刘映 王媛媛 梁萍 陈春玲

摘 要：当前医院形象的提升遇到前所未用的瓶颈，使医院形象每况愈下。本课题对医院加强人性化管理措施落实进行研究，从医院文化、服务环境、人文关怀、管理措施、人才队伍等方面结合实例阐述，提出可行性的意见，为目前的医院适应时代发展需求、顺应患者所望以及推动健康发展、科学发展提供参考。

关键词：人性化管理；医院；形象

中图分类号：R197.3 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.009

文章编号：1006-1959（2018）08-0025-03

Reflections on the Improvement of Hospital Image with Humane Management Measures

LIU Ying1，WANG Yuan-yuan2，LIANG Ping3，CHEN Chun-ling4

（Department of Information1，Office2，Sterilization Supply Center3，Department of Transfusion4，Southern Hospital，Southern Medical University，Guangzhou 510515，Guangdong，China）

Abstract：The current image of the hospital has encountered an unprecedented bottleneck and the hospital image has deteriorated. This topic researches the implementation of humanized management measures in hospitals，elaborates examples from the perspectives of hospital culture，service environment，humanistic care，management measures，and talent team，and puts forward feasible opinions for the current hospitals to adapt to the needs of the development of the times and conform to them.Patients can hope and promote healthy development and scientific development to provide reference.

Key words：Humane management；Hospital；Image

医院发展包括了技术的成熟和管理措施的完备，而管理措施的完备无疑涵盖了人性化管理措施。人性化管理措施的提出，这既是对患者服务的人性化，也是对医护人员的人性化，更是对以人为本，倡导社会主义核心价值观的实践。加强对人性化管理措施落实进行研究，从医院文化、服务环境、人文关怀、管理措施、人才队伍等方面提出可行性的意见，能够为目前的医院适应时代发展需求、顺应患者所望以及推动健康发展、科学发展提供参考。

1落实人性化管理措施的重要意義

1.1解决医院形象提升瓶颈 当前，全国各地医院形象的提升遇到前所未有的瓶颈。这些瓶颈问题主要来自：①见诸报端的负面新闻，如医患关系紧张，弑医事件的频发等；②部分医院注重工作层面的开展，将经济效益与业务工作挂钩，忽略对人性化措施的落实，使服务呈现“冷漠化”和“僵硬化”。更有部分医院因追求经济效益，没有充分考虑患者和家属经济条件、权益诉求等，在服务上曝露生冷、强硬、粗暴等作风。

1.2实现内外部关系的协调 人性化管理措施是医院形象提升的重要基础。对外部社会关系而言，人性化管理措施能够从心理上给患者和社会公众关于医院的“第一印象”，能够局部消弥患者的紧张情绪，有利于患者的康复。同时，注重对人性化管理措施的归纳，使医院在技术服务的同时，加强服务的人性化，有利于强化良好的医患关系[1]。对内部关系而言，人性化管理措施的落实对医院的自身发展和医护人员的个人价值实现，也具有积极的作用，体现对医院人文文化的建设，体现对医护人员的自身关怀。

2医院实行人性化管理措施面临的困难

2.1目前的医疗条件无法满足市民群众的需求 人口迅速递增，特别是二胎政策的实施，人民群众对医疗条件的需求攀升，这为医院带来了新的工作压力和挑战。在医疗条件无法满足市民群众的需求情况下，人性化管理措施的落实更难以提上重要议事日程抓落实。

2.2文化软实力建设和人文关怀建设被忽略 人性化管理措施的推行是医院文化建设的重要体现，也是医院人文关怀建设的重要体现。然而，由于这两项重要精神文明建设内容的被忽视，使人性化管理措施并不能够得到很好的执行，只是停留在交流、探索的层面，很多具有实际意义的做法并没有得到执行。

2.3人员管理制度和队伍建设机制滞后 由于工作强度的存在，医院一线人员长期值班加班成为常态，因此，部分医院对人员管理的严厉化成为常态，在人员管理制度和队伍建设机制上，依然沿用几年前甚至是十多年前制订的规章制度，在制度机制执行上没有体现人性化。

3人性化管理措施落实的途径

3.1加强医院文化软实力建设 基于文化层面的建设，要在医院倡导优秀传统文化的回归，将传统文化与社会主义核心价值观有机结合起来，进一步增强医院的文化软实力。一个没有文化根基的民族是没有希望的，而一个没有文化建设的医院是没有活力的医院，医院形象建设首要就是激发活力，打造有文化内涵和底蕴的医院，为医院厚植文化的灵魂[2]。比如，要坚持把医疗活动的特点与传统文化的积极因素相配合，吸取中国传统文化之精华，主动弘扬优秀传统文化，并结合社会主义核心价值观进行实践。在形式上，要通过开展优秀传统文化讲座、展出医德医风格言、古代医德医风故事演讲、编印与医学有关的优秀传统文化书籍等，从而影响医护人员的行为，推动优质服务环境的建设[3]。

