郭永建

随着经济的发展，文化的繁荣，人们的日常生活内容、形式也在悄然发生变化，日常休闲、外出旅游更加倾向于知识化、科技化、趣味性的项目，而博物馆正是迎合人们这种需求的主要场所。同时，随着博物馆免费开放，极大促进了博物馆业的发展，博物馆人在注重展品陈列、基础设施、场馆设计、参观秩序的同时，更加注重服务质量的提升，而作为直面参观人员的讲解员，在咨询、教育、秩序管理、服务、形象使者等方面的作用是其他员工所无法取代的。而如何客观、公正的考评讲解员工作效果、效率，企业贡献度，以此作为决策讲解员等级、薪酬、培训、晋升的因素，更好的激发、发挥员工的潜能，为博物馆做出更大的贡献，是博物馆人力资源管理必须重视的一个问题。由于我国博物馆服务人员绩效考核起步还比较晚，所以在讲解员绩效考核方面还存在一定的问题

一、博物馆讲解员绩效考核存在的问题

（一）管理人员认识不充分

在讲解员绩效考核方面，我国大多数博物馆部门管理人员只是把它当一种形式，甚至当作一种负担，认为绩效考核只是约束员工行为的一种工具，对员工技能的提升没有太大益处，甚至有时候员工对考核结果会很大质疑，给自己管理工作带来不必要的麻烦。另外，对于参加培训和晋升人选的决策，管理人员往往也是根据自己的经验来确定，绩效考核结果只是一个单方面的参考因素，由此，给参与考核的人员也带来一定的误解，认为自己工作的好坏和考评没有什么关系，使得绩效考核失去了原有意义。

（二）考核重点不突出

KPI考核模式指出，通过关键指标进行绩效考核，可以使员工明确所在部门的作用，工作的目标和重心，更好的将自己的目标和企业目标结合起来，高效率的完成工作，最大限度的为企业做贡献。当前我国大部分博物馆对讲解员的绩效考核都是从出勤、仪容仪表、讲解内容、服务态度、服务区秩序等几个方面进行，每一项满分均为一百。这种考核分值，虽然从每个方面都对讲解员进行了考核，但同时也会给讲解员带来一种错觉，他们会认为是对他们自己的考核，与其他无关，引导并强化讲解员的个体行为的，淡化了讲解员是整个部门的一份子，认识不到对他们的考核也是对部门的考核，甚至是对整个博物馆服务质量的考核。

（三）考核指标不具体

讲解员的主要工作是服务，服务本身具有抽象性、不可储存性、消费和综合性等特点，对其服务质量的好坏很难进行客观的评定，如仪容仪表、讲解内容、解答咨询怎么样算好，什么情況下给80分，什么情况下给75分，很难给出一个具体的界定，由此，目前大部分博物馆考核人员都是根据自己的主观经验打分，使得考核缺乏科学性和公正性，考核结果失去信服力，激励力。

（四）考核反馈不及时

绩效考核的目的一方面是为了评定员工工作好坏，作为晋升、奖金的参考依据，更主要的是把考核结果反馈给被考核对象，并有专家对其进行结果分析，使其明白自己的优、劣势，为下期发展制定一个科学合理的计划，使自己的能力得到全面提升，进而提升企业核心竞争力。然而，目前大多数博物馆对其讲解员的考核结果仅仅是年终奖金的一种参考，其结果并没有向员工解释和沟通，使讲解员一直处于被动地位，不能及时了解自己的工作情况，导致考核形式化，流水化。

（五）绩效考核作用发挥不充分

通过绩效考核可以分析出当前部门整体绩效，部门所需技能的短板，员工技能、工作状态，从而为人力资源管理的岗位分析，招聘计划，招聘甄选，员工培训，薪酬制定等工作提供大量的参考信息。而当前博物馆讲解员的考核结果并没有和这些职能结合起来，从宏观上发挥其应用的作用，使博物馆对讲解员的管理处于被动地位。

二、博物馆讲解员绩效考核模式建立

结合博物馆讲解员绩效考核所存在的问题，本文主要采KPI考核方法。KPI考核，Key Performance Indicator的缩写，指的是关键绩效指标考核法，其实质在于，一、将员工从繁琐的事情解脱出来，关注部门重要工作领域和个人主要任务；二、KPI考核减少主管考核的盲目性，缩减模糊考核的推敲时间；是考核更加高效、科学；三、KPI考核通过检测关键问题的存在并循序找出症结，不至于被过多细枝末节的事情所干扰；主要用来检测管理中存在的关键问题，并能够快速找到问题的症结所在，不至于被过多的旁枝末节所缠绕。

对服务型很强的讲解的工作绩效评估，经常会遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。其实，根据KPI模式，没有必要对所有指标进行量化，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。

（一）博物馆讲解员关键指标的界定

员工关键指标一般从结果和行为两个方面界定，结果是指工作人员完成的任务量以及完成任务的效果，比如讲解员月接待游客的人次，顾客投诉率等方面，行为是指员工在完成任务过程中的工作行为表现，比如讲解员的仪容仪表、态度、讲解方式方法、服务范围秩序的维持等。对于关键指标的界定，需要绩效考核专家，博物馆讲解员专家，博物馆高层领导以及相关业务部门的领导一起参与。对于关键指标的选择，首先，考核人员分别对各考核指标进行打分，然后对每项考核指标进行平均分计算，最后对平均数进行排序，选择前4—7位作为关键指标，指标过多会失去关键指标的意义，指标过少会失去考核的公平性、客观性、科学性。根据计算，一般得出讲解员重要绩效指标包括：仪容仪表、讲解能力、组织管理能力、沟通表达能力、工作规范等5各方面。

