郁示青,梁 焱,王国平

(上海交通大学医学院附属精神卫生中心后勤保障部,上海 200030)

医院后勤社会化模式快速推进，后勤耗材管理也引来管理模式的改革浪潮。医院后勤耗材普遍存在部分维修耗材采购时间较长，管理软件集成化程度不高，管理模式未有较大进步，服务意识淡薄等问题。虽参考部分医院实行二级服务库房外包，寻找一批专业团队对耗材进行管理，帮助医院节约人力成本，提升服务质量，但是在部分医院管理者眼里，二级服务外包存在管理、合同和利益三大危机，具体表现在外包范围确定有偏差，过分依赖外包服务单位，以及对外包过程管理的忽视。除此之外，外包商还会给医院带来财务、安全和替代三大风险，因此在这些方面，外包商并不能消除院方的顾虑和担心。本文就此探索后勤耗材管理的O2O模式，旨在自我完善医院耗材管理，保证耗材质量，保障及时供应，确保费用合理[1-2]。

1 O2O后勤耗材管理模式

O2O模式下的后勤耗材管理模式是指将医院的指定供货商与医院内外网结合，让内外网成为医院线下交易的平台。即利用医院服务器网闸使内外网融合，建立以科室为单位的二级库网络可移动终端，作为支付下单计费点，取消以院区为单位的大库管理，向科室(包括临床部门)二级库管理延伸，形成灵活自主支付下单、全面信息追溯管理、订单过程全面控制、反馈意见分享评价，以此不断监督供货商，保证耗材质量，加快耗材的采购速度，降低医院的人工支出，提高后勤耗材管理的服务质量，避免库房外包带来的管理、合同和利益三大风险。

2 O2O模式的管理流程

2.1O2O模式后勤日用品耗材的管理流程各二级库房可移动终端(客户端)订单叫货(耗材)，经科主任审核、管理部门虚拟支付后，供货商进行配送发货，通过物流公司运输至各科室二级库房，由各科室人员进行验收确认，订单即虚拟支付成功，并且可于平台上进行分享评价，对数据进行分析盘点(图1)。

2.2O2O模式后勤维修耗材的管理流程各二级库房可移动终端(客户端)订单叫货(维修服务)，维修部门确认，订单叫货(维修耗材)，经客户端科主任审核、管理部门虚拟支付后，供货商进行配送发货，通过物流公司运输至维修部门，验收确认后，订单即虚拟支付成功，维修部门上门维修，客户端维修服务确认，并且可于平台上进行分享评价，对数据进行分析盘点(图2)。

图1 O2O模式后勤日用品耗材管理流程

图2 O2O模式后勤维修耗材管理流程

2.3O2O模式客户端订单叫货出错管理

2.3.1 发货前 在供货商确认订单配送发货前，科室取消订单。

2.3.2 发货中 在供货商确认订单配送发货中，科室拒收货物，运输成本由医院承担。

2.3.3 发货后 在供货商确认订单配送发货后，科室退货，运输成本由医院承担。

2.4O2O模式客户端验收货物出现质量问题

2.4.1 确认订单前 在科室人员验收货物后、确认订单前，科室拒收货物，运输成本由供货商承担。

2.4.2 确认订单后 在科室人员验收货物后、确认订单后，科室退货，运输成本由供货商承担。

2.5O2O模式客户端验收货物出现数量问题

2.5.1 送货数量大于订单 送货数量>订单数量，供货商申请补订单。

2.5.2 送货数量小于订单 送货数量<订单数量，客户端申请补发货，运输成本由供货商承担。

2.6O2O模式数据盘点分析出现问题

2.6.1 耗材超过有效期 部分耗材使用期限超过有效期，申请管理部门报损处理。

2.6.2 库存数量与实际数量不符 申请管理部门和财务部门作账务处理。

2.7O2O模式货物运输成本问题

2.7.1 批量运输 同一地点不同楼宇和楼层的单批次多货量的拼单配送方式，避免批次多、货量少的“不经济”问题，也避免批次少、货量多的“快递变慢递”问题，运输成本由供货商承担。

2.7.2 加急中 由于时间因素加急件，运输成本由医院承担。

2.7.3 加重件 由于重量因素加重件，运输成本由医院承担。

2.7.4 贵重件 由于重要性因素，像易碎、勿压、轻放等贵重件，运输成本由医院承担。

3 系统设计

3.1B/S网络架构模式系统用户由客户端、管理端、供货商组成，要求用户在任何地方都可以操作。B/S，浏览器/服务器模式，只要拥有一台能上网的电脑，通过WEB服务器，便可实现数据库数据调用。用户一般不再需要安装专门的软件，也不需要做与系统有关的软件维护，只需要对服务器进行管理即可。

3.2数据库模型根据对用户的问卷调查，了解用户的使用需求，建立数据库E-R模型图。

3.2.1 用户信息管理 设定管理员的权限，对客户端的日常信息进行维护管理，依据与供货商签订的服务合同，添加和修改供货商数据信息，创建供货商的上线账号(图3)。

3.2.2 商品信息管理 供货商可以修改商品的基本信息，由管理员进行审核确认(图4)。

3.2.3 订单信息管理 在该管理平台中，客户端根据科室需求下订单，同时可以查看订单的详细情况，管理员依据管理权限，对订单进行审核确认或虚拟支付(图5)。

3.3数据库基本表分析数据库的整体结构，针对用户的使用需求，在数据库中建立基本表，包括用户信息表、商品信息表、订单信息表、订单收货地址表、采购明细表、商品分类表、商品分类关系表等，来保存基本数据信息[3]。

