【摘要】近几年来，随着我省经济的高速发展，各地区居民商品住宅开发速度长足发展。业主的法律、维权意识也在逐步增强，对住宅工程质量的要求也逐步提高，因质量纠纷引发的投诉也逐年增多，投诉的方式和内容也呈多元化，使得处理纠纷更加复杂。笔者结合多年工作实践，针对商品房质量投诉中的一些难点问题及应采取的对策谈点看法，以供参考。

【关键词】房地产；质量投诉；行政调解；心理学

1、质量问题的定义

指工程未满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在安全、技术、使用功能及其在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性总和。

建设部第80号《建设工程质量保修办法》第三条：本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

2、投诉的方式

采用电话、信函、直访、市长公开电话举报或媒体宣传等。

3、受理质量投诉的基本要求

质监站专人登记受理，对投诉人提出的信访事项，一般采用书信、电子邮件、传真等书面形式；对采用口头形式提出的投诉请求，质监站记录投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对其诉求的案件和要求已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，告知投诉人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。对所请求质量问题事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持和受理；对所反映的质量问题和诉求事由合理但缺乏法律依据的，向投诉人做好解释工作；对所反映的质量问题和诉求事由缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持和受理。

质监站指定处理人员，对投诉事由进行调查，制作处理记录，投诉事由中涉及的责任单位必须配合调查，查明事实、分清责任，坚持谁主张，谁举证的原则。

4、目前质量问题处理投诉面临的难点

（1）质监站投诉处理职能不明确，投诉的质量问题及责任鉴别依据、质量问题处理执行的法规、及投诉问题解决方法不明确。

依照建设部《房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理规定》第五条，质监站的核心工作只是对在建工程各方质量行为进行监督，对工程实体进行抽查，对工程竣工验收进行监督。而《建设工程质量投诉处理暂行规定》中，只要求对质量投诉妥善解决，并未说明如何解决。而关于质量投诉处理相关的法律法规及规范中的内容零散且含糊、笼统，没有明确的操作性。只能根据规范的含义引伸，法律依据不足。业主与开发单位是合同关系，双方的矛盾应在《合同法》范畴解决，包括质量问题的纠纷，而这种矛盾的最终处理，只能双方通过司法途径解决，作为政府主管部门和质量监督机构，不是裁定机构，不能代替法院。建设主管部门本质上是一个管理机构，并不具有调解职能和义务。对投诉争议的解决困难重重。质量问题如果存在违法行为，建设主管部门可以对其中涉及违法部分行政处理，但如果不存在违法行为，建设主管部门无论从行政职能和管理功能上都无法过度深入。

（2）现行管理体系不适应，给处理投诉带来难度和乏力。房地产开发企业是住宅质量投诉处理的第一责任人，归房地产主管部门管理；施工单位是具体执行人，归建设主管部门管理，而处理住宅工程质量投诉归建设行政主管部门，两部门之间的协调难度大。而对房地产开发企业在质量投诉的受理、维修、赔偿等方面无相关的管理规定和行政处罚。当双方产生争议无法调节时，质量监督站只能建议走司法途径解决。

（3）有些房地产开发、施工企业因某种原因而倒闭、关停或被取缔，一旦出现质量投诉，无投诉主体，作为质量监督部门无法协调解决。导致业主的怨恨和不满。再有，有些住宅小区，未成立业主委员会，无法启用维修基金，质保期内大多数住宅小区未成立业主委员会，当出现质量投诉，对超出保修期的住宅工程质量维修，无法启用维修基金，给处理投诉增加了难度。

（4）对业主投诉的质量问题，有些施工单位无法维修或很难维修，或维修成本巨大。业主虽未提出经济赔偿要求，处理者也只能回避，往往造成业主的不满。投诉到质监站，虽然质监站也认同质量问题的存在，但即便对施工单位行政处罚，也难以满足投诉人的质量要求。

（5）对于住宅工程质量问题出现争议时，质监站建议双方委托具有鉴定资质的检测机构，但双方因涉及到费用和结论对已方不利，而不愿采纳，而质量检测鉴定机构，对于投诉案件，也是避之若浼。缺少相关的检测，致使质量问题无法界定责任，无法处理业主的投诉。

