李弘

【摘要】 目的：研究在门诊耳鼻喉科实施危机管理模式的应用效果。方法：笔者所在医院耳鼻喉门诊科室于2015年1-12月实施传统护理管理模式，随机抽取此阶段门诊就诊患者114例，作为常规组；科室于2016年1-12月实施危机管理模式，随机抽取此阶段就诊患者114例，作为干预组，评价两组患者护理质量评分，总结患者投诉、护理不良事件发生情况。结果：常规组患者发生不良事件18例（15.79%）、投诉事件21例（18.42%），均高于干预组的5例（4.39%）、2例（1.75%），差异均有统计学意义（字2=7.163、15.323，P<0.05）。常规组患者对科室提供的服务态度评分（11.05±1.10）分、病情观察评分（13.35±1.06）分、细节护理评分（12.50±1.02）分、用药指导评分（12.62±1.00）分、健康宣教评分（13.50±1.05）分，均低于干预组患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分，差异均有统计学意义（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305，P<0.05）。结论：耳鼻喉科实施危机管理模式，可提高科室护理质量评分，降低护理不良事件及投诉事件发生率。

【关键词】 危机管理； 门诊； 耳鼻喉科； 护理质量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.4.047 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）04-0096-02

耳鼻喉科疾病类型较多，常見包括中耳炎、慢性鼻炎、咽炎等，疾病病程较长，患者就诊期间因疾病症状导致身心健康状态不佳、患者担忧疾病预后情况、产生焦虑表现，病情反复、迁延不愈导致患者需定期前往门诊就医，且因疾病不同，护理方法及治疗手段均不同，患者在门诊治疗期间存在一定风险[1-2]。针对此种现状，本研究选择2015年1月-2016年12月在笔者所在医院耳鼻喉科门诊就诊患者，按照年度划分为两组，分别实施传统护理管理模式及危机管理模式，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2015年1-12月于笔者所在医院耳鼻喉门诊科室就诊患者114例作为常规组，男女比例78∶36；年龄15～76岁；平均（45.8±8.30）岁；学历分布：小学14例，初中25例，高中42例，大专33例；疾病类型：慢性鼻炎28例，扁桃体炎

31例，中耳炎35例，鼻出血11例，喉炎9例。科室于2016年1-12月随机抽取就诊患者114例作为干预组，男女比例80∶34；……