王 涛，丛 茜，尚钰量，程 辉，张在房，樊蓓蓓

(1.上海航天设备制造总厂，上海 200245；2.上海大学 机电工程与自动化学院，上海 200072)

0 引言

在以客户为中心商业模式中，产品的多样化、客户需求的个性化及严重的同质化现象给客户带来了更加多样性的选择空间，致使大多数制造企业出现客户流失现象，而发展新的客户也极其不易的，使得企业想要生存与发展须采取一定的措施来挽留更多的客户，即企业只需低成本为客户服务，就能使忠诚客户为其他客户选择本企业服务或产品带来积极的效应，进而为企业创造新的交易。对制造业客户历史数据进行深度挖掘，同时发现新的客户群，减少客户群流失显然是十分重要的。有研究表明，一个小客户群保持率的提高有助于企业利润客观的改善，客户流失率减少5%，在不同的行业中，可以使企业利润增加30%～85%。相比于客户挽留，发展一位新客户的成本是挽留一位客户的5～7倍，而保持现有客户的成功率却是发展新客户成功率的16倍[1]。因此如何能够有效地辨别哪些客户是具有潜在流失的客户，哪些客户是忠诚的客户，使得建立产品服务系统客户流失模型是制造企业成功与否的关键。

产品服务系统客户流失状态识别，即客户流失变量到客户流失状态的映射，其决定着产品服务系统方案配置设计是否能精准进行，是提供有效方案给客户，并成功实现客户挽留的前提。识别出产品服务系统客户流失状态，对于辅助设计师对针对性的客户进行产品服务系统方案设计而言，是非常重要的一步。……