王景芳

[摘 要] 当前，汽车成为人们出行的主要交通工具，汽车需求量的增长促进了汽车行业的发展态势呈现白热化，由于其在使用过程中存在很多不可控因素，因而也为汽车售后服务市场打开了新局面。针对当前我国在汽车售后服务的发展情况来看，其体系还存在诸多亟待解决的问题，深究这些问题的本质是提升汽车售后服务质量的重要路径，对汽车进行售后服务的主体单位是汽车4S店，所以提升汽车售后服务质量的主要内容就是围绕4S店展开的，主要包括：加强汽车4S店的售后服务质量、建立健全相应服务机制，规范4S店的售后服务体系、维护与客户的良好关系等。

[关 键 词] 汽车；售后；服务；发展

[中图分类号] C932.6 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）17-0186-01

一、我国汽车售后服务现状

（一）服务标准及质量高

与市面上普通的汽车修理部相比，4S店在人性化服务上要做得更卓越，店内环境整洁优雅，部分4S店的装修风格还有一定的主题，能够给客户带来舒适安逸的感受，并且配备了专门的休息室，设立飲料及零食售卖机，提供了最新的报刊、杂志等，服务人员态度亲切，周到细致，丝毫不逊色于快捷酒店的服务，为客户提供了专业的一条龙服务。

（二）服务理念与实际工作未接轨

通过与国外汽车服务行业相比，中国在该领域的发展还较为落后，未能将“以人为本，顾客至上”思想观念落实，“用户满意工程”的服务宗旨也只是流于形式，导致员工对该理念的理解淡薄，没有真正在思想上接受它，工作落实力度不足。

（三）后备人才储备缺失

近年来，虽然大部分高职高专及技能培训学校增设了汽车维修专业课程，但过于侧重理论知识，缺乏相应的实践学习，导致学生的实践经验严重不足，由于实习机会有限，大多理论无法应用到实践中，让这种本应该偏重实际操作的学科与学校的教育侧重背道而驰，使国家目前在汽车服务行业上人才储备不足。

二、我国汽车售后服务存在的问题分析

（一）售后服务以营利为目的

进行售后服务的实际意义在于帮助客户解决技术问题，为其提供专业的服务，使客户满意。但是，当下大部分4S店在售后服务问题上认识不足，存在误区。众多4S店在处理客户反馈的问题时，都将经济利益放在首位。例如，在日常的故障检修工作中，会夸大零件正常损耗的危害，引导客户购买相关产品，促进消费，更换零构件时，推荐价格较贵的产品，对性能过分夸大渲染，维修手段上也是以营利为目的，刺激客户的冲动消费，甚至推荐的很多产品根本对汽车本身和安全运行没有价值。

（二）服务缺乏针对性和特色

售后服务面向广大车主，应当具备人性化的特质，真正站在客户的角度，为其选择技术手段更合理的维修方式、更经济实惠的零构件、更适合汽车特征的相关产品等。但是，当下的4S店丝毫没有做到这一点。大部分技术人员在为客户提供服务时，有严重的趋同性，对不同款式、不同性能、不同结构的汽车，采取雷同的维修养护手法，在零构件选配上也基本相似，很难实现专车专用，有针对性地进行服务。

（三）服务人员专业能力与综合素质不足

在当下众多的4S店中，服务人员的专业技能有限，综合素质偏低的现象非常普遍。一方面，在接待客户时，服务人员的综合素质偏低，对客户的反馈信息一知半解，与客户的沟通方式及技巧有待商榷，同时为客户介绍具体维修保养手段时，语言表达能力也有一定的缺陷。另一方面，在后续的养护维修过程中，技术人员难以实时与客户进行沟通。对客户的需求了解不全面，很难达到令人满意的水准，同时造成客户对4S店的不信任，给4S店的品牌树立造成阻碍，导致流失客户。

三、提升汽车售后服务质量的路径

（一）加强内部员工培训

要加强内部员工的培训，对不同岗位的员工进行有针对性的培训，使之明确自身的工作内容和责任划分。销售人员要让他们具备更好的沟通技能，要能够更充分地了解客户的需求和意图，这样更加有助于买卖的成交。技术人员在保证专业技能的基础上，要强化自身的服务意识，锻炼沟通能力与交流技巧，以便更好地了解客户的需求，介绍相应的服务流程。

（二）建立健全4S店售后服务制度

一方面，政府层面应当不断完善和汽车售后服务相关的法律法规和制度建设，让整个市场更为规范。为4S店的工作展开模式和流程提供明确参照，这是提升其服务质量的根本。另一方面，4S店自身要努力进行服务质量的改善，不仅要从员工培训上有所加强，自身也应当形成一套规范合理、行之有效的服务标准和流程。

（三）加强客户后续服务跟踪

首先，4S店应当努力为客户提供更好的进店体验，让他们感受到4S店的专业性和人性化服务。与此同时，以办理会员参加优惠活动的方式，收集进店客户信息，可以帮助销售人员了解客户需求，促成交易。其次，要定期做好客户回访工作。如果是有汽车购买意向的，销售人员要进行电话跟进，了解客户的购买意向和需求，以及一些具体的考虑，结合客户实际情况进行销售模式调整。如果客户提出了汽车维修养护的需求，要在服务结束后对汽车的整体性能进行回访，着重询问维修关键部门的运行情况，调查客户对保养工作的满意度，及时打消客户的顾虑，为客户进行详细的解答。

四、结语

提高汽车售后服务对汽车行业的整体发展具有重要意义，我们要在服务中树立“以人为本”的发展观念，真正站在客户的角度为其排忧解难，而不是单纯基于利益去进行工作，要强化4S店的服务管理机制，全面提升技术人员的技能水平和整体文化素质，加大服务监督力度，如此才可以让国内的汽车售后服务行业越来越好。

参考文献：

[1]王大冲.面向客户的汽车售后服务质量研究[J].汽车与驾驶维修（维修版），2017（12）.

[2]邓丽丽，胡雄杰，王清娟.汽车售后服务质量的提高策略[J].科技风，2015（10）.