障。

（二）变革旅游服务质量管理理念

理念指导行为，决定行为。改善旅游服务质量管理，关键是要抛弃旧有的落后观念，变革旅游服务质量管理理念。对此，旅游业服务人员应当牢固树立“以人为本”的服务理念，把服务游客和满足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的个性化需求，并进行有针对性的服务；应当严格对照旅游业服务质量标准和要求，提供高质量、“零缺陷”的服务产品，确保游客享受超值服务；应当在保护自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法权益，促进旅游业和谐、健康发展。

（三）创新旅游服务质量管理机制

机制的作用更具长远性、稳定性。创新旅游服务质量管理机制，能够为旅游服务质量管理提供坚强的机制保障，确保旅游服务工作长远有序发展。为此，旅游企业必须紧密结合社会经济发展状况，及时改革创新旅游服务质量管理机制，具体包括监督机制创新、激励机制创新、培训机制创新、合作机制创新等。通过机制改革创新，为旅游服务工作提供良好的内外部环境，实现不同旅游企业的精诚合作和正当竞争，确保旅游企业提供及时、高质量的服务。

参考文献：

[1]瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨.石家庄经济学院学报，2009年第03期.

[2]黄丽丽.民航业与旅游业市场营销方式比较.旅游科学，2002年第01期.