（二）关键指标权重赋值

绩效指标权重赋值的方法一般有两种，一是直接判断法，是指考评人员结合自己的经验对每项给出一个权重值，这种方法虽然成本低，效率高，但是太过于主观；二是权重因子分析法，就是考核人员对指标两两比较进行打分，填入权值因子判断表，最后将打分结果结合成权重，这种方法虽然客观、公正，但是耗时耗力。另外，目前关键绩效指标体系常用的比重规则，指标权重最高不超过50%，最低不少于5%。

讲解员是博物馆形象大使，是博物馆传播文化知识、思想品德教育功能的载体，是游客得到一个好的参观环境的组织者。利用关键指标权重配值的直接判断法和权重因子法得出，讲解能力权重为35%，沟通表达能力占25%，仪容仪表占20%，组织管理能力占10%，工作规范占10%。

（三）关键指标细化量分

在确定每项指标的权重以后，需要对每项指标进一步细化、量分，如讲解：娴熟、内容完整10分，娴熟、不完整7分，不娴熟、不完整3分；沟通表达能力：能够清晰解释游客疑问10分，似懂非懂7分，完全不懂3分；仪容仪表：工服整洁，状态饱满10分，工服整洁、状态不饱满7分，不穿工服3分；组织管理能力：游客参观有序，无大声喧哗10分，参观有序，大声喧哗7分，参观无序，声音嘈杂3分；工作规范：遵守员工工作制度10分，一个月错误率1—5次7分，5次以上3分。

（四）讲解员关键绩效评估

根据权重值和关键项目细分量化，进行员工绩效考核和排序。將考评项权值*细化指标分值得出该项考评值，如甲员工讲解能力娴熟但不完整，能够清洗解释游客疑问，工服整洁但精神状态一般，管辖范围游客无序且大声喧哗，工作月错误率3次，经过计算：35%*7+25%*10+20%*7+10%*3+10%*7=7.4，以此可以算出乙员工、丙、丁员工的考核值，这种讲解员关键绩效指标考核模式即能客观反应员工各项指标的好还，又能清晰体现员工之间的差距。

（五）结果反馈

绩效考核人员应当将绩效考核进行整理，总结出部门员工多需技能的短板，找出急需提高和培训的共同点，同时总结出每位员工的优劣势，找出急需培训的员工，通过部门急需培训点和员工急需培训点的交集，得出急需培训的员工，进而根据每位员工关键绩效考核的结果，与员工进行充分沟通，帮助他们制定科学、合理的下期工作规划。从宏观上，将考核总结发送给人力资源部门的其他各职能部门，其人力资源管理岗位分析、员工调整与招聘、员工培训、员工薪酬制定等方面提供决策依据。

三、绩效考核的原则

（一）可接受性

绩效考核要想长期有效的进行下去，就要有受考核人员的理解和支持。在确定关键绩效标准是既要听取专家和上级领导的意见，也要收集员工的建议，充分结合实际情况，关键标准的项目和个数一定要科学，指标的权重要想受考核人公开，高了容易打击员工的积极性，过低难以起到约束员工、激励员工的标准。讲解员的主要核心工作是服务，对于抽象的工种，权值的界定更需要谨慎。

（二）客观性

要想达到考核结果的客观性，一、必须保证考评人员的客观，二、必须保证考核证据要充分。绩效考核的考评人员不是一个人或同一类型的人，既要有专家、又要有管理人员，既要有相关专业人员、又要有受考核员工，这样一个考核委员会才能保证考核的全面性。绩效考核证据既要有大部分员工的反应，又要有现场的表现，所以可以采用问卷调查、实地观察、个别谈话的方法获取考核证据。

（三）反馈性

绩效考核的目的不仅仅是员工晋升和发奖金的参考，更重要的是改善员工的工作能力、工作绩效，扩大员工的企业贡献度，提升企业核心竞争力。所以，考核结果一定要与员工充分沟通，让员工了解自己的短板，并且制定一套切实可行的方法，来提升自己、完善自己。

（四）机制化

绩效考核要有一个合理的周期和制度，博物馆讲解员的工作具有一定的季节性，在制定周期时要有一定针对性，5—10可以以一个月为周期，11—4月可以为一个周期。考核人员要有一定的变动性，固定人员，容易形成考核人员的经验化，失去客观性。

四、结语

随着社会的发展，企业管理制度的变革，人力资源管理显得越来越重要。博物馆承载者传播文化知识、丰富人民群众文化生化、进行细想品德教育、科学研究的使命，博物馆讲解员在其中起到不可替代的作用，如何激励讲解员的工作热情、激发工作潜力、提升工作能力是博物馆讲解员绩效考核应当首要考虑的问题，这些问题的解决，对博物馆的发展将会起到巨大的促进作用。（作者单位为北京城市学院）