（6）对于在质保期内发生的质量问题，开发商以各种理由拖过质保期，业主无法提供曾经的投诉记录，或开发商拒绝承认；或双方曾因维修方案、质量保证、维修补偿等发生争议，拖过质保期后，质监站难以界定。

5、住宅工程质量投诉，就投诉人的心态可归纳为两种类型

（1）大部分业主是抱着实事求是的态度寻求帮助，渴望政府解决问题的，相当一部分是业主与房地产开发企业（物业）沟通无果，带着无奈和愤怒寻求帮助的；是单纯的以解决住宅工程质量为诉求的投诉主体，这类投诉主体就是希望将工程中存在的质量问题进行整改，达到合同约定的交房验收标准，没有其它的要求，一般来说，这种投诉比较好处理，住宅工程质量投诉处理机构向开发商提出整改意见要求进行整改即可。

（2）个别业主小题大做，放大问题，给投诉的处理增加难度，甚至酿成聚众闹事，集体上访等不安定事件，严重影响正常的社会秩序，相当一部分质量问题投诉中，投诉人将质量问题利益化的倾向比较明显。投诉人在提出质量问题的同时，往往会向建设单位或施工单位提出经济补偿的要求。一旦利益诉求得不到满足，就会向政府部门进行投诉，意图通过这种方式来达到自己的目的。在投诉处理过程中，又往往将经济补偿作为问题处理的前提条件，拒不接受正常的维修处理，导致问题迟迟不能得到解决。如果一般通过整改都能达到验收要求，并不会影响安全和使用功能，这部分人仍舊提出相当的经济补偿要求，采取过度维权，恶意维权，给处理投诉的质量监督站带来无奈和尴尬。而各类政府机关和部门缺少联动，对上诉人的恶意行为没有实质约束。仅凭批评教育，不能制止和消除上诉人的违法违规行为，严重影响了社会的和谐稳定。

6、应对难点投诉质量问题的策略

（1）应要求责任方制定严密、科学的维修方案。针对符合投诉受理条件的质量问题，应由责任方向投诉人出具维修方案，如该方案可由责任方编制，也可由设计单位编制，也可由双方商议认同的第三方出具。维修方案中必须注明质量问题的描述、性质，对房屋质量的影响程度，维修方法，维修时间，验收及检测方法、质量保证承诺等，对于因质量问题和维修造成的投诉人损失，双方另行商议。维修方案是质监站解决投诉的重要手段。也是责任单位是否履行维修义务的证明。如果责任单位在规定时限内不出具维修方案或未能进行维修，可以表明责任单位存在拖延、推诿质量问题处理行为，质监站可以依据《建设工程质量管理条例》和《吉林省建设工程质量管理办法》相关条款，在规定时限内，对其行政处罚。

（2）加强接待处理人员培训。住宅工程质量投诉涉及到很多方面的专业知识，除了要求相关工作人员掌握住宅建设专业知识以及质量投诉流程、法律法规等，还要求工作人员具有良好的沟通协调能力、纠纷处理能力和良好的心理素质等等，如果不具有这些方面的能力就会导致住宅工程质量投诉处理效果受到很大的影响，毕竟各项工作的具体开展都是由第一个员工来实行的，如果质量投诉处理员工自身能力有限，不仅仅会拖累住宅工程质量投诉处理数量，也会降低投诉处理质量。因此加强质监站相关人员的相关知识领域和实际操作培训工作，是做好质量投诉处理的基础。

（3）纠正认识，对质量责任主体及其质量责任认识不清，相当一部分投诉人对工程质量的责任主体存在错误认识，一遇到房屋质量问题就认为是建设行政主管部门和质监站的问题。实际上，依据国务院颁布的《建设工程质量管理条例》总则第 3 条、第 46 条已明确了工程质量的五方质量责任主体和工程质量验收主体。《房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理规定》（住建部令2010 年第 5 号）第 6 条中，又进一步明确了“监督工程竣工验收，重点对验收的组织形式、程序等是否符合有关规定进行监督”。由此可见，建设行政主管部门和工程质量监督机构的质量监管是一种宏觀上的监督管理，行使的是监督抽查的职权，而不是具体结构部位的质量验收。工程建设质量应该是谁建设、谁负责，谁设计、谁负责，谁施工、谁负责，谁验收、谁负责。

