盘蔼然

摘 要：中职学校培养学生的目标是走向市场，除了向市场提供技术支持以外，更多为顾客提供服务。如何更好地服务顾客这是很多中职生所欠缺的，而英语是中职学生的必修课。英语除了是一门语言沟通工具，它也是属于一种文化的载体。教师应在中职英语教学中渗透服务意识的培养，使中职学生毕业后走向职场能更好地完善和丰富自身素质。

关键词：服务意识；中职英语；教学；渗透

中图分类号：G63 文献标识码：A 文章编号：1673-9132（2018）12-0016-03

DOI：10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2018.12.007

一、服务意识的含义及其重要性

（一）什么是服务意识

在了解服务意识这一概念前，先理解中国社会科学院编写，商务印书馆出版的《现代汉语词典》对服务的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心。

（二）服务意识的重要性

服务意识是一种精神层面的东西很难用具体的标准去量化，但是服务的主体是人，人是有感觉的，服务顾客的时候往往需要礼貌和耐心。中职学生在学习技能以外，不能忽略对服务意识的培养，这是中职学生毕业后进入职场的一个重要的考量指标。很多工作岗位学习的相关专业知识由导师指导一段时间后，大部分中职毕业生都能适应该项工作，但进入职场以后不仅是单纯的面对机器，还要与客户沟通，与同事相处。因而服务意识必须通过长时间的潜移默化，留存在中职学生的思想认识中，只有提高了对服务的认识，才能更好地为企业、顾客服务。

二、如何在中职英语教学中渗透服务意识

英语是中职学生的必修课，在学习英语听说技能的同时，学生应在职场中具有一定的用英语进行沟通与交流的能力，使中职学生进入职场后更好地掌握在未来的工作岗位上所需的综合职业能力与英语语言能力。在进行英语课程教与学的同时，教师要把职场所需要的良好服务意识融入英语教学之中，做到教书育人两不误。根据社会发展的需要、职场对人才要求的不同，教师需要结合学生的特点以及英语学习的特点，从教材中挖掘关于服务意识的资源，有的放矢使学生在学习英语的过程中，培养良好的素质。

（一）从英语教材的变化，窥见服务意识的渗透

本人从事中职英语教育八年时间，几乎每年的教材都是不同的。第一种教材是一些简单情境会话的整合和日常词汇，例如一个单元学习内容是关于Sports运动的，介绍了一些关于运动项目的单词，接着就是在运动场这一情景中的简单会话，这种教材过于简单。第三套教材是根据教育部2009年1月颁布的《中等职业学校英语教学大纲》编写的中等职业教育课程改革国家规划新教材。根据学生的特点，结合我校的实际情况，学生在中职学校高一第一学期使用英语1（基础模块），第二学期使用英语2（基础模块），高二的第一学期使用英语（服务类）（职业），高二的第二学期使用英语（拓展模块），而高三就使用英语升高职考试复习指导（拓展模块）。这套教材中的英语（服务类）（职业模块），在规划新教材以服务类行业相关的主题为结构主线，以交际任务为驱动来组织与编写课程内容。从英语教材的变化可以看出，职场中对服务意识的培养慢慢渗透到英语教学中，渗透到学生的意识中。

（二）充分利用教材中的内容进行拓展

中等职业教育课程改革国家规划新教材英语（服务类）（职业模块）中，单元的主题都与服务类行业应具备的共通能力有关系，例如职场礼仪、工作流程与岗位职责、信息传递服务顾客、日程安排等。教师可以根据学生的特点将语言的学习置于真实的职业情景之中，通过情景会话，分组讨论和短剧表演等形式，掌握一些能够体现良好职场服务意识的表达方式，培养学生在情境化的场景中解决问题的能力。让学生在学习中体验，在体验中发现，在发现中学习。

在中职英语教材服务类（职业模块）中，Unit 1 Workplace Manners，Dialogue 1 What can I do for you ？对话内容如下：

Salesgirl： Good morning， Madam. What can I do for you？

Customer： Yes，Im looking for a dress in size 36.

Salesgirl： How about this blue one？

Customer： The color is nice，but I prefer silver.