3.4系统功能细化用户的使用需求，通过对系统功能的调查研究，形成灵活自主支付下单、全面信息追溯管理、订单过程全面控制、反馈意见分享评价。

3.4.1 支付下单 客户端支付下单分两种，一种是日用品耗材下单，主要包括纸、笔、墨粉类办公用品，洗手液、擦手纸、石碱类清洁用品，碗、桶、勺类低值消耗品等；一种是维修耗材下单，主要包括厨房家电类、灯饰五金类、门窗五金类、水暖五金类、锁类、卫浴五金类等配件。

图3 用户信息E-R图

图4 商品信息E-R图

图5 订单信息E-R图

虚拟支付，是作为供货商和医院的一种计费依据，各科室只需确认品名，虚拟支付后，即下单支付成功，供货商可根据科室的下单量来计费，并开具发票，可月结开票，也可周结开票，由管理部门审核，交予财务托付。

3.4.2 追溯管理 所有耗材从科室下单、管理部门审核支付，到供货商配、发货，最后相关科室确认收货，整个流程做到有据可查，整条信息链做到双向可溯，有迹可循。

所有耗材的订单信息、价格公开透明，并实现对“订单供货”流程关键节点运作痕迹的归集、整理、检索等，为统计报表、信息统计、成本核算等工作提供便利。

3.4.3 订单控制 订单控制功能是整个O2O耗材管理平台的核心，负责实现整个订单流程运行中的在线预警监测，从而及时发现和处理问题。整个过程控制由监控、预警管理、运行统计和问题通报四个部分构成[4]。

3.4.3.1 监控 监控是O2O耗材管理平台的核心部分，负责实现对订单流程运行状况的实时监测，便于管理人员掌握相关流程的总体运行情况。 针对每一个具体业务流程，可进一步深入分析，了解当前流程运行所处的位置，每一个环节的运行情况。然后再进一步深入，了解每一个科室、每一个供应商、每一笔订单任务、物流等的完结情况。

3.4.3.2 预警管理 预警管理负责实现任务执行的催办功能。预警分为三个级别，三级预警采用电子邮件通知方式，在超过预定的任务预警时点后自动启动；二级预警采用短信通知方式，在任务最后完成期限前24小时自动启动；如果任务没有能够在最后完成期限前完成，启动一级预警，系统自动将预警信息以短信方式发送给任务执行者的直接领导。

3.4.3.3 运行统计 运行统计专门面向管理人员设计。系统每到一定周期，自动对本周期内运转的流程基本情况形成一个或多个统计报表。

3.4.3.4 问题通报 对于时间驱动的周期性运转的流程，每个周期结束后,自动对本周期内流程运转问题，例如逾期等，形成简报，以周期为单位通报给所有相关人。

3.4.4 分享评价 在长期的供货过程中，各供应商在质量、服务、支持和合作等方面的表现不尽相同，因此通过分享评价功能(图6);促进供应商在质量、物流、经济、售后服务等环节的改进工作，院方也可以根据分享评价的综合评分来对供应商进行评级，优胜劣汰，为医院寻找最佳的合作伙伴。

图6 商品评价

分享评价功能，由各科室在确认收货后提出的合理性评价，并分享至全院，有利于提升产品质量、提高医院效益，遏制耗材采购使用过程中的不正之风，具有重要意义。

4 管理模式的应用及探索

4.1应用于二级库房由于库房面积大小不同，选用一个老病房、一个新病房、一个传染病病房的二级库房作为研究对象。

4.2选用的耗材选用清洁用品、办公用品、低值用品等500件作为日用品耗材，选用五金用品578件作为维修耗材，统计该项耗材从请购到收货的平均等待时间。

4.3日用品耗材平均等待时间统计在日用品耗材上，后勤库房与科室二级库房都依据库存情况提前请购备货，因此平均等待时间几乎相同(表1)。

表1 日用品耗材等待时间统计

4.4维修耗材平均等待时间统计在维修耗材上，科室二级库房依据维修项目进行请购，虽然进货次数上升，但平均等待时间减少(表2)。

表2 维修耗材等待时间统计

4.5人员配置科室职工利用二级库网络可移动终端承担后勤库房物资收货、清点、出库等工作，降低医院人工支出，提高工作效能(表3)。

表3 人员配置

4.6服务配置(表4)

表4 服务配置

5 结 论

本文针对时间、人员、服务三个方面，论证O2O后勤耗材管理模式可以缩短维修耗材的采购时间，加快零星维修服务的速度，降低医院的人工支出。而后勤日用品服务质量以日用品耗材的供应是否及时、日用品的质量是否满意为基准，维修服务质量主要由零星维修的响应是否及时、维修耗材的等待时间长短和零星维修时间的快慢来决定。O2O模式分享评价功能将成为这些后勤服务之间的纽带，不断鞭策提高后勤的服务质量，保障及时供应，保证耗材质量，确保费用合理，提高后勤服务管理效能。

【参考文献】

[1] 叶炯贤,王永剑,刘颜,等.医院后勤服务社会化的危机与风险控制[J].中华医院管理杂志,2006,22(5):345-346.

[2] 朱永松,甘宁.医院物业外包管理的服务、成本与风险控制[J].中国医院,2015,19(1):64-65.

[3] 王静.基于O2O模式网上汽车销售系统设计与实现[D].保定:河北农业大学,2015:25-29.

[4] 徐明发.基于SOA构建“订单供货”过程控制系统[C].中国烟草学会2011年学术年会论文集,2012:117-121.