陈爽

[摘 要]我国电子商务交易额年年攀升，物流快递业获得了高速发展，快递营业网点不仅是企业生产活动的网络基础，也是企业竞争的关键。在加盟网点大量扩张的形势下，某些区域加盟网点逐渐暴露出员工素质低、服务质量下降等问题。因此，在对一些快递加盟网点进行实践调研之后，文章分析了快递加盟网点普遍存在的问题，并给出相应的对策和建议。

[关键词]快递；加盟网点；服务；配送

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.194

随着我国经济的不断增长和信息技术的快速发展，顾客的市场需求越发多样化，网络购物已经成为当下最流行的消费方式。我国电子商务交易额逐年上升，海量的快递业务订单加快了物流快递业的发展，快递企业大量涌现。快递营业网点是快递企业生产活动的网络基础，在快递企业的运营中发挥着重要的作用，也是快递企业取得竞争优势的关键。但由于民营快递企业缺少国家政策支持，资金有限，也没有很强的资源优势，所以除了自营网点外，更多地采取加盟的方式来进行扩张，以增加网点的数量。由于整个过程难以管理控制，又缺乏科学规划，在经历了一个大幅度增长的阶段后，某些区域的加盟网点逐渐暴露出一些问题，例如人员素质参差不齐、客户服务质量下降等。因此，在对一些快递加盟网点进行实践调研的基础上，本文分析了快递加盟网点普遍存在的几点问题及原因，并提出了相应的对策。

1 快递加盟网点主要的经营业务

收件业务的过程相对简单，第一，指导客户正确填写面单收件人的信息格式一般为“××省××市××区××号某某人收和手机号码”，“保价”一栏客户可根据实际需要选择填写或不填；第二，称重，准确称量才能正确计费；第三，如果客户选择先付款，进行收费，公司有非常具体的价格表，普通或加急费用也有所不同，客户付费后，给客户一张底单，叮嘱其保管好底单，可以进行物流跟踪查询；第四，包装：把东西帮助客户装进纸箱或包裹里，用胶带封好。如果是上门取件，应带好必备的用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、包装、称重、正确收费，同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。

派件业务的过程有以下方面：第一，对刚从上级网点取回来卸下的快件进行扫描，主要的作用是确认该营业网点已经收到上午的全部快件；第二，对到件进行分拣，每人有自己负责的区域，根据单据上的地址进行分拣；第三，业务操作员将到达公司的快件，按所属区域分拨给相应的快递员，并制作出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及到付，检查货物外包装是否有破损，对于破损的需要加封包装后再送出；第四，快递员按照最佳派送路线，在规定的时间内，将快件送达客户手中，带回作为客户签收凭证的运单第一联；第五，快递员回到公司，将所收运费交到财务，将运单第一联交负责收单人员。

2 快递加盟网点普遍存在的问题

2.1 快递员工服务态度较差

快递行业市场竞争激烈，赢得客户的满意就是一个竞争非常重要的因素。由于快递加盟网点招聘的工作人员素质参差不齐，又缺少专业的培训，服务态度意识薄弱，有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐，或者敲门声音过大引起客户不满，有的员工在接打客户电话时和客户大声争吵；有的员工为了图方便，在分货、配货的装卸搬运时动作粗鲁、随便乱扔，造成客户物品破损；有的快递员不能准时给客户送货，造成到货的延迟；有的员工在处理快递纠纷问题时推托责任，丢失、损毁委托快件拒绝赔偿，这些问题很容易遭到客户的投诉，大大降低客户的满意度。

2.2 物流设施与技术落后

由于快递加盟网点通常规模较小，发展不规范，仓储配送方面设施设备比较落后，存放快件的货架数量少、质量差，物品杂乱无章地堆在一起，既不整齐也不合理，仓储的货物上架等大部分工作是靠人工来完成的，缺乏机械化和自动化的作业。由于信息管理水平和智能化程度不高，工作人员进行的是比较传统的工作流程，快件到达公司还要拆开包装画上记号，在分拣快件时，利用简易的流水线分拣设备进行人工分拣，不但浪费了很多时间，效率低下，出错的概率也比较大。

2.3 配送路线不合理

快递业务量不断增加的同时，消费者的投诉也在逐渐上升，消费者满意度下降的原因除了服务差之外，最主要的就是送货速度慢，而送货速度慢很大程度上由配送路线不合理造成的。在配送过程中快递员大多根据经验选择配送路线，随意性较大，不能设计完善的配送路线，不完善的配送路线会导致快递员多走了很多的弯路，增加在途时间，快件配送效率受到较大影响。

3 针对上述问题的对策

3.1 提升员工服务水平

第一，加强对员工的业务素质培训，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制订系统的培训计划，建立全员培训制度，例如可以将仓储、配送工作的分解成具体环节进行详细分析，对每个具体的工作环节制订标准化作业规程，对员工进行有针对性的强化训练，并进行考核，优胜劣汰。

第二，建立奖惩制度强化员工的客户服务意识，加强员工的礼貌与沟通能力，无论是收寄、接受、分拣、派送，还是客户查询、投诉等都强化客户至上的服务原则，坚持以礼待人，在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，杜绝乱扔、坐在邮件上等行为，保证货物的完整、整洁，及时处理客户的问题，努力使客户满意。

3.2 加强设施设备与信息化的投入和建设

第一，扩大操作区域的面积，增加实用、多样的快递物流设施设备，能有效提高工作效率，以货架为例，增加适用货架的数量，不但节省空间，也使货物能分类摆放整齐有序，便于发放和操作。

第二，在快递操作中应用现代物流信息技术，能减少大量的人工操作，例如应用自动化拣货作业系统，自动化分拣设备扫描到快件信息后，自动完成分拣作业，降低了员工的劳动强度，减少了人工操作容易产生的错误，减少了快递件的破损，缩短了快递的投递时间，也就降低了物流操作成本。

3.3 优化配送方案

第一，制订合理的配送计划。在配送时应该根据不同的快件、不同的客户选择不同配送方法，编制更好满足客户需求的配送计划。

第二，优化配送路线。对快件配送路线重新调查和实地考察，运用配送过程中的信息技术管理，采用科学合理的方法，设计修改路线，努力使在途时间降至最低，在不打乱快件配送计划的基础上节省配送环节的物流成本。

第三，配送车辆的合理利用与配载。合理利用配送车辆并合理进行配载，与车辆配送路线相辅相成，共同决定着配送效率和配送成本的高低。根据整车配送原则，对不同种类物品的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，尽可能地利用车厢内空间进行整车装配，使运营效率有效提高，优化资源配置。

参考文献：

[1] 万玉龙，顾峰.常熟中通快递运营管理中存在的问题与对策研究 [J].物流工程与管理，2016（8）.

[2] 鄭东博.关于中通快递公司的服务质量评价研究 [J].物流科技，2017（4）.

[3] 何姗.电商大发展背景下快递行业面临问题及解决对策 [J].金融与经济，2016（3）.