（4）对工程质量监督机构投诉处理权限不了解《建设工程质量投诉处理暂行规定》第 11 条规定，“投诉处理机构要督促工程质量责任方，按照有关规定处理好用户的工程质量投诉”。很明显，《建设工程质量投诉处理暂行规定》并没有明确投诉受理机构的权限。投诉处理机构对质量投诉处理的方式明确的是“督促”。由于质量投诉受理部门只能在投诉人和建设单位间进行协调，督促建设、施工、监理单位按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》及有关规定履行保修义务，因此，在协调不成的情况下，对于投诉人的诸如换房、经济赔偿等要求，只能建议投诉人与建设单位进行沟通协商或建议其通过法律渠道解决。对此，很多投诉人不能给予理解。

（5）掌握沟通技巧，避免矛盾激化。从心里学角度讲，投诉人在投诉中希望政府部门接待、处理人员能够表现出以下5点：①希望得到对方认真的对待。②希望对方有人听取自己的诉求；③希望对方有反应，有行动；④希望得到相关补偿；⑤希望被对方认同，得到一定的尊重；

因此要求质监站人员从投诉人角度研究业主投诉处理的行为、心理状态、期望结果，进而促进政府人员在接待的心理、接待方式、方法，谈话技巧，聆听方式，争议分析，性质定性、接待冲突的控制、解决等方面进行改进，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满的解答。处理投诉工作的原则是依法办事，宗旨是服务百姓，从而提高政府的声誉及社会影响。

（6）充分理解《建设工程质量投诉处理暂行规定》，质监站对质量问题纠纷中的调解，不属质监站的核心工作职能。只是其在处理质量投诉，解决纠纷的一种手段。其调解从本质上说不具有权力的性质，只要某种纠纷与其行政管理职权有一定的联系，不需要法律、法规的特别授权，该行政机关就可以对此纠纷进行调解。

质监站的行政调解属于一种非强制性行为，调解程序的启动、进行和终结，主动权取决纠纷当事人双方。行政调解是质监站代表国家行政主体主持的，以国家法律和政策为依据，以自愿为原则，通过解释、说服、教育、引导等方法，是与其行政管理职能相关的民事纠纷和行政纠纷的诉讼外的调解活动。

（7）对不履行保修义务的责任单位，质监站建议上级主管部门加强诚信体系建设，加大违约违规处罚力度。一是要引导企业顺应市场经济的潮流，提高企业的信用意识和信用水平，促使企业建立健全信用机制，切实做好售后服务和质量保修工作；二是要加强诚信考核，加大违约违规处罚，提高企业失信成本，形成一处失信，处处受制的。对那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业，应进行诫勉谈话、在媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，对其市场准入予以限制，并可将其信用情况通报给其他地区的建设行政主管部门，情节严重的还应依据有关法律、法规予以处罚。

（8）加强政策宣传，转变质量投诉处理思路，引导市民合法维护自身权益。通过电台、报刊、网络等多种途径加强工程建设有关法律、法规的宣传，尽快提高市民学法、懂法、守法、用法的意识和能力，让更多的市民了解质监站投诉接待工作职责、程序和权限，努力把质量投诉处理模式由行政主导型转向法律主导型，坚持以质量问题维修为主导，经济补偿法院审理为原则，

（9）针对过度维权、恶意投诉行为的有《治安管理处罚法》、诬告陷害罪、侮辱罪、寻衅滋事罪、损害商业信誉罪、聚众冲击国家机关罪、聚从扰乱社会秩序罪、破坏生产罪、诽谤罪、传播虚假信息罪等项法律法规。严正警告，不给告恶状的人留下任何生存空间。

结语：

考虑到住宅工程质量投诉处理没有现成的模式可供套用，加上住宅工程质量的源头治理与投诉处理机制构建的艰巨性以及复杂性，如何针对本地区的实际情况，探索出来一条行之有效的住宅工程质量源头治理与投诉处理之路，正在不断的考验着各地区建设工程质量监督站相关工作人员的智慧。

参考文献：

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作者简介：

陈强，长春市建设工程质量监督站经开分站，吉林长春.