3.2加强医院人性化服务环境建设 基于服务环境的建设，要加强医院人性化设施的落实，比如，要在医院增设体现对患者关怀的人性化硬件。国外医院的人性化管理措施中，关于设施建设方面，就有许多值得借鉴之处。以加拿大和新加坡的医院为例。在新加坡，“患者永远是第一位”这一理念在新加坡的医疗行业得到有力的实践。新加坡医院的设置以方便患者就诊为最高准则，医院每个人口都设有服务咨询台，醒目的路标指示方便患者及患者家属通行，院内咖啡厅、休闲室等一应俱全，非常人性化。同时，为减少患者的紧张心理，医院几乎看不到严肃的白大褂、白床单等，建筑物、 桌椅、医护人员工作服等都是色彩缤纷的，医护人员化淡妆上班，增强了患者对医生的信任感[4]。在加拿大，医院服务宗旨是“以病人为尊”，患者的要求和方便就是医院的工作。医院外墙设计、内墙颜色、房屋结构、设施布置等体现以人为本理念。如儿童病房的墙壁贴有儿童喜爱的动物图案壁纸等。在服务的设施上，滚动的输液架方便患者外出活动或外出欣赏风景，加温过的补液避免患者输液时感到冷等，这些都以人为本进行了充分的考虑[5]。服务环境是患者的“第一印象”，其人性化程度与患者关系密切相关，因此，要重视服务环境的人性化建设。在推进服务环境设施建设过程中，既要注意引入外国的先进理念，在场所设计、服务配套上进行加强外，又要注意结合自身医院实际和科室实际，因地制宜开展，把人性化管理措施融入到经常性的工作中去，努力营造从一进入医院大门和一进入科室就能够感受的人性化服务环境。

3.3加强医院人文关怀服务 基于人文关怀的建设，要加大对软件设施的投入，特别是在引导员、网络咨询服务、跟踪服务等方面，提升人文关怀服务质量。在新形势下，就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，能够更好地满足患者的就医需求，为提升患者的满意度和提升医院形象起到重要作用。比如，上海卫生系统从2012年起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动——动员全市18万医务工作者关爱患者，从小事抓起、从细节入手，全面动员、全员参与、分类推进。2013年初上海市卫生系统文明委推广的由基层医院首创的温馨环境、志愿服务、便民服务、隐私保护、温馨检查、温馨提醒、情绪安抚、医患沟通、出院服务、健康教育10条细节服务举措经历四轮凝练，已经成为上海深化医改、改善医疗服务的重要组成部分，深受社会关注和患者欢迎[6]。因此，人文关怀服务执行到位，点子方法多，从细节服务举措强化人文关怀建设，更容易使市民群众增强对医院的信任和好感，也能够赢得社会对医院的广泛好评。

3.4完善医院人性化管理制度 基于医院管理措施的制订，要更加重视人性化。医院管理制度的制订，一方面，要正视“宽松软”的问题，另一方面，要在落实“严紧硬”制度的同时，注意不能挫伤医护人员工作的积极性和热情，使管理措施人性化和科学化。好的制度能够引领医院科学发展，在市场经济发展中勇立潮头；不好的制度则容易让医院步入艰难境况，导致在社会舆论中处处受阻。正确处理规章制度和人性化管理的关系，用制度保证人性化，从人性化体现制度，实现两者的有机结合，和谐统一，是保证医疗质量和医疗安全，为患者为社会提供高质量优质服务的关键，也是推动医院形象建设的内生动力。在人性化管理制度上，要重视考虑医护人员的工作强度和时长，适时为工作时长和强度大的人员安排灵活的假期，使其得到休息；要重视考虑当前社会多元发展下的家庭矛盾冲突，关心医护人员的家庭状况，主动落实住房、孩子上学等实际问题，解决后顾之忧；要在工作业绩上进行科学考核，对业绩突出的医护人员进行推优，给予物质层面的奖励以及晋升机会。要通过一系列人性化管理措施，尽最大能力和调控手段推进制度的人性化，使医院内部管理沿着以人为本的轨道前进，更加体现规范化、秩序化和高效化。

3.5完善医院队伍建设机制 基于医护自身队伍建设的长期性，要从人性化管理措施出发，进一步完善队伍建设机制，确保人才团队的稳定性和可持续发展。人才队伍稳定和富于工作的热情，是医院发展的根基。医院人才队伍建设中的人性化措施，主要包括：①注重因人设岗：要注重发现人才特点，根据人员特点安排岗位，体现人尽其才的优势。②注重选拔培训：要积极为人员提供学习进修机会，通过给予进修学习的机会，使其自身能力提升的同时，又增强对科室、医院的认可感。③注重丰富医护人员的业余活动：通过在工作之余开展各项业务活动，增强医护人员之间情感交流和对职业体系的认同感。④建立激励机制：医院要对优势科室和优秀人才实行激励制度，坚决防止“干多干少一样”的现象出现，对工作实绩突出、群众满意度高、能够体现医院形象的重点科室和人才，要大胆实行奖励制度，以重奖促氛围，以重奖留人才。五是要完善科学的绩效考评。建立科学的可行的考核方案，在考核内容上力求全面、客观、公正，坚持把理论学习、履行职责、研究精神、技能考核等指标量化，并严格考核兑现，以科学的绩效考评激发人才团队的工作活力。

参考文献：

[1]任清云.医院党建工作中的人文关怀实践探析[J].医院管理论坛，2014，31（8）：20-22.

[2]刘维莉，刘晓渭.浅议中国传统文化对和谐医院构建的影响[J].中国中医药现代远程教育，2012，10（7）：141-142.

[3]田园，曹群，柳昭羽.新医改形势下大型公立医院传统文化精神的培养和实践[J].检验医学与临床，2015，12（21）：3288-3290.

[4]亢君，马玲玲.新加坡医院管理经验的启示[J].中國基层医药，2013，20（z1）：65-66.

[5]李佳颖.新疆地区医务人员人文素养现状及对策研究[D].新疆医科大学，2014.

[6]上海市精神文明建设委员会办公室.上海卫生系统10条细节服务举措落实率超过90%，各级医院又推5000余条人文关怀细节服务举措[G].上海精神文明建设简报，2013（35）：1.

收稿日期：2017-10-20；修回日期：2017-10-24

编辑/王海静