胡艳倩

摘 要：目前，国内公共图书馆通过服务外包提供公共文化服务已经成为普遍趋势。从施行的效果看，这种模式提高了图书馆整体运营的效率，也提高了图书馆的服务质量和水平。金山图书馆作为基层公共图书馆，采取的是借阅服务外包的模式，在此模式下，图书馆馆员的工作职能发生了变化，其核心能力也应随之发生变化。本文以金山图书馆为例，针对服务外包模式下基层图书馆馆员的核心能力打造进行了探索和阐述。

关键词：服务外包；基层图书馆馆员；核心能力

1 金山图书馆服务外包的缘起

金山图书馆新馆于2015年6月启用，馆舍面积由原先的3511平方米增加到7520平方米；藏书由原先的39万册增加到开馆时的42万册；阅览席由原先的220席增加到800席。但是金山图书馆仅38个人员编制，在编人员为34人，无法满足新馆的工作量及日益增长的公共文化服务需求，再加上政府行政体制改革的深入，经费不足也成为新馆面临的一个困境。为了解决新馆人员编制紧张和财政资金等问题，进而解决金山图书馆服务能力有限与公共文化服务需求急剧增加的问题[1]，金山图书馆引入了服务外包机制，通过专业公司来执行图书馆文献借阅的职能，包括服务台轮值、流通服务等，以提高图书馆的服务能力和服务水平，在降低政府财政负担的基础上实现让“专业的人做专业的事” [2]。从两年初步施行的效果来看，金山图书馆文献借阅服务外包确实提高了图书馆的整体运营效率，周开馆时间达到80小时，成为上海市各区县图书馆中开馆时间最长的图书馆，在保证开馆时间的前提下各功能室都能充分满足读者需求，为提升金山地区公众的社会文化生活品质提供了保障。

2 服务外包模式下馆员职能的变化

随着服务外包机制的引入，金山图书馆馆员的工作职能也发生了变化。他们从原先的服务台轮值、流通服务工作中留出时间来，有了更多的精力去为读者提供参考咨询、培训指导等更专业化的服务以及培养自身学术研究的能力。

2.1 参考咨询职能

如今，参考咨询服务被看作是图书馆服务创新和业务发展新的增长点，其服务水平和覆盖面，可从侧面反映图书馆服务读者的能力和水平[3]。金山图书馆自新馆成立以来，平均月流通人次从开馆前的33030人次增长到60330人次；月活动场次从开馆前的7.6次增长到15.3次。每天总服务台需要接待的文献咨询、活动咨询的读者量由开馆前的25人次增长到53人次（以上数据均截止到2017年10月31日）。随着服务外包工作的深入，金山图书馆总服务台馆员的工作内容和服务模式发生了变化，其参考咨询职能也发生了转变。总服务台读者办证、退证等基本业务工作由外包团队承担，馆员则侧重于参考咨询服务工作，每天为前来馆内咨询文献、活动的读者提供服务，他们的工作從静态服务转变到了动态服务。

2.2 培训指导职能

金山图书馆外包的服务主要是借阅服务，即文献外借和馆内阅览服务。因此，在外借部、阅览部、少儿借阅部的馆员培训指导职能显得越来越重要。首先是对外包服务人员的培训指导，其次是对读者的培训指导。金山图书馆的馆员原本由于人员不足的限制，必须抓紧时间将图书上架整理以备读者的借阅。现在有了外包服务工作人员的参与，他们就可以从书刊上架、流通服务的基础工作中抽身出来，将自己的专业技能及工作经验传授给外包服务工作人员，并为读者提供设备操作、借还流程、阅读内容、阅读方法方面的培训指导。因此，图书馆馆员的角色也从实际操作者转变为了培训指导者。

3 服务外包模式下馆员的核心能力打造

核心能力是一个组织的员工在一个特定的组织环境下所应具备的技能、知识、能力和特点，是一个人在某一学科领域的基本知识、能力或专长与技能的总和。图书馆员的能力问题是图书馆发展的核心问题。图书馆的发展水平在很大程度上取决于图书馆员的能力[4]。

3.1 跟踪服务能力

在提高馆员的跟踪服务能力方面，金山图书馆首先做到的是明确图书馆的核心理念，将“服务”意识传递给馆员，要求馆员“以馆藏为轴心”转向“以读者为轴心”，服务不只是单纯的服务，而是包括具有创新、整合、推送、个性化服务等特点的内容来扩大服务范围和提高服务能力。其次是深化对馆员的继续教育，“工欲善其事必先利其器”。通过具体案例以及实际操作，对读书活动、新书介绍、流通率等进行通报，再对跟踪服务过程中遇到的问题交流解决方案、树立典型，提高专业能力，形成合理的知识结构、培养了良好的信息处理能力。

3.2 培训指导能力

培训指导能力的培养首先是从馆员自身出发，图书馆通过建立相应的奖罚机制，来营造公平竞争、合作进步的大环境，为图书馆员培训指导能力的提升注入外部动力，从根本上培养积极向上、主动学习、不断进行自我能力提高与自我素养的重塑。其次，是增加图书馆馆员培训指导的实战能力。将具备一定专业水平的馆员作为讲师开展“市民讲座”，利用金山图书馆的读书品牌项目——金文讲坛，对读者进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，对读者在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力进行培训，目前已开展的培训内容有“上海图书馆一卡通介绍”、“信息资源基本理论”等；还根据读者和外包工作人员的实际需要，开展了具有实用价值和现实意义的培训指导，如“中图分类法”、“四角号、著者号取号方法”、“金山图书馆流通服务工作建议培训”等，取得了一定的成效，获得了读者的好评。

参考文献

[1]丁明春.公共图书馆服务外包相关问题的探讨[J].农业图书馆情报学刊， 2017， 29（3）：174-174

[2]方东玲，陈云光.我国高校图书馆整体服务外包的机制创新及实践探索——以合肥幼儿师范高等专科学校图书馆为例[J].中国管理信息化， 2017， 20（5）：194-194

[3]陈 楠.公共图书馆参考咨询工作发展——咨询馆员制、参考馆员制与学科馆员制之比较[J].图书馆杂志， 2017， 36（5）：53-53

[4] 杨永生，初景利.国外对图书馆员能力与核心能力的研究评述[J].国外社会科学， 2008， 0（3）：79-79