Salesgirl： Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number，Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）

Customer： OK. Thank for your help.

Salesgirl： You are welcome.

其中salesgirl說的一段话“Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number， Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）这句话体现了在学习英语的过程中渗透着服务意识。作为教师我进一步对这句话和这一种做法进行解释：俗话说“货不全，不赚钱”，因为顾客对商品的颜色、尺码、数量的要求不同，商家难免会出现断码缺号的情况。这时，服务人员可以有礼貌地建议顾客留下联系方式，等货到了以后及时通知顾客。这样不仅满足了顾客的需求，还会赢得顾客信赖，提升企业的形象。通过这种详细的解释，在中职英语课堂上除了让学生掌握语言技能，在不同服务场合与顾客礼貌交流之外，还能让学生很好地理解这一句话所体现的良好服务意识，为中职学生走向职场打下良好的素质基础。

同样在Unit 1 Workplace Manners 中的课文是关于Good Manners with Customers，以下是课文的内容：

Good Manners with Customers

Serve your customers in a fast， friendly and helpful manner and they will visit you again. If you are interested in sharing this experience with us， here are some good tips：

* Wear clean company-issued clothes and a name tag；

* Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；

* Listen to customers carefully and answer each question patiently；

* Deal with complaint helpfully and efficiently；

* Never make any personal phone calls while serving；

* Never try to argue with customers；

* Say “Thank you for coming.” When customers leave.

文章的建议中第二点“Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；”为什么eye contact（目光交流）要提出来呢？在西方的文化中有什么意义呢？教师在讲解这一名词时可以补充讲这一段话：“在与人交流的过程中，目光交流是非常重要的，一方面表示对别人的尊重，另一方面是对说话人自身自信心的一种反映。说话的时候是否敢于直接面对别人，是否有足够的自信心，是否有诚恳的态度。”这样在学习eye contact这一词汇的同时，也使学生点明白这一词汇的真正含义。

（三）英语课堂与服务意识的有机融合

在英语课堂上给学生介绍西方文化中的一些关于良好服务意识的词汇，也可以创设与服务意识相关的情景教学。首先，教师作为知识的传递者，自身要有良好的服务意识，有融洽的师生关系，不能以教师的所谓权威自居，要把自身的身份地位与学生平等，就如何改善学生的学习兴趣为学生服务多想办法。因为中职学生相对于他们升学到普通高中的同学，认为自己是中考的“失败者”。但作为教师要善于发现他们的优点，并且向中职学生大量灌输社会发展对技术型人才的需求，进入职场以后除了掌握岗位所要求的技术，还要学会服务客户，处理客户投诉以及在工作场所的礼仪等。这对于以后的个人发展以及企业的发展是非常有帮助的，也让学生从思想上明确教师在英语课堂上渗透服务意识的重要性。教师要在英语课堂上创设良好的服务意识氛围。例如，在学习英语（服务类）（职业模块）Unit 4 Serving Customers时，本单元的任务是让学生能够运用所学语言知识与其他人进行基本的交流并获取信息，而且能够尝试运用这些信息为顾客提供全面合理的参考意见。该单元的课文Text-A Bartender 这篇文章在语言技能方面要求学生能够读懂关于调酒师职业服务要求的文章。文章用传统的方式学习单词解释意思，比较枯燥。因此我采用了短剧表演的形式，让学生分别扮演酒吧招待员、调酒师、顾客，把一篇较为枯燥的文章通过角色扮演这一演绎法，让学生更好地接受在服务场合中与顾客交流的表达方式，并让另外一些学生对进行角色扮演的学生进行点评，这样既可以拓展相关词汇，加深对主题的认识，又可以激发学生联系实际进行交流的兴趣。教师可以鼓励学生给出更多有关调酒师的职业信息和技能要求，或分享相关的奇闻趣事，也可以鼓励学生课后上网查找有关调酒师与在酒吧工作相关的信息，从中挖掘与服务意识相关的内容。例如，调酒师不仅能熟练地调制各种饮品，而且对待顾客无论男女老少，都最好能做到微笑服务，尽力去满足顾客的要求，进一步丰富课外内容，拓展学生的课外知识。

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