陈孙延 杨迎 钟丁静

摘要：2016年以来，我国传统零售业陷入困境，而便利店行业却以惊人的发展速度吸引了大量资金涌入。南京作为一线城市，拥有苏果等一系列本土品牌，外资便利店市场占有率相对较小，形成了以本土品牌为主的独特的市场环境。7-Eleven为续写便利店迅速蹿红的销售奇迹，在便利店竞争激烈的南京市场占有一席之地，亟需深入了解南京地区消费者的特性，从而制定合理的战略。本文结合顾客价值相关理论和模糊综合评价法进行南京地区便利店顾客价值要素指标分析，首先从期待值的角度计算顾客价值要素指标权重，其次从实际感受值计算顾客价值要素指标实际均值，最后将两者结合，根据顾客价值综合评价函数计算出顾客价值满足程度，从而对南京地区便利店顾客价值做出宏观评价。依据顾客价值理论，对即将进驻南京的7-Eleven提出相关的建议。

关键词：顾客价值；便利店；模糊综合评价法

1 研究的背景

1.1 7-Eleven在我国的发展现状

数据库显示，2016年我国便利店品牌销售额份额大于1%的品牌有17家，其中7-Eleven与全家、罗森以及台湾润泰旗下的喜士多（C-STORE）四家占比达到17.6%。由此可见，我国市场的竞争激烈，大陆该行业的产业集中程度偏低。这与我国本土化便利店依托相关资源，专注于单一地区的发展有一定的关系。

7-Eleven便利店在大陆的发展起步相对较晚，而且在不同的地区差异非常大。7-Eleven主要集中在我国部分一线城市，并未形成巨大的规模效应，竞争优势也不是非